Grote bedrijven zijn asociaal

Grote bedrijven zijn asociaal
, Carl Mangold

Een bijzonder groot deel van onze huidige wereld is vormgegeven op basis van Milton Friedman‘s ultra kapitalistische visie. “Social good comes about automatically when companies make a profit”, was zijn idee.

Inmiddels weten we dat dit alleen in het beginstadium van nieuwe bedrijvigheid het geval is; wanneer er nog nieuwe dingen moeten worden ontwikkeld om een plekje op de markt te veroveren. Zodra er een aardig marktaandeel bedongen is, gaan bedrijven over op het ‘zoveel mogelijk winst maken met zo min mogelijk inspanning’, oftewel het ‘rijk worden over de klanten hun rug’.

Eén van de grootste moderne visionairs - Daniel Yankelovich - maakt in een McKinsey interview duidelijk dat dit niet langer getolereerd wordt:

Today’s better-educated Americans want their voices to be heard. The values of the generations that grew up before 1950 are embodied in the concept of enlightened self-interest—not naked self-interest, but enlightened self-interest. Enlightened self-interest is when you make a profit by meeting a need, by fulfilling a social function. The unintended consequence of the shift in moral values during the 1970s has been the ascendance of unenlightened self-interest—winning for yourself; I win, you lose. The Enron psychology was winning for yourself, being out for yourself. The rationalization was, “We didn’t do anything wrong, because we didn’t break the law.” Well, Enron did break the law, but many of the people who are undermining the trust of the public hold the view that morality simply means not breaking the law. To my generation, that’s moral blindness.

Het interview is een echte ‘must read’ voor iedereen met interesse in sociaal ondernemen. Of, beter nog: iedereen die sowieso interesse in ondernemen heeft. Sociaal ondernemen is namelijk het nieuwe mantra, en asociale ondernemingen gaan daaraan onherroepelijk onderuit.

Nog meer waarde zit er in het - helaas alleen voor abonnees bereikbare - onderzoek naar ‘The trust gap between consumers and corporations’. Waarin je bijvoorbeeld leest dat:

Our twin surveys reveal that 84 percent of executives and 89 percent of consumers believe that corporate obligations to shareholders must be balanced by contributions to the broader public good—for example, providing good jobs, making philanthropic donations, and going beyond legal requirements to minimize pollution and other negative effects of business activities. The consensus for engagement is widespread—ranging from 75 percent in China to 90 percent in India among executives and from 86 percent in India to 91 percent in the United Kingdom among consumers. In addition, six out of ten executives believe that the public expects companies to take just as much responsibility as governments for handling social issues. More than seven out of ten consumers say equally shared responsibility should be the norm.

... en dit soort grafiekjes ziet:


{title}


Delen

0
0


Er zijn 13 reacties op dit artikel

  • Misschien een aardige toevoeging aan dit artikel is dat de Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI), de maatstaf van tevredenheid over het aanbod in de markt, al tien jaar lang daalt. In 1994 was de totaalscore 74,2; tien jaar later was deze 73,6. Sommige branches zoals de luchtvaart en telecom doen het nog veel slechter.
    Ook werden per bedrijf de scores gemeten en voor de meeste grote bedrijven was deze score drastisch gedaald. Het wordt steeds lastiger voor grote bedrijven om klanten tevreden te houden. Dezelfde koers varen werkt niet, want klanten veranderen. De consument is mondiger en eist meer. Voor bedrijven betekent dit dat positief differentiëren en echt luisteren naar klanten nóg belangrijker wordt. Met alleen een lage prijs en een goed product kom je er niet.

    geplaatst op
  • Aanvullend bij dit artikel is het boek "De Cultuur van het nieuwe kapitalisme van Richard Sennett zeer interessant. Het boek van deze MIT professor beschrijft zeer beknopt maar helder de 'andere' maatschappij die aan het ontstaan is door een voor de werknemers zeer ontregelend arbeidsklimaat. Daarbij wordt ook duidelijk dat als korte termijn belangen beginnen te primeren onder druk van aandeelhouders bij grote ondernemingen de klantentevredenheid een overbodige kost wordt. Denk maar aan callcenters waar te lang met de verwarde klant bellen - om tot een heldere en goede uitleg te komen waarmee de klant echt geholpen is - door het management als een overbodige kost wordt afgestraft. Voor een beschrijving van het boek zie: http://www.nobelprijsvoordeliteratuur.nl/meulenhoff/result-titel.asp?ISBN=9789029079211

    geplaatst op
  • Eveneens een interessant boek in dit kader is: The Ultimate Question van Fred Reichheld. Daarin introduceert hij de NPS, de Net Promotor Score. Deze score geeft aan hoeveel procent van de klanten een organisatie zou aanbevelen aan een ander. Hij betoogt dat slechts transparante bedrijven waar de klant centraal staat hierop hoog zullen scoren.

    Daarbij geeft hij interessante voorbeelden, zoals AOL die wel klanten wisten aan te trekken, maar niet wisten vast te houden en ze door slechte service zelfs van ze wisten te vervreemden.

    geplaatst op
  • Erg interessant stuk :) de title sprak mij wel aan.

    geplaatst op
  • @Carl Friedmans Chicago School Monetarisme is net zo oud als jij. En is niet zo wereld omvattend ingezet als economisch model als dat je suggereert. Mijn schatting is nog geen 2%. Chili in de jaren 60 en dan houdt het op. Kijkend naar de Nederlandse Economie met 50% herverkavelde halflaf geprivatiseerde staatsbedrijven, met de overheid als grootste werkgever kun je de discussie aan of Nederland met zijn scandinavische model een mooiere centraal geleide plan economie heeft als de natste droom van Trotski (god hebbe zijn ziel). Friedman parafraserend is juist dat al die ellende juist komt doordat de overheid en instituten (middels corrupt luisteren naar lobbies van kolen, werf, vliegtuigbouw, TNO) zieltogende industrie?n blijft voortrekken. Het is juist halve marktwerking en sneue sector stimulering die de stinkende wond maakt. Eigenlijk is dat exact wat Fortuyn (God hebbe zijn ziel) ongeveer zei en diens idee?n hebben het in Nederland nooit gehaald. Nooit. Kunnen we klaar zijn met dat hippie schisma dat het ofwel de "schuld van de buitenlanders" ofwel "de schuld van het grootkapitaal" is. Enronschandaal is de schuld van Friedman. Welk jaar leven we?

    Op de HVA/HES (waar ik o.a. werk) gaat de minor Reputatie management ook al helemaal over maatschappelijk verantwoord ondernemen. Kleptocratie, self interest, individualisme, milieu vervuiling, vegetarisch, activische aandeelhouder, olie oorlogen, kinderarbeid, kontjeknijpen, zeehondje slaan. Je moet er vooral niet mee geassocieerd worden. Nou schopt geen van deze factoren echte deuken in je reputatie. Burson en Marseller onderzochten dat. Klik hier en bekijk de grafiekjes. De persoon van de CEO en hoe je met je werknemers omgaat veel belangrijker. Ik heb dezelfde vraag over mijn persoonlijk functioneren eens (fictief) voor gelegd aan de totale MF! populatie. Weet je wat de uitkomst was: Dat ik eens wat aardiger moest zijn voor mijn vrienden dat ik geen facturen meer moest sturen of met veel korting dat ik veel blinde typhushonden moest adopteren en dat ik niet zo kwetsend moest zijn. Gewoon 52 keer per jaar een weekje een of andere vriend helpen met het verpotten van de begonias zou de trust gap wel opheffen was het devies. Het internet heeft geen baas, de economie heeft geen baas, de markt heeft geen baas. Grotius heeft zich daar in Staatsgevangenis Loevestijn een keer over gebogen en kwam tot de conclusie dat wat er fout gaat in de wereld net zo hard de schuld van Carl als van Milton: Niet.

    geplaatst op
  • @Bram: Het gaat hier niet om de vraag of het privatiseren van staatsbedrijven een goed idee is of was, maar om de vraag of bedrijven 'goed' bezig zijn - in de breedste zin van het woord - zodra ze veel winst maken.

    Als veel mensen veel geld aan je uitgeven, betekent dat nog niet automatisch dat ze je inspanningen ook waarderen. Drugsdealers, softwarebedrijven en bandbreedteproviders hanteren bijvoorbeeld 'lock in' technieken, die niet echt bijzonder hoog gewaardeerd worden. Maar wel flink wat inkomsten genereren.

    In de CEO Reputation Study die je aanhaalt valt me overigens één ding direct op: ze hebben geen enkele normale consument ondervraagd...

    geplaatst op
  • @Carl Ok. Anders. Je maakt een x aantal punten en ik parafraseer. 1. Kapitalisme Chicagostyle is algemeen wereld model. (ik ontken dat) 2. Kapitalisme leidt bij grote bedrijven noodzakelijk tot misbruik van marktmacht (Monopolistische concurrentie, oligopolie, kartel vorming, collusie, protectionisme). (Ik ontken dat) 3. Klanten worden liever niet genaaid en zeggen er wat van. (Dat snapt een kind, no argument) 4. Onderzochte imago en identiteits gap is best groot. (Dat denk ik ook) 5. MVO helpt om aardig gevonden te worden. (Vind ik grotendeels kletskoek) Het meest onnavolgbare vind ik hoe je van stap 1 naar 5 kluunt. En dan heb ik nog wel wat inhoudelijks over reputatiemanagement en de waarde van MVO. Maar die kun je wel raden.

    Klopt, die is link is een beetje navelstaar verhaal.

    geplaatst op
  • Los van de discussie tussen Bram en Carl vraag ik me af waarom klanten altijd de dupe lijken te zijn van overnames. ABN Amro klanten zeggen hun rekeningen op vanwege de slechte vooruitzichten na de overname, volgens NRC NEXT. Klanten van datingsite Lexa hebben na de overname door Meetic last van slechte klantenservice. En nu Telfort onderdeel is van KPN, krijgen klanten opeens een langzame internetverbinding voor hetzelfde geld.

    Ligt het aan mij of zou een overname/fusie juist moeten leiden tot hógere customer value?

    geplaatst op
  • Als je dit een interessant onderwerp vindt moet je het boek Intensieve Menshouderij lezen van J. Peters...... Hij vergelijkt grote bedrijven met bijv. de bioindustrie en laat zien hoe het komt dat deze bedrijven zo asociaal zijn geworden. Het is een geweldig boek, wat mij maar niet loslaat. Vraag is ook hoe lang klanten en medewerkers van dit soort bedrijven het nog pikken. Het gebrek aan concurrentie, door alsmaar groter worden, dwingt tot blijven. Als je er lang over nadenkt is het eigenlijk ongelofelijk. Wie wordt er nog blij van een bedrijf? Niet de klanten, niet de medewerkers .....

    geplaatst op
  • Toch zijn er ook hele goede voorbeelden van grote bedrijven..
    .. die daarmee nog meer winst weten te maken ook!

    Een paar maanden terug heb ik een uitzending van VPRO's Tegenlicht gezien over hoe ontwerper William McDonough en chemicus Michael Braungart een Ford fabriek onder handen hebben genomen. De beide mannen hebben het zwaar vervuilde terrein, de fabriek zelf en het productieproces volledig sustainable ingericht.

    Resultaat: Planten op het dak, werknemers die badend in daglicht staan te werken en een gigantisch ecopark om de fabriek heen... Maar het mooiste blijft toch dat je die CEO hoort vertellen dat ze tegen hun eigen verwachtingen in met het toepassen van de "cradle to cradle"- mentaliteit in het productieproces nog meer winst draaien ook!

    Voor de geinteresseerden (beschrijving negeren, gewoon op "Bekijken uitzending" klikken):
    http://www.uitzendinggemist.nl/index.php/aflevering?aflID=3352715&md5=e94e41fdd2866db6debddba5f9eb61b5

    geplaatst op
  • @Bram

    ..komen we elkaar weer tegen. Wanneer krijg ik dat bod op dat domein nou van je?

    .. en niet weer de relschopper uithangen he! :P

    geplaatst op
  • @ Bram

    En om je nog even wat harder te kietelen: het onderzoek wat je aangeeft als onderbouwing voor het niet-schadelijk zijn voor de reputatie, is voornamelijk gefocussed op de reputatie van een CEO, niet die van een bedrijf. Lijkt me toch wel een substantieel verschil... het topic gaat over bedrijfsreputatie!

    Verder zie ik in die cijfers van wat de major drivers voor de reputatie van een bedrijf zijn toch weer terugkomen:
    - Is believable
    - Talks with the community
    - Is responsible on the social level

    Nu ga ik met je mee dat de belangrijkste factor het product blijft, maar met vervagende kwaliteitslevels op allerlei fronten en een consument die toch steeds mondiger wordt.. reken maar uit. Verder is het onderzoek echt zoooo 2003!

    Verder: "Kapitalisme leidt bij grote bedrijven noodzakelijk tot misbruik van marktmacht", jij ontkent dat. Okee, ik ook.. maar ben je het met me eens dat er toch nog steeds relatief veel schrijnende voorbeelden van misbruik van marktmacht bij grote bedrijven is? De blamegame ga ik hierin niet aan meedoen, of dit kapitalisme is betwijfel ik namelijk. Persoonlijk denk ik dat de mens root of all evil is en dat een behoorlijke dosis egoisme niemand vreemd is. Er zijn genoeg mensen die de verleiding om misbruik te maken van grote hoeveelheden macht niet kunnen weerstaan. En zeker niet onder peerpressure.

    Dat de waarde van MVO toch niet altijd zo laag is -> zie vorige post en kijk de docu.

    ...en waar blijft dat bod op m'n domein? :D

    geplaatst op
  • @Erik Carl zegt dat bedrijven fouter worden naarmate ze groter zijn. Het idee van hardliner chicago style neoclassicals is dat bedrijven nooit echt lang fout of groot kunnen zijn omdat hun macht aanvechtbaar is. Of het nou Easyjet, Firefox, LIDL, Ubuntu, Skype, Google of wat dat ook is, het idee dat er nieuw bedrijf toe zou kunnen treden (contestability) zorgt al voor verminderde marktmacht bij de incumbents. Niet echt lang kan overigens soms 20 jaar zijn. Problemen ontstaan pas echt als grote bedrijven of industrieën kunnen lobbyen voor bescherming, patentrecht, octrooiverlenging, TNO hulp, UWV korting, ABP staffels e.d. Hele branches zoals de walvisvaart, tapijtwevers, olie, vliegtuigbouw, staal of kolen, omroepverenigingen hebben in het verleden onnodig het gemeenschappelijk belang kunnen uitbuiten op basis van regerings bescherming. Sector beleid heette dat. En dat hebben we nog steeds in de vorm van subsidies aan onzin projecten. Dus werd 40 jaar geleden hard kapitalisme geïntroduceerd als een antwoord op protectionistische corruptie. Daar hebben wij het begrip 'marktwerking' aan over gehouden. Halve ingevoerde marktwerking is echter nog slechter dan corruptie dus gaat inmiddels de helft (10k) VMBC (van mijn belastingcenten) op aan het sponsoren van monopolistische semi staatsbedrijven. Dat is meer misbruik van markt macht dan die 100 Euro pro capita aan microsoft tax. En hoor ik van Carl dat het achteraf alsnog de schuld is van het grootkapitaal. Je laaste punt "Lief doen voor de MVOers" pakt heus niet altijd slecht uit. Alleen is het nogal onbelangrijk als het gaat om reputatie van bedrijven. En zo goed vind ik die URL toch niet ;)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.