Vier bepalende trends voor de retailsector

Met deze ontwikkelingen in het achterhoofd, kunnen retailmerken succesvol blijven – zowel digitaal als in de fysieke winkel.

De afgelopen anderhalf jaar zijn grote en kleine evenementen omgezet naar een virtueel format. Retailers en winkeliers moesten volledig overschakelen naar e-fulfilment en veel werknemers werkten vanuit huis. Het coronavirus wist onze manier van leven en werken flink overhoop te halen.

Met zes jaar aan digitale groei in slechts enkele maanden, hebben retailers inmiddels een aantal lastige lessen geleerd over hun online activiteiten. Velen van hen hebben zich weten aan te passen. Misschien kijken ze ook al voorzichtig hoe ze verder kunnen voldoen aan de toegenomen vraag, het veranderende consumentengedrag en de beschikbaarheid van producten. Om meer inzicht te bieden in de trends voor de retailsector, brengt Adobe jaarlijks het Digital Trends-rapport uit. Dit onderzoek volgt de evolutie van marketing-, reclame-, e-commerce-, creatieve en technologieprofessionals over de hele wereld.

Real-time klantinzichten laten zien waarom een merk er daadwerkelijk toe doet

De ingrijpende gebeurtenissen van 2020 werkten als een katalysator voor de digitale transformatie. Onderwerpen die jaren buiten beschouwing bleven, staan ​​nu bovenaan de agenda. Met behulp van de uitkomsten van het 2021 Digital Trends-rapport deel ik daarom vier allesbepalende trends voor retailers met je.

1. Digitaal zet door

Dat oneindig veel retailers zich vanwege de pandemie ook in het digitale landschap begeven, is inmiddels wel bekend. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen zijn cruciaal. Om als retailer concurrerend te blijven, is het dus zaak om op de wensen van klanten in te blijven spelen. Vaak zijn ze gewend om veel digitale interactie te hebben met grote, toonaangevende retailers. Dat maakt het komende najaar het uitstekende moment om in te zetten op meer digitale aanwezigheid en interactie met (potentiële) klanten. Het biedt ook meer ruimte om met toestemming data van klanten te verzamelen om zo een 360-graden klantprofiel op te stellen.

2. Benutten van data – een fundament

De digitale transformatie biedt, zoals gezegd, ook ruimte voor het verzamelen van klantdata om een totaaloverzicht te creëren. Dit volgens de geldende wetgeving, zoals de AVG in Nederland. Veel klanten komen via fysieke winkels, websites, callcenters en apps in aanraking met bedrijven. Dit is waar real-time data ontstaat en het verschil maakt. Want hoe gedetailleerder en actueler klantprofielen zijn, hoe beter een merk begrijpt welke pagina’s meer bezoekers trekken, welke apps het nuttigst zijn, wat ze kopen en wat niet. Daarna kunnen retailers specifieke content, producten of diensten aanbieden die echt relevant zijn – ook tijdens een pandemie. Real-time klantinzichten laten zien waarom een merk er daadwerkelijk toe doet.

3. Persoonlijk door technologie

Het vermogen om een persoonlijke ​​ervaring te creëren, bleek het verschil te maken voor merken om de lockdown te overleven. Consumenten kiezen immers veel vaker voor een bedrijf dat de tijd heeft genomen om met hen te communiceren op een authentiek en persoonlijk niveau. Merken kunnen verzamelde data inzetten om gepersonaliseerde ervaringen te creëren en kunstmatige intelligentie (AI) is daar een belangrijke tool in. AI kan namelijk verborgen patronen identificeren en inzichten ontgrendelen. Het kan merken helpen om hun gedrag en prestaties te analyseren, of voorspellingen doen wanneer er een grotere voorraad nodig is. Met een groeiend aantal gegevensbronnen vraagt dat om geïntegreerde technologie die verschillende bronnen met elkaar verenigt.

4. Investeren in leren

Met data als groeiend fundament voor retailers, ontstaat er tegelijkertijd ruimte voor nieuwe mogelijkheden. Het is duidelijk dat flexibiliteit en aanpassingsvermogen cruciale aspecten zijn om de zaken draaiende te houden. En leren vormt daarin de rode draad. Want bij ieder leerproces horen fouten; die voorkomt men bij de volgende keer. De beschikbare data biedt een rijke bron om van te leren. Door analyses te maken, al dan niet met AI, kunnen retailers leren van hun eigen gegevens. Zo kunnen bestaande processen geoptimaliseerd worden om de klantervaring keer op keer, online en offline, te verbeteren.

Het is nooit duidelijk wanneer roerige tijden opdoemen. Maar met de bovenstaande ontwikkelingen in het achterhoofd, kunnen retailmerken succesvol blijven – zowel digitaal als in de fysieke winkel. Probeer te personaliseren, of in ieder geval van pilots te leren. Altijd met de klantbeleving als centraal uitgangspunt.