Nederlanders luchten massaal hun hart na slechte service

Nederlanders luchten massaal hun hart na slechte service

Nederlanders luchten massaal hun hart in hun directe omgeving na een slechte klantervaring. Maar liefst 89 procent geeft aan een geval van slechte service te delen met gemiddeld negen anderen. In 69 procent van de gevallen zoeken zij een luisterend oor bij vrienden. Maar ook partners en familieleden (68 procent) en collega’s (46 procent) zijn gewillige toehoorders. Dat blijkt uit een onderzoek verricht in opdracht van RightNow Technologies.

De voornaamste reden om slechte klantervaringen te delen met vrienden, partner en familie is om anderen ervan te weerhouden zaken te doen met het betreffende bedrijf (61 procent). Dat ze daarin behoorlijk slagen, blijkt wel uit het feit dat 39 procent van de Nederlanders aangeeft serieus te overwegen geen zaken meer te doen met een bedrijf wanneer ze in hun omgeving iemand kennen die een slechte klantervaring heeft gehad. De tweede belangrijke reden om slechte klantervaringen te delen, is het afreageren van woede en frustratie (51 procent). Bijna één op de zes Nederlanders zegt zich dan ook ontzettend kwaad te maken na een slechte klantervaring.

Erik Göetjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies: “De impact van een slechte ervaring als klant blijkt nog veel groter dan we al dachten. Uit eerder onderzoek weten we dat één op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, nooit meer zaken wil doen met dat bedrijf. Maar nu blijkt ook dat ontevreden klanten nog een andere missie hebben: anderen ervan weerhouden zaken te doen met bepaalde bedrijven. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus geld in meerdere opzichten!”

Marktonderzoeksbureau Team Vier voerde het Customer Experience Survey in maart en april 2007 uit in opdracht van RightNow Technologies. In totaal werden 997 personen in Nederland van 16 jaar en ouder ondervraagd. Om de representativiteit van de onderzoeksgegevens te waarborgen, heeft een weging plaatsgevonden. De betrouwbaarheidsmarge van de steekproef ligt tussen de 0,6 en 3,1 procent.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Vandaag ligt het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel in de boekhandel. Het boek geeft inzicht in het actuele serviceniveau van Nederlandse bedrijven. Wij kunnen u ook verklappen dat het daarmee inderdaad schrikbarend slecht gesteld is. Voor ons geen verrassing, want wij komen het dagelijks tegen in bedrijven. Bedrijven waarin niet de gewenste klantbeleving, maar de producten centraal staan. Binnen deze bedrijven heerst vaak de opvatting ‘medewerkers kosten geld’; ook zij zijn een noodzakelijk kwaad! Onze overtuiging is dat de manier waarop de organisatie naar medewerkers kijkt, bepalend is voor hoe de medewerkers kijken naar hun klanten... Is de klant een onderbreking of juist doel van hun werk?

    Beleving zit 'm niet zozeer in de omgeving of de producten, maar juist in de mensen en hun passie! Verkoopland is een democratie. Klanten stemmen voor de drempel of bij de kassa. Waar niets te beleven valt, lopen ze door. Beleving is geen modewoord, het is de voorwaarde voor ontwikkeling, succes en voortbestaan. Verbeterde competenties in een sterke context maken van een winkel een succesvolle winkel. Bijzondere concepten zorgen voor een unieke beleving en daarmee voor een blijvende performanceverbetering. De vraag is: ‘Hoe krijg je dit voor elkaar in een omgeving waar het steeds meer draait om marges?’

    Het antwoord vind je grotendeels binnen je eigen organisatie. Immers, het zijn de medewerkers die de grootste invloed hebben op klantbeleving. Binnen retail zijn op dit gebied inderdaad kleurrijke en aanzienlijk minder kleurrijke voorbeelden te vinden.

    ? ?

    Iedereen kan presteren, en iedereen kan zich verbeteren. Hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers het verschil maken voor jouw klanten? Neem, en geef, de ruimte om te groeien. Win, en deel, vertrouwen.

    Medewerkers (en managers) nemen het meest actief deel aan een verandering als ze niet ‘moeten’, maar eerder willen en zelf ‘doen’. Dat krijg je voor elkaar als iedereen zich bewust is van onder andere gewenste klantbeleving en hoe je je kunt onderscheiden in retailland. Hoe mensen aankijken tegen zaken als werk, overleg, verkopen en andere uitdagingen is bepalend voor hoe ze zich gedragen. En voor hoe ze presteren!

    Dus ga je je angstvallig richten op de bestrijding van ’Kloteklanten’, of investeer je je tijd en energie om je mensen te ontwikkelen waardoor ze van elk bezoek een beleving maken?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.