Nu de resultaten van Dell tegenvallen zet Dell in op een verbetering van de klantenservice zo schrijft Businessweek. Al eerder is er hier geschreven over de gevolgen van de weblogpostings van Jeff Jarvis. De reacties, ook op de posting hier op Marketingfacts.nl, logen er niet om.
Dell heeft nu dan een nieuw hoofd Customer Service benoemd met ruime ervaring in de productieomgeving (en dus geen directe ervaring met klanten). Aan hem de taak om de klantenservice net zo efficient te gaan aansturen als de fabrieken.
Ik ben benieuwd of Dell er in zal slagen de gestaag dalende klanttevredenheid te verhogen. Eén van de acties die zal worden ingezet om de efficientie van de klantenservice te verhogen is de medewerkers breder te trainen zodat ze meer verschillende types pc kunnen ondersteunen. Op dit moment wordt nog 45% van de gesprekken nog doorverbonden naar een andere collega omdat de kennis erg verdeeld is. Het is een positieve ontwikkeling dat Dell beseft dat service een belangrijk onderdeel van haar propositie is, en dat de consument tegenwoordig verder kijkt dan naar de prijs alleen.
