TUI Nederland: van zenden naar interactief reismerk

TUI Nederland: van zenden naar interactief reismerk

Met 9.000 tot 15.000 calls per week, ruim 100.000 mails per jaar en 16.000 web-chats houden de elf verschillende Nederlandse  reismerken van TUI Nederland hun klanten tevreden. Echter, de wereld verandert, sociale media doen hun intrede en ook daar kunnen hun klanten hun (on)tevredenheid uiten. Bij TUI Nederland vroeg dit om een nieuwe aanpak binnen de organisatie: webcare deed haar intrede. Leo Ooms, director customer service bij TUI Nederland, vertelde openhartig over hun strategie en learnings tijdens de 'relatiedag webcare', georganiseerd door Upstream en TUI Nederland.

Waarom zet TUI Nederland webcare in?

Leo Ooms: “Je wordt in principe door de klant gedwongen om aan webcare te gaan doen. Wij merkten dat klanten praatten over onze merken op sociale media. Klachten, kritiek maar ook complimenten worden daar gemakkelijk geuit. Het was daarom noodzaak om ook op sociale media aanwezig te zijn om bijvoorbeeld klachten op te lossen.”

Tot voor een paar jaar geleden was het voor consumenten niet altijd even gemakkelijk om een klacht bij bijvoorbeeld Arke neer te leggen. Ze wilden liever niet de deuren open zetten voor klachten, die klanten altijd schriftelijk moesten indienen. Op het moment dat je als organisatie met webcare de ‘sociale media-deuren’ open zet voor klachten vraagt dat veel verandering in een organisatie. Ineens is er niet alleen meer 1-op-1 klachtenafhandeling maar kunnen er veel mensen mee kijken hoe jij als organisatie een klant helpt met zijn of haar klacht.

Webcare staat natuurlijk niet van de één op de andere dag. Het is een continu proces van leren, vallen en opstaan. Overal moet over worden nagedacht: Hoe beginnen we? Wat is het eigenlijke doel van webcare? Hoe kiezen we de juiste focus op sociale media? Waar reageren we op en hoe reageren we dan precies?

Het begin van webcare bij TUI Nederland

In eerste instantie werden de aanbiedingen via de sociale media kanalen naar de klant gepusht en gebeurde er niet veel anders op de netwerken dan zenden. TUI Nederland zag in dat het zenden op de netwerken omgezet kon worden naar een perfecte manier om met je klant de dialoog aan te gaan en hen snel en effectief te helpen.

Voordat je gaat beginnen met de invoering van webcare is het van belang dat iedereen overtuigd is van het feit dat sociale media een rol moeten gaan spelen. Daarom is het nodig dat op directieniveau de noodzaak van webcare ondersteund wordt. Door aan te geven wat het doel is met webcare en wat de voordelen zijn voor het hele bedrijf, wordt de noodzaak duidelijker voor iedereen in de organisatie.

Het doel van webcare

Voor TUI Nederland heeft het inzetten van webcare een aantal doelen:

  • imago / reputatie bewaken en positief stimuleren
  • klanttevredenheid vergroten en loyaliteit behouden
  • klagende klanten ‘binnen boord te houden’
  • vragende klanten snel en feitelijk van juiste antwoorden te voorzien
  • interne klantgerichtheid en betrokkenheid medewerkers bij klanten – Nu kunnen conversaties worden afgedrukt om te zien wat klanten willen en wat hun behoeften zijn. Vroeger, via de telefoon kregen veel medewerkers (marketing, productmanagers) de conversaties (en daarmee de wensen en behoeften van de klanten) niet mee.

Focus

In eerste instantie werden alle sociale media ingezet om klanten te bereiken. Echter, was dit echter zo verstrooid dat er bewust is gekeken naar welke kanalen er ingezet moesten worden. De klanten van TUI Nederland bleken zich vooral op Facebook en Twitter actief te zijn. Op Youtube wil TUI Nederland zelf graag aanwezig zijn met inspirerende video’s van accommodaties en de reacties hierop te monitoren.

Facebook bleek het platform te zijn waar de meeste consumenten zich bewegen en van zich laten horen. Daarom wordt de webcare van TUI Nederland vooral op Facebook gericht. Vooral op dit platform luistert TUI Nederland goed naar haar doelgroep, zo is bijvoorbeeld het Vakantieprikbord tot stand gekomen samen met de community.

Arke is de Nederlandse reisorganisatie op Facebook met het grootste aantal fans. Dat maakt dat dit ook een druk geeft op webcare, want als er iets mis gaat, kan het namelijk ook goed misgaan. Het belang van webcare wordt daardoor weer extra benadrukt.

Prioriteit aan berichten

TUI Nederland kent prio’s in haar berichten. Daarin wordt een onderscheid gemaakt in berichten die daadwerkelijk aan de organisatie worden gericht door de zender, of vragen die in het algemeen door consumenten worden gesteld aan de rest van de wereld.

  • Prio 1: Direct mail of een privébericht via Facebook
  • Prio 2: #[merknaam] of @[merknaam]
  • Prio 3: Interessante berichten van potentiële klanten zonder dat er een merknaam wordt genoemd (bijvoorbeeld een tweet van iemand die zich af vraagt wat een leuke vakantiebestemming is voor een gezin met twee kinderen)

Met elf Nederlands merken heeft TUI Nederland natuurlijk een gigantische bulk aan berichten te verwerken bij webcare. Daarom wordt er voor de focus gekozen om met een aantal merken te beginnen waar relevante berichten te verwachten zijn (KRAS, Arke, ArkeFly, Club Robinson).

Reageren

Het gevaar van een handleiding is dat iedereen nauwkeurig de handleiding volgt. Met als gevolg dat de klant minder persoonlijk wordt benaderd dan eigenlijk vanuit de ‘Smile-visie’ van TUI Nederland bepaald was. Het kwam daardoor eerder wel eens voor dat de inhoud van enkele tweets exact met elkaar overeen kwam, omdat de regels van het handboek perfect werden nageleefd.

Dat kun je voorkomen door elke medewerker een bepaalde verantwoordelijkheid te geven met een handleiding als handvat voor webcare medewerkers. Zo worden berichten vanuit TUI Nederland beantwoord met alle waarden van de PIEK-methode:

  • Persoonlijk: klant moet de smile van TUI Nederland herkennen in de dialoog
  • Inlevend: de webcare medewerker begrijpt het probleem van de klant
  • Efficiënt: korte, snelle maar effectieve dialoog
  • Klantgericht: de klant zal zo goed mogelijk geholpen worden, de klant staat voorop

Webcare werkt

De interactiescore van TUI Nederland heeft na de invoering van webcare sinds april 2012 een veel meer volwassen niveau dan voorheen, waarin toen met name het zenden van aanbiedingen centraal stond.

Daarnaast heeft webcare er voor gezorgd dat er ook bij werknemers het een en ander is losgemaakt. Ze zijn enthousiast over webcare en ontzettend positief over deze manier van interactie met de klant. Al met al lijkt het dus een slimme zet van TUI Nederland te zijn om met webcare te beginnen.


Delen

0
6


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Maar als klant krijg je toch telkens het idee dat het allemaal jouw fout was, en niet van van TUI

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.