Marketing&Facts: CEO is Digital First

In hoeverre zijn digitale klantervaringen leidend in de toekomst?

In tijden waarin iedereen een ‘zakcomputer’ bij zich heeft en dus overal en nergens toegang heeft tot ‘hét’ internet ontstaan veel kansen. Uiteraard. Digital First is intussen een gevleugeld begrip en sleutel tot succes, zou je zeggen. Hoe denken leidinggevenden in verschillende sectoren over de ‘Digital First-mentaliteit’?

Feiten en figuren. De professional in marketing, communicatie en sales krijgt er eindeloos veel te verstouwen. In deze augustusmaand een aaneengesloten serie van recente ontdekkingen en vondsten uit de wilde wereld van marketing, media, social (en wat verder ter tafel komt).

Voor het recente Making the Leap to a Digital-First Enterprise-rapport van de Harvard Business Review Analytics Services werd het onderzocht. Wél met financiële steun trouwens van Amplitude, ’thuis in digitale optimalisatie systemen’, dus even opletten voor overstekende wc-eenden, maar dat maakt dat de resultaten niet minder interessant (toffe infographic hieronder).

Digitale ervaringen zijn leidend

Meer dan 90 procent van de ondervraagde topmannen en/of -vrouwen geeft aan dat dit hét moment is om te profiteren van de digitale versnelling. In de afgelopen tijd hebben (potentiële) klanten, als bijkomstigheid of nasleep van de pandemie, meer betrokkenheid aan de dag gelegd bij digitale producten en diensten.

Daardoor heeft 81 procent van de respondenten de verwachting dat het aantal ‘goede en soepele digitale ervaringen’ nooit eerder zo hoog was als nu het geval is.

Het wordt daarom van groot belang geacht om die goedlopende digitale ervaringen vast te houden. “Als je niet aan de behoeften van je klanten voldoet, gaan ze weg en kijken ze verder”, zegt Tricia Han, respondent in het onderzoek en Chief Product Officer bij Care.com een vraag en aanbodsite voor zorgproducten.

Maatstaf voor digitaal succes

Opmerkelijk is dat bedrijven steeds verder zeggen te kijken dan basale statistieken als paginaweergaven en kliks om het succes van de digitale interacties bij te kunnen houden. Een relatief standaard en laagdrempelige feedbacktool als de Net Promotor Score (NPS) is in veel gevallen al komen vervallen.

Slechts 16 procent van de CEO’s zegt de NPS nog te zien als maatstaf voor digitaal succes. De voorkeur ligt nu meer bij gebruikersbetrokkenheid, levenslange waarde en klantbehoud als belangrijke meetwaarden om digitale betrokkenheid te meten.

Digitaal succes en productanalyse gaan hand in hand

De verschuiving naar evalueren van digitaal succes in termen van de volledige customer journey brengt ook een ander thema van het rapport naar voren: digitale teams hebben ‘gedemocratiseerde inzichten’ nodig in data.

Elk digitaal team bij een bedrijf, of het nu om de marketing-, product-, engineering- of designafdeling gaat, heeft tools als productanalyse en -data nodig om die customer journey te verkennen en om zo goed mogelijk ‘geïnformeerde vervolgstappen’ te kunnen nemen.

De infographic is afkomstig uit het rapport: ‘Making the Leap to a Digital-First Enterprise’, Harvard Business Review Analytics Services/Amplitude