Webcareteams willen professionaliseren

6 juli 2012, 07:15

Een aantal weken geleden organiseerden we vanuit Buzzcapture een webcaredag. Een gesloten sessie voor klanten waarbij onder andere de webcareteams van KPN, Tele2, PostNL, Ohra, SNS en FBTO praktijkervaringen met elkaar deelden. Elk team gaf een presentatie waarna er gelegenheid was voor discussie. Het bleek dat teams veelal dezelfde toekomstplannen en uitdagingen hebben. Belangrijkste ontwikkeling: de wens van veel teams om te professionaliseren. De juiste invulling daarvan was een veel besproken onderwerp.

Progressie

Er is flinke vooruitgang geboekt sinds de webcaredag die we in november organiseerden. Tijdens die sessie merkten we dat de teams duidelijk nog in een andere fase zaten. Toen werden vooral de verdeling tussen reguliere klantenservice en webcare en de aanpak van specifieke bronnen besproken. De wens om pro-actief te gaan posten werd ook besproken.

Pro-actief posten belangrijkste ambitie

Eén ding werd op de webcaredag heel duidelijk: webcareteams zijn ambitieus. Vrijwel ieder team presenteerde een waslijst van toekomstplannen. Daar vielen een aantal trends in op. De teams willen langer open zijn, sneller reageren en vooral beter reageren. Pro-actief posten waarbij verwachtingen van de klant overschreden worden staat inmiddels bovenaan de lijst. Deze ambities betekenen voor de teams wel dat ze moeten groeien. Om dat voor elkaar te krijgen zullen de teams eerst een aantal obstakels uit de weg moeten ruimen.

Gedeelde smart

Capaciteit is het grootste obstakel voor de meeste teams. Het aantal manuren is namelijk nu al beperkt. Een aantal teams is daardoor zelfs gedwongen uitingen te laten liggen of bewust hun responstijd te verlengen. Met deze krappe uren is het voor de teams niet eenvoudig hun ambities waar te maken. Tijdens de discussies en vragensessies op de webcaredag kwam naar boven dat er genoeg ideeën zijn om meer draagvlak te creëren. Die komen vaak op één ding neer: professionaliseren.

Ambities waarmaken door te professionaliseren

Webcareteams willen duidelijk maken wat ze waard zijn en in harde, maar reële cijfers worden beoordeeld. Ze willen laten zien dat webcare leidt tot hogere klanttevredenheid en bovendien dat het een efficiënte manier van communiceren is. Wat hebben de teams nodig om dit in de praktijk te brengen?

  • Kwantitatieve beoordelingen. Afspraken over het aantal reacties, de reactietijd en afhandeltijd van cases. Kortom harde KPI’s waarop de teams afgerekend kunnen worden.

  • Kwalitatieve beoordelingen en training. Er moet duidelijk worden wat een goede webcaremedewerker is. Welke skills zijn nodig, welk niveau is vereist en waar haal je die mensen vandaan? Omdat veel bedrijven die kennis niet in huis hebben is inhoudelijke beoordeling een moeizaam proces. Bovendien vindt training noodgedwongen on the job plaats en zijn webcareteams zelf verantwoordelijk voor werving en selectie.

  • Klanttevredenheidsonderzoek. Er is grote behoefte om klanttevredenheidsonderzoek te koppelen aan webcare. Deze feedback ontbreekt momenteel vrijwel volledig. Zelf proberen we al geruime tijd in samenwerking met onderzoeksbureaus hier een methode voor te ontwikkelen, maar dit is een gecompliceerd proces.

Conclusie

Webcare is klaar voor de volgende fase. Van “moeten wij ook niet iets met social?” is het uitgegroeid tot volwaardige online klantenservice. Steeds meer klanten weten bovendien webcare te vinden. Volumes zwellen aan en klanten verwachten inmiddels een bepaald servicelevel. Groei lijkt daarmee onvermijdelijk. Toch blijkt het lastig om die groei te verantwoorden zonder harde cijfers. Aangezien de webcareteams pioneers zijn in de wereld van online-klantenservice zullen zij het handboek gaandeweg zelf moeten schrijven. De know-how ontbreekt tot dusver bij bedrijven. Kortom, er zijn nog genoeg kansen en uitdagingen op het vlak van webcare in Nederland.

Bart Wagener
Sr. SEO-specialist bij FedEx

Sr. SEO-specialist voor FedEx.

Categorie
Tags

5 Reacties

    Patrick Boonstra

    Hi Bart,

    Wat mij verbaast is dat ‘Mandaat’ nergens wordt genoemd. De grootste frustraties die ik zelf merk, zowel van de webcareteams, als van ‘klagers’ is het gebrek aan mandaat: webcare-accounts die volledig symphatiseren en excuses aanbieden, maar uiteindelijk geen enkele oplossing kunnen bieden (omdat ze intern niks voor elkaar krijgen). Is dat nergens besproken die dag??


    6 juli 2012 om 08:29
    Bart Wagener

    Hoi Patrick,

    Dat is ook besproken. Het verschilt enorm per organisatie.

    Voor een aantal teams werkt het woord ‘webcare’ als een soort toverwoord om dingen gedaan te krijgen.

    Andere teams krijgen minder gedaan. Dat is afhankelijk van de positie van het team binnen de organisatie en idd het mandaat dat ze meekrijgen.

    Frustratie over het gebrek aan oplossingen bieden kon ik niet opmaken.


    6 juli 2012 om 09:01
    GianluigiCuccureddu

    Bart,

    Kun je over het volgende wat meer vertellen?

    “Pro-actief posten waarbij verwachtingen van de klant overschreden worden staat inmiddels bovenaan de lijst”

    Pro-actief posten in welke context?

    Afhangende van je antwoord, betekent dit ook dat teams de scope van webcare willen verbreden?


    7 juli 2012 om 08:04
    Bart Wagener

    Hey Gianluigi,

    Alles draait bij deze teams om klantenservice en klantbinding. Stel je voor: iemand post lukraak een klacht of opmerking over een product of dienst. Diegene heeft zijn hart gelucht en verwacht vervolgens geen reactie. Als een webcareteam hier dan toch op reageert, en zelfs een oplossing kan aanbieden, heb je een tevreden klant die zijn ervaringen deelt.

    In sommige gevallen plaatsen webcareteams posts zonder directe aanleiding van een klant wanneer ze een bepaalde informatiebehoefte constateren.

    Vaak zijn de posts van webcareteams heel concreet en gericht op het probleem oplossen. In sommige gevallen gaat het om ludieke acties.

    De scope blijft voorlopig online klantenservice. De teams hebben geen intentie commerciële of andere doelen na te streven.


    7 juli 2012 om 09:05
    Remco de Vries

    Dat noemen we dan toch gewoon Online Reputatie Management? 😉 Zelfs als de doelstelling service is.


    9 juli 2012 om 09:19

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief