Dagelijks zit ik met mijn neus in de bak data waar Coosto over beschikt. Het viel mij op dat er op social media veel wordt gesproken over onderwijsinstellingen. In de Coosto Index zie je dan ook dat bijvoorbeeld de Vrije Universiteit afgelopen week meer Twitterimpressies genereerde dan merken zoals Unicef, Ford en NUON. Maar waar vakbladen dagelijks worden volgeschreven over de social strategie bij dergelijke merken, is er relatief weinig aandacht voor de social strategie bij onderwijsinstellingen. In dit artikel kijk ik wat voor type berichten er verschijnen over de scholen en ik kijk met Sylvia van Gils (community manager van Avans Hogeschool) naar hun socialmediastrategie.
Wie praten er over onderwijsinstellingen?
Per HBO-/WO-instelling verschijnen duizenden berichten per maand op social media. Hier ligt voor een onderwijsinstelling een schat aan informatie, bijvoorbeeld om op de hoogte te zijn van sentimenten en onderwerpen die spelen. Degenen die via social media communiceren met scholen zijn in pakweg vijf groepen te verdelen:
- Studenten. Studenten geven commentaar op en plaatsen reacties over zowat alles dat zich binnen hun opleiding afspeelt. Dit is interessante feedback. Maar informatievergaring is niet het enige dat van belang is, ook het beantwoorden van vragen (webcare) is een waardevol onderdeel van het monitoren van social media.
- Toekomstige studenten. In het voorjaar beginnen studenten die al hebben gekozen voor een opleiding hun eerste vragen te stellen. Andere toekomstige studenten hebben helemaal geen idee hebben waar ze moeten studeren. Het is de kunst voor de onderwijsinstelling om op de juiste personen te reageren.
- Oud-studenten. Zij kunnen de toekomstige en huidige student beïnvloeden. Sommigen zijn tevreden afgestudeerd en anderen ontevreden gestopt. Ze leveren, hoe dan ook, goede input.
- Medewerkers. De ambassadeurs van je organisatie. Gaan zij met (toekomstige) studenten in dialoog? Misschien kun je hen inzetten voor branding of crowdsourcing?
- Pers. Onderwijs staat continu onder de aandacht van de (lokale) pers. Voor het signaleren van crises is het onmisbaar hen (met extra aandacht) te monitoren.
Dan is er natuurlijk altijd nog een restgroep, zoals de ouders en politici die je, afhankelijk van jouw eigen doelstellingen, kunt monitoren.
Activiteit op Twitter
Veruit de meeste onderwijsinstellingen zijn actief op Twitter. Het merendeel zendt niet alleen, maar reageert ook op berichten (78 procent). De helft van de reagerende instellingen heeft ook in het weekend op berichten gereageerd. In de volgende grafiek zie je welke onderwijsinstellingen het meest actief zijn:
In de linkerkolom de eigen berichten (alles minus de reacties), in het midden de reacties (retweets uitgesloten) en in de rechterkolom alle berichten die in het weekend zijn geplaatst.
Social media bij Avans
Een van de instellingen die in alle drie de lijstjes hoog staat, is Avans Hogeschool - een klant van ons bij Coosto. Hoogste tijd dus om de community manager van Avans Hogescholen, Sylvia van Gils, te vragen naar haar werkwijze.
"Bij Avans Hogeschool volgen we relevante berichtgeving op social media op de voet. Twitter is hiervoor een goed middel. We monitoren continu wat er over ons gezegd wordt. Het voordeel hiervan is dat we snel signaleren als er iets speelt binnen de locaties. We reageren vanuit het corporate account. We behandelen en beoordelen berichten op de normale omgangsnormen. In veel gevallen kunnen we de vragen beantwoorden en indien nodig verwijzen we ze door naar een juiste afdeling. De berichtgeving is heel divers: van informatie over praktische zaken tot het delen van gevoelens zoals de zenuwen voor een intakegesprek."
Een voorbeeld waarbij Avans persoonlijk in gesprek gaat met een student (klik op de afbeelding voor een grotere weergave)
Een voorbeeld hoe een begripvol bericht volgt na een reactie op een negatief bericht (klik op de afbeelding voor een grotere weergave)
"In een ideale wereld zouden we via Twitter de vrager willen doorverwijzen naar een andere afdeling binnen Avans, zoals we nu ook telefoontjes doorverbinden naar een andere afdeling. Dat stadium hebben we nog niet bereikt."
"We zien Twitter zeker als een een serieus communicatiekanaal. Vanuit mijn functie schakel ik het meest met drie teams binnen Avans. Dat is Team Studenten Informatie Balie voor het beantwoorden van vragen van huidige en toekomstige studenten, de Diensteenheid ICT en Facilitaire Dienst voor het beantwoorden van facilitaire zaken van studenten en medewerkers en Team Pers voor het schakelen bij een crisis of opvallende zaken."
Een voorbeeld hoe een opvallend bericht direct werd opgepakt (klik op de afbeelding voor een grotere weergave)
Hoe handelt Avans in het geval van een crisis? "In zo'n geval maken we direct een dashboard aan en delen we dit met de betrokkenen. Zo kan iedereen voor wie het relevant is zien wat er over de zaak gezegd wordt. De reactie vanuit Avans wordt altijd samengesteld in overleg met Team Pers om zodoende zo snel mogelijk een reactie naar buiten te communiceren."
Praktisch
Wat is Avans' insteek geweest bij de inzet van social media? "Vanuit Avans zijn we social media op een praktische manier gaan verkennen en toepassen. Ontwikkelingen houden we nauwlettend in de gaten en die testen we in de praktijk. Belangrijk is wel dat we continu voor ogen houden welke richting we opgaan. Deze doelstellingen stellen we bij door ervaringen uit de praktijk. Het is zeker dat social media een belangrijke rol in de communicatie en verbindingen van Avans zullen blijven spelen."
