Joris Eversen (ZeelandNet): “We lazen in een marketingblaadje dat we een community hadden”

Joris Eversen (ZeelandNet): “We lazen in een marketingblaadje dat we een community hadden”
, Evolve
@bramkoster

Eind vorig jaar werd tijdens de Website van het Jaar-verkiezing van MetrixLab en Emerce ZeelandNet verkozen tot beste én populairste telecomwebsite van het land. Vooral die tweede kwalificatie is opvallend, omdat die werd verkregen door het grote aantal stemmen van gebruikers. Dat juist een van 's lands kleinste telecomoperators van ons land de grote jongens daarin weet te verslaan, is op z’n minst opmerkelijk - zelfs als daarnaast voor de tweede keer de juryprijs wint en dus ‘objectiever’ gezien ook goed presteert. Het lijkt te duiden op een grote betrokkenheid van de community. Wat is het geheim van ZeelandNet? Tijd voor een vraaggesprek met Joris Eversen, als portal manager verantwoordelijk voor de afdeling die ZeelandNet.nl ontwikkelt en beheert.

Joris, kun je je eerst even voorstellen?

Natuurlijk. Ik werk sinds 11 jaar bij ZeelandNet, waarvan de laatste 5 op deze afdeling. Ik ben van oorsprong een technische man, verantwoordelijk voor ontwikkeling, maar heb intussen de dagelijkse leiding op me genomen. In totaal houden we ons met 4 collega’s bezig met ZeelandNet.nl.

ZeelandNet is erg succesvol. We hebben zo'n 100.000 unieke bezoekers per dag, dat is grofweg een kwart van alle Zeeuwen en het is meer dan de 90.000 klanten die we hebben voor internetconnectie.

We zijn heel simpel begonnen. ZeelandNet was de eerste provider in Zeeland. We hadden natuurlijk ook een eigen website nodig, dus die werd in elkaar geknoopt door hobbyisten. Nou was het in die tijd nogal een kostbare zaak om een 'dikke' connectie met de AMS-IX [het internetknooppunt waarlangs een groot deel van het Nederlands webverkeer werd en wordt geleid, red.] te onderhouden. Daarom hebben we een aantal functionaliteiten ontwikkeld zodat we dat verkeer binnen ons eigen netwerk konden houden, zoals het Prikbord, de lokale variant van Marktplaats.

Dat was het zaadje voor wat ZeelandNet nu is.

Ja, een deel van onze traffic is te verklaren uit het feit dat onze klanten automatisch ZeelandNet als startpagina krijgen ingesteld, maar mensen zijn handig genoeg om dat te omzeilen. We zijn ook wel meer dan dat, we zijn gewoon een serieuze portal voor Zeeuwen. Mensen hebben ook eerder een associatie met ons als portal dan als provider.

En het bounce-percentage ligt bij ons redelijk laag, dus dat betekent dat mensen ook daadwerkelijk doorklikken. De populairste secties zijn Nieuws, Prikbord - met 2.000 advertenties per dag en onlangs de 5 miljoenste advertentie - en Foto's delen. Een aantal Zeeuwse partijen heeft ook een videokanaal.

Het belangrijkste is: we regelen zelf helemaal geen content, alles komt uit externe kanalen en van de gebruikers zelf. Nieuws verzamelen we vanuit RSS en komt van de PZC, de Provinciaalse Zeeuwse Courant. We hebben geen redactie, alleen een webmaster die erop toeziet dat alles netjes verloopt, die rare advertenties verwijdert, etc.

Qua features lopen we zeker niet voor. We maken ook expliciete keuzes in wat we wel en niet doen. We houden het vooral ook simpel. Zo is het plaatsen van advertentie op Prikbord simpeler dan bij Marktplaats.

Merk je dat ZeelandNet vooral aanslaat bij een bepaalde doelgroep?

Ja, de gemiddelde bezoeker is ouder dan de gemiddelde Zeeuw. De jongere gebruiker houd je niet vast, de oudere gaat meer uit van wat ZeelandNet aanbiedt. Zij zien ons als een soort warenhuis, die maken ook een selectie uit het totale aanbod dat beschikbaar is, wij doen dat van het internet. We onderscheiden ons daarbij vooral op het lokale stuk en oudere gebruikers hechten daar ook meer aan dan jongere.

Is ZeelandNet een 'cost center' en marketinguitgave of zit er een eigen verdienmodel achter en is het rendabel?

We houden onze eigen broek op, zonder direct een commerciële insteek te hebben. Onze eerste doelstelling is de Zeeuw tevreden te houden en pas daarna komt de commercie. Het geld dat we verdienen is dan mooi meegenomen.

We plaatsen momenteel bijv. wat affiliate links, maar die mogen nooit in de weg zitten van de gebruikerservaring of van het merk ZeelandNet. Dus we zullen geen pop-overs of in de weg zittende advertenties plaatsen. En we hebben ook getest met behavioral targeting, maar dat werd als te 'intrusive' ervaren door klanten, dus daar zijn we weer vanaf gestapt.

Ook in de advertising richten we ons op de lokale community. We beiden dan ook een heel vriendelijk tarief, zodat ook de lokale middenstand kan adverteren. En lokale partijen kunnen ook een eigen pagina binnen de website inrichten. Dat is nog heel klein, want we hebben geen 'full-fletched' salesorganisatie, maar we verdienen er 'zakgeld' mee.

Hoe verklaar je dat zo'n relatief kleine partij als jullie nationaal gezien zijn zoveel stemmen vergaard hebben bij de Website van het Jaar-verkiezing?

Wij zijn natuurlijk een Zeeuwse partij, heel erg gericht op Zeeland. Je merkt wel dat omdat we al zo lang geleden begonnen zijn, het een stukje van de mensen zelf is geworden. En we kregen naast de meeste stemmen ook nog eens het hoogste cijfer, dat geeft wel een enorme 'boost'.

Hoe speel je daar vanuit community management-oogpunt op in? Organiseer je bijvoorbeeld offline events voor je klanten en fans?

Nee, we kiezen puur voor online vanwege de resources. Vroeger hadden we wel offline events in de vorm van open dagen en PC-reparatiedagen, maar dat is nu minder, vooral vanuit economisch motief.

Wel zitten we dicht op de klant, we weten wat er bij ze speelt. Dat heeft ook de rest van het bedrijf wel wakker geschud. Community management speelt daarbij een aparte rol, we hebben daarin wel altijd voorop gelopen. We merken nu ook dat de rest van de organisatie begint bij te trekken. Er komen meer tijd en resources om het in de breedte op te pakken omdat we zo'n mooie basis van actieve gebruikers hebben.

Leidt het feit dat andere afdelingen nu ook gebruik willen maken van de portal voor promotie intern nog tot discussie over wie de 'eigenaar' is van de portal?

Ja, dat komt wel voor. Er is af en toe wat discussie over de balans tussen gebruiker en bedrijf. Wij zijn daarbij vooral de advocaat van de community. Gelukkig hebben we genoeg informatie over de gebruiker, waardoor we kunnen personiseren.

Dat is ook logischer dan platbanneren, want het geeft minder inbreuk op de beleving van de klant. Daar hebben we met z'n allen te hard voor gewerkt. Ik haal intern regelmatig het sprookje van de kip met de gouden eieren aan: ik heb liever elke dag een gouden ei dan dat we de kip nu opensnijden om te kijken hoe veel erin zitten.

Wat zijn de verdere plannen met de portal?

Onze ontwikkeling gaat in kleine stapjes. Die zijn momenteel vooral gericht op de overgang naar mobiel en tablet, waarvoor we apps gaan aanbieden. Aan de andere kant speelt het contentverhaal, want je moet iets laten zien. We willen door middel van API's ons platform openstellen om lokale partijen in staat te stellen hun aanbod makkelijk en automatisch op de website te tonen.

Hoe zou je de waarde van community management voor Delta en ZeelandNet willen beschrijven?

De waarde voor het bedrijf is duidelijk: met onze community besparen we nu geld op acquisitie. Natuurlijk benaderen we voor onze producten en diensten ook de lokale media, maar daarnaast hebben we de luxe om over een eigen platform te beschikken, waarmee we onze klanten direct kunnen bereiken.

Het grappige is dat veel bedrijven nu een community willen. Bij ons was het andersom: we waren bezig en toen lazen we in een marketingblaadje dat we een community hadden.

Een community bestaat uit een behoefte en is lastig om achteraf neer te zetten. Bij ons is het ook echt zo gegroeid. We zijn zo’n 16 of 17 jaar geleden gestart met een paar gasten die konden programmeren en die dat nog steeds doen. Dat is deels letterlijk zo, want een aantal mensen uit de begintijd is er nog, zoals onze webmaster en de vormgever.

Dat team speelt een belangrijke rol. Als we een vraag of opmerking binnenkrijgen via ons reactieformulier, krijgt de verzender binnen een paar dagen per mail antwoord. Dat geeft binding. En we kunnen ook snel echt iets betekenen voor die mensen. We zitten als team dicht bij elkaar. Soms roept iemand dat iets niet werkt en is het 's middags gefixt.

Dat maakt het werk dankbaar en leidt tot echte binding met ons klanten. De portal ziet er misschien knullig en burgerlijk uit, maar we zijn huiverig om iets aan te passen. Je merkt nl. gewoon dat onze portal echt van de Zeeuw is, het past gewoon goed.


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Als klant van Zeelandnet ervaar ik wat Joris zegt. Een echt Zeeuwse communitie. Maar één die wel met beide benen in de wereld staat. Professioneel en voor de gebruiker. Geen ongewenste banners maar lokale content. Erg sterk is het prikbord. Dichtbij 2e hand verkopen en kopen, en gratis :)
    Oké beetje meer controle op de "semi zakelijke advertenties" op het prikbord zou best mogen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.