Hospitality op Champions League-niveau
The angel is in the detail. In september mocht ik mee op sponsorreis naar Liverpool-Ajax. Het werd een te gekke experience.
Vanavond speelt Ajax haar thuiswedstrijd tegen Liverpool. Dat doet me terugdenken aan de uitwedstrijd op 13 september. Ik mocht op uitnodiging van CSU mee met de sponsortrip naar Liverpool – Ajax.
Customer Experience Management = het creëren van een memorabele ervaring
Het gaat in het vakgebied Customer Experience Management om het creëren van een memorabele ervaring. Nou, dat is ze gelukt. En hoe. Ik ga deze bijzondere ervaring nooit meer vergeten. En dat heeft niet eens met de wedstrijd en de geweldige sfeer in het Anfield-stadion te maken.
Het is vanwege de hospitality die Ajax op Champions League-niveau uitvoert. Echt óveral is over nagedacht, de klantervaring is uitgewerkt tot in de kleinste details. Hieronder neem ik je mee in enkele van de onderdelen, die opgeteld in mijn beleving een complete 9+ ervaring van ongekend hoog niveau vormden.
Een 9+ ervaring van ongekend hoog niveau
- De voorpretverdubbelaar: een speciale website waarop je kon zien wie er allemaal mee zouden reizen en wat het programma zou zijn.
- De enorme toewijding van alle Ajax Hospitality-professionals die er alles aan is gelegen om het de sponsoren en hun gasten een topervaring te bieden, was al op Schiphol merkbaar. De chaos was er compleet en de dames waren een juist baken van rust om ervoor te zorgen dat we op tijd bij de training in Liverpool zouden aankomen. (Wellicht helpt de magie van het Amsterdamse merk een handje mee, maar dat terzijde).
- Eenmaal aangekomen op de luchthaven in Liverpool stond er iemand klaar die de bagage aannam met de belofte dat de bagage bij aankomst in het hotel op je kamer zou staan. De labels op maat lagen al klaar.
- In het stadion zelf werden we welkom geheten door de directie van Ajax, en er was een mooie vorm bedacht om de namen en achtergrond van alle ca. 40 gasten bekend te maken: de sponsoren namen het woord en de gasten die zij hadden meegenomen werden een-voor-een met enthousiasme geïntroduceerd.
- Alle gasten kregen op de hotelkamer een enorme verrassing: op het TV-scherm waren beelden van recente goals van Ajax zichtbaar, maar vooral: een van de kussens op het bed was bedrukt met een tekst op maat en je eigen naam! (zie foto)
- ’s Avonds bij het diner topentertainment, en wat me opviel was dat als iemand even alleen zat of stond, dan deden directieleden, oud-spelers en de hospitality-toppers van Ajax hun best om persoonlijk aandacht te besteden.
- In alle eetgelegenheden tijdens de hele reis werden alleen (fris)drankmerken van twee van de aanwezige sponsoren geserveerd, in dit geval van Coca-Cola en van AB Inbev. Toeval? Welnee. The angel is in the detail.
- De volgende dag met een klassieke Engelse dubbeldekker sightseeing in Liverpool, aansluitend een professionele wedstrijdbespreking door Jari Litmanen, en daarna met z’n allen naar het stadion.
- Na de spannende wedstrijd in het stadion en in het hotel samen borrelen en terugblikken, alweer onder het genot van met zeer goede catering. Op de kamer aangekomen lag er nog een cadeautje (ik zeg niet welk cadeautje, ik wil de nieuwe gasten de magie niet ontnemen) plus een weer sterke brief waarin ingespeeld werd op de actualiteit van de net gespeelde wedstrijd. Chapeau.
Als het team van Ajax vanavond op hetzelfde niveau speelt als waarop de Ajax Hospitality-professionals hun werk doen, dan komt het goed!
Stephan van Slooten (1969) is Managing Partner bij Altuïtion, in Nederland het leidende Customer Experience & Employee Experience Consultancybureau. Stephan helpt (directie)teams van organisaties uit te groeien tot 9+ organisatie. Vanuit zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan vaak op als spreker en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Voor zijn periode bij Altuïtion was Stephan eindverantwoordelijk voor Marketing & Communicatie bij Centraal Beheer, en de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.