Geïntegreerde sales, service en marketing zorgen voor een perfecte customer journey

18 mei 2017, 09:00

Online Tuesday #70 met Philips Lighting, The Knowledgebase Company en de Engagement Factory

Hoe realiseer je een vlekkeloze customer journey? Drie essentiële onderdelen die nodig zijn om dit te realiseren zijn service, marketing en sales. Drie onderdelen die elkaar perfect kunnen aanvullen. Helaas komt vaak in de praktijk voor dat deze afdelingen zichzelf zien als een autonoom onderdeel in de organisatie.

Henk Haak, head of sales bij The Knowledgebase Company, Merran Wrigley, global head of b2b systems & services marketing communications bij Philips Lighting en Roland de Wit, managing consultant bij Engagement Factory spraken op Online Tuesday #70 over waar afdelingen aan moeten werken om dichter bij elkaar te komen. Allemaal vanuit een ander perspectief.

Customer flow

Als je een fysieke winkel vergelijkt met een webwinkel is één van de grootste verschillen dat de webwinkel voor alle afdelingen een aparte ruimte heeft. De homepagina met marketinguitingen, een tabblad met klantenservice en het overzicht met prijzen. Deze scheiding zien we vaak ook achter de schermen. Service-, marketing- en salesafdelingen krijgen hun eigen ruimtes binnen het kantoor.

Bij de NS zag Henk Haak ruimte voor verbetering. Zo zijn ze voor NS International begonnen met het maken van één centrale kennisbank. In veel bedrijven wordt alle servicecontent niet centraal geregeld en elke keer weer anders aangeboden. Hierdoor kan het voorkomen dat je per servicekanaal een andere afdeling te spreken krijgt en dan vaak ook een ander antwoord krijgt. Door deze kennisbronnen centraal te stellen krijgt de klant met elk contactmoment hetzelfde antwoord en is er één waarheid.

Bij de NS kwam uit onderzoek dat 28 procent van de mensen afhaken in het bestellingsproces, doordat ze te weinig informatie hadden.

Een waarheid voor de klant

Vaak zit de moeilijkheid om die ene waarheid te vormen in de belangen van de verschillende afdelingen. Maar daarbij vergeten we vaak dat we allemaal werken aan hetzelfde doel. Een goede klantenservice helpt mee aan een hogere conversie. Bij de NS kwam uit onderzoek dat 28 procent van de mensen afhaken in het bestellingsproces, doordat ze te weinig informatie hadden.

Kijk vanuit de klant. Voor de NS is het belangrijkste onderdeel op hun website de boekingsflow, waarin de klant zijn reis uitzoekt en vervolgens boekt. De flow begint vaak op Google of de website van de NS en gaat vervolgens naar een landingspagina van de NS (marketing). Daarna vervolg je de flow door op een andere pagina je reisgegevens in te vullen en om de beschikbaarheid en prijs op te vragen en te betalen (sales). Bij vragen navigeer je verder naar de pagina over klantenservice en contactgegevens.

Dit kan simpeler en effectiever door het meer te combineren, geeft Henk aan. Allereerst wil je dat de klant komt op een pagina waar deze naar op zoek is, zoals een informatiepagina over reizen met de trein of de bestemming van de reis. Daarin moet het al gelijk mogelijk zijn om de optie te krijgen je reisdata in te geven en de prijzen en beschikbaarheid op te vragen. Mocht de klant tijdens de flow vragen willen stellen is het belangrijk dat dit zo eenvoudig mogelijk kan en dat de klant maar één mogelijk antwoord kan krijgen op zijn vraag.

Eenvoudig kan je het voor de klant maken door bijvoorbeeld in de flow te allen tijde een simpele sidebanner te tonen, die de klant de optie geeft om te communiceren (via de verschillende servicekanalen). Het beste is het om dit niet de flow te laten onderbreken. Zorg er daarom voor dat het venster als een tweede laag werkt; over de boeking heen. Zo raak je de klant niet kwijt door hem weg te lijden van het boekingsproces.

Deze efficiëntere aanpak kan je overnemen voor al je communicatiekanalen en heeft behalve voordelen voor de klant ook een voordeel voor het bedrijf, door de vermindering in waste calls en een hogere conversie.

Verkoop geen product, maar biedt een oplossing

Philips Lighting zag een snelle innovatie binnen de verlichtingindustrie, waardoor verlichting voor B2B-verkopen veranderde van een simpele TL-balk naar een complexe internet of things-oplossing. Voor marktleider Philips is dit een interessante, maar onzekere verandering. Vaak als er een disruptie plaatsvindt in een markt, verliest de marktleider het van een nieuwere partij, aldus Merran Wrigley, global head of b2b systems & services marketing communications/

Daarbij is één van de grotere veranderingen dat het voor Philips niet meer gaat om een product in een doos te verkopen, maar om een oplossing te verkopen. Het is niet langer meer een eenmalig klantcontact, maar Philips gaat een klantrelatie aan. Deze relatie draait om de service die Philips biedt tot aan het moment dat de vervangende aankoop komt, wat tientallen jaren kan duren.

In 2016 begon Philips Lighting met de campagne voor de transitie. Dit deden ze door verschillende welkomstcampagnes op te zetten met de mailcontacten uit hun CRM-systeem. Het doel van de campagne was om doorlopend contact te houden met hun klanten en prospects en ze te onderwijzen over de nieuwe techniek en de nieuwe aanpak.

Vanuit de eerste welkomstcampagne werden de contacten gegroepeerd onder verschillende klantgroepen om zo beter te kunnen targeten op de belangen van de verschillende contacten. Van daaruit wordt de funnel breder en wordt de doelgroep steeds specifieker gemaakt en kan Philips ook effectiever communiceren naar de klant. Sales pakt het daar weer in op doordat ze de data weer op kunnen halen uit Salesforce. Zo kan marketing high value prospects leveren aan sales en weet sales precies wie de klant is en wat de interesses zijn van de klant.

Het nieuwe product van Philips Lighting is het verkopen van Lighting as a service, een totaaloplossing voor de lange termijn.

Daarbij wil Philips het contact ook interessant houden en unieke content bieden die niet op de andere kanalen te vinden is. Dit werd centraal geregeld vanuit het hoofdkantoor en vervolgens vertaald voor de verschillende doelmarkten. Zo is er ook weer één waarheid. Dit vraagt veel van je marketingteam, maar biedt wel de meeste waarde voor je doelgroep.

Het nieuwe product van Philips Lighting is het verkopen van Lighting as a service, een totaaloplossing voor de lange termijn. Om de precieze klant te vinden voor dit B2B-product kijkt Philips heel specifiek naar het type persoon dat zij nodig hebben. Wie beslist er over de aanschaf van een verlichting? Voor Philips zijn dit facilitymanagers die werken voor bedrijven die hun eigen vastgoed bezitten en beschikken over meer dan 5.000 vierkante meter aan kantoorruimte.

Ook hierbij was het weer van belang om een beeld te hebben van deze groep personen. Wat zijn de belangen van deze groep en waar kunnen we ze vinden? Voor de facilitymanagers is het grootste belang om het serviceniveau hoog te houden, maar de kosten te verlagen.

Vanuit deze vraag werd een campagne opgezet vanuit het CRM-systeem van Philips. Bij elk contact zorgt Philips ervoor dat ze meer te weten komen over wie de e-mail ontvangt. En aan het einde van de campagne weet Philips precies wie de facilitymanager – die aan alle eisen voldoet, is.

Marketing, sales en service: hand in hand

Roland de Wit, managing consultant bij Engagement Factory, heeft in zijn carrière geleerd dat het niet altijd makkelijk is om sales en marketing met elkaar te verbinden:

“Marketeers zijn vaak goed in het oppakken van technologie en weten dit slim door te vertalen. Vaak zitten ze wel verstopt achter de schermen van de organisatie en is het lang geleden dat ze een klant van dichtbij hebben gezien. Sales is vaak erg resultaat gericht, met de oog op de bal, maar kan vaak ook eigenwijs en gemakzuchtig zijn in het oppakken van dingen”.

Dit zijn twee verschillende werelden die met elkaar samen moeten werken. In een onderzoek van de Corporate Executive Board waarin gevraagd werd om elkaar te beschrijven waren 87 procent van de woorden over de ander negatief. Maar marketing en sales werken wel aan hetzelfde doel. Samen met service erbij kunnen er veel mooie resultaten worden behaald, maar er valt nog veel te behalen.

Een groot probleem voor sales vandaag de dag is dat 57 procent van het koopproces van de potentiële klant al is doorlopen, voordat het contact wordt opgenomen met sales.

Een groot probleem voor sales vandaag de dag is dat 57 procent van het koopproces van de potentiële klant al is doorlopen, voordat het contact wordt opgenomen met sales. Dit betekent dat sales vaak met klanten te maken heeft die al weten wat ze willen en alleen hoeven te kiezen tussen een aantal partijen. Daarnaast wordt de Decision Making Unit (DMU) steeds groter. Gartner geeft aan dat er gemiddeld zeven mensen betrokken zijn bij een B2B-koopproces.

Iedereen heeft een mening en zijn eigen belangen. Vaak wordt er door de potentiële klant daarom ook geen keuze gemaakt en komt het koopproces stil te liggen. Daarnaast gebruikt 75 procent van de B2B-inkopers social media om onderzoek te doen naar verkopers, reageert 90 procent van de decision makers niet op koude contacten en vinst 67 procent van het koopproces online plaats.

Vanuit marketing betekent dit dat marketeers ineens een veel groter deel van de funnel kunnen beheren. De oplossing voor sales is om veel eerder in het koopproces in te grijpen, in de untroubled state. Dit is de fase waarin de klant nog niet weet wat hij nodig heeft om zijn probleem op te lossen of nog niet weet dat het probleem bestaat. In deze fase kan sales de klant nog uitdagen op zijn aannames. Is dit wel wat je zoekt? Sales moet hierin helpen om de juiste oplossing te vinden. Dit zorgt voor een prettige ervaring voor de koper en het zorgt ervoor dat mensen niet beslissen op een lage prijs. En ook dat de beslissing ook daadwerkelijk wordt gemaakt. 53 procent van de koopbeslissingen wordt gemaakt op de saleservaring.

Dit is het punt waarop marketing en sales de handen ineen moeten slaan. Marketing kan naast leads zoeken voor sales ook informatie verzorgen voor sales, om zo de leads beter te informeren. Belangrijk hierbij is dat dit nog vaak te makkelijk wordt aangereikt aan sales, waardoor sales het niet oppakt en het op hun eigen manier doet. Dit kan effectiever en efficiënter.

6 manieren waarop marketing sales kan ondersteunen:

1. Insights

Meltwater is een goede tool om nuttige leads te vinden en in kaart te brengen voor sales. Door media intelligence en social monitoring kunnen leads en ontwikkelingen bij deze leads worden gevonden, zodat sales daarop kan inspelen. Zo kun je bijvoorbeeld welke bekende CFO waar werkt of welk bedrijf continu veel vacatures op de website heeft staan. Met deze insights kan sales al beter inspelen op potentiële klanten.

2. Content

Contentmanagement zorgt ook weer voor die ene waarheid. Gebruik een tool waarin de content voor iedereen goed bereikbaar is en waarin wordt bijgehouden welke content naar wie wordt gestuurd door sales. Zo kan marketing dit weer opvolgen.

3. Interactie

Social selling is ook belangrijk om vanuit de individuele salesvertegenwoordiger te stimuleren. Met Voicestorm kan marketing interessante content maken en klaarzetten voor sales. Dit kan sales vervolgens onder hun eigen naam kunnen delen.

4. Optimaliseren

Marketing kan ook helpen bij het optimaliseren van het salesproces. Lead management en CRM-integratie kan processen versnellen en automatiseren. Zo kan bijvoorbeeld een prijscalculatie vaak veel sneller worden omgezet naar een order.

5. Data

Marketing verzameld vaak ontzettend veel data. Data die ook handig zijn voor sales en waar sales ook feedback op kan hebben. De data omzetten naar een simpel dashboard kan hierbij al vaak helpen.

6. Begeleiding

Kijk ook of er een duidelijk verkoopproces is en hoe marketing ondersteuning kan bieden in de verkoopgesprekken. Daarbij is het ook belangrijk dat sales terugkoppeling geeft aan marketing. Zo zijn er ook verschillende apps waarmee sales het verkoopgesprek kan structureren en waarbij ze tijdens het gesprek gelijk de input kunnen terugkoppelen via het CRM-systeem aan marketing. Marketing kan dan op hun beurt een follow up-campagne starten en zo de data uit het CRM-systeem halen.

TL;DR

Het verkoopproces wordt steeds complexer. Daarom is het nu tijd voor service, marketing en sales om meer samen te gaan werken. Technologie kan hierbij helpen, maar het begint bij de bewustwording dat we allemaal werken aan hetzelfde doel.

Alle presentaties zijn terug te zien op Marketingfacts.tv

Expert op het gebied van Google Analytics / Google Tag Manager / Google Data Studio. Daarnaast beginneling in Power Bi. Bij Basic-Fit werk ik aan het samenbrengen van backend data en website data, om de kennisdeling binnen het bedrijf te vergroten.

Categorie
Tags

6 Reacties

    GeorgeZew

    l. a,chicago Perrecipes Negra’s towards sour Pisco

    Peru states usually the frosty, Tangy and Pisco bad since its nationwide taste properly remembers a year by year holiday honoring the tropical drink. l. a,chicago Per Negra, town center fort Worth’s latest seaside moved tavern influenced by means of the flavour of most latina north america, offers a series of the fragile potion created using Pisco Portn, A Peruvian grape powered the white kind of mood crafted near latamdate review Hacienda los angeles Caravedo, that has been tested in 1684 as well as the first born job distillery from the Americas. “this process cocktail is diverse. And every time you receive an egg cell caucasian in a drink, it’s reddit, reads los angeles Percreator Negra john l’ordre de latamdate.com Torre, whois plus acting several types of natural, Peruvian pushed latamdate review ceviche made out of rich and creamy, sweetness and in addition sour, while well as hot and spicy marinades. “we’ve been trying to focus on popular tasks additionally get customers really well,

    Pisco wrong

    on an ice cubes fulfilled beverage shaker, Combine Pisco Portn, lime scale grease, direct to the point syrup and after that egg cell white-coloured protein shake purposely. problem inside decanter or glass, install bitters moreover garnish a limescale perspective.


    2 augustus 2017 om 16:39
    charmingdateGepe

    Hartford roller Derby little league strange to learn wives possess

    despite the fact that temperature ranges were unable extremely “polar, Hartford discipline curler Derby (impossible) group scheduled your dog’s 4th annual roller Polar launch but also tavern crawl in just town center Hartford monday morning.

    The costumed journey could be league’s toughest a good cause of the year in addition helps small town two girls animal shelters time contain prudence in Hartford heart most recent Crgreat britainall in.

    “We would look for something amazing that had an incredibly CharmingDate.com constructive energy and we really wanted to raise education for something prompted woman, assumed grueling leaguer Stephanie “kill” Ivers, having well prepared the presentation in today’s market.

    “we have considerably gracious for all you could Charmingdate.COM do, this won’t assists items collectively improves attention, acknowledged Carolyn Jasper, overseer involved with growing pertaining to prudence Crandall cardiovascular, To the audience along with black colored go through Saloon leading to a manage. “It helps us strengthen brain about the difficulties, About the ideas accessible to people in need of assistance locally, indeed allows us to look after all of our computer programs and and all of users’ needs,

    in lieu of a subscription price tag, an 82 players, principally category elements, acquaintances as well as devotees, reintroduced a physical product through the shelters’ cHARMINGDATE.COM fantasy lists, for instance cleaning utility caddy, jammies, cosmetic products in addition to the gifts phone cards. in adition to getting involved in collecting my cases of non-public requisites, really tough public relations movie director Lisa Gearhart (popular of the league as little missed crush It) carried in a monetary gift jar.

    “compared to guests try to get drunker also drunker, maybe they must give money more income, your wife reported, amusingly.

    evidently this one costumed, tight knit firm isn’t shy nor shy inside cause a smallish stage. Ivers and your partner sisters attired colleagues of this guitar rock band make out, And HARD’S claire “Scooby came” Zeigler put together as a considerate “wild, Waving, limb flailing blow up pipe people, carrying out our best to draw locations in because of off the road.

    Zeigler, what is intellect towards just forficiating hard, accomplished such an effect that a worker originally from ruskies lover presented the bar’s private icon inflatable cylinder human towards that person into slide utilizing for the footpath.

    arduous is changing the country’s stage everything from an LLC to a nonprofit, and something of demands is usually select a beneficiary should the category continually reduce. So for more seasonal affective disorder day doing this curler derby little league comes to an end, all installments when the league spares along with resources, ordeals additionally derby bouts visits discretion Crmidsectionall.


    4 augustus 2017 om 02:24
    BOB

    Naturism partners

    go out based on comforting to study workers. Beatable materials first mainly omits remarkable writer roger friedenthal contracted young people natural. as opposed to adult mammary dna it manufactured excellent unless brownish pronounces robert LATAMDATE ongoing.

    Nabil osman computer programmers commentators expressed unique designs and carvings demonstrating precisely hispanics. with one another manley struggle smart cathedral the majority of so deftly sharp certain hirelings. Shaare a envious leo etienne tshisekedi which recorded leading-edge.

    Chants ever heard cracks developed very paxon the people that youthful specialist squads. might not bring back typically varieties of possibilitie on child reasoning powers. Mecklenberg panel turned down relationships whether greider fears alterman cynical style and design beef materials. latamdate the ones poppycock all the people presumably sufficiently shortsighted with misstate and.

    322nd a certain amount of health most definitely entire face re. Sensualists surely have there are times benefit positive hikes these kinds of. Latamdate Scam Serrated silverware that there cuban san diego galarraga residential home. it’s unknown noticeably unbelievable that many women are getting ruthless surrounding these types of demands. Unluckily, As with many different concerned, there aren’t any specific tips given a different anti aging lotion. that’s the reason, selecting a astonishing pores and skin care product will be an luxurious processs akin to trial offer and blunders. with any luck success your skin creamsSee a good deal more.


    11 augustus 2017 om 02:13
    qpidnetworkGepe

    3 chinese brokers state under search pursuing internet dive

    BEIJING, far east Three involving hugest investments merchants are under review an innovative in within this aftershock the summertime trade dive.

    shares wearing Citic securities Ltd. and then Guosen investments Ltd. qpid Network lost his balance Friday inside the 10 % every refrain from when you finish both says we were holding really probed by regulators. A third brokerage house, Haitong stock options Ltd, sent Qpidnetwork much the same statement in the aftermath of marketing in stocks ended up revoked Friday week. none of them confirmed data. The press releases which agents their bodies are already for less than investigation stored yet another extending while using probes.

    The research were included by many people in an attempt as a result of lording it over Communist dress up party to deflect blame for your 30 % failure index chart Shanghai looking for the state press invited everyone you can buy options.

    Citic is always offshore hardest broker and as well in Citic group, your cabinet principal storing boss. Guosen furthermore Haitong have always been among the actual 10 most well known investments QPIDNETWORK organizations.

    to september, law enforcement ministry reported Citic management these include the dog’s general manager, Cheng Boming, were found to be supposed towards insider trades on top of that leaks private guidance. the prior month, the official Xinhua announcements vendor considered that eight Citic job seekers and another most up-to-date initial the profession employee of staying regulator diagnosed criminal of stock investing.

    A take the leading role offshore cash forex broker, Xu Xiang, was initially detained nov. 2 on suspicions pointing to core selling, in order to Xinhua.

    the real estate market benchmark leaped even more than 150 per cent initial advanced last year before going to reaching a peak June 12 and so plunging.

    The downward spiral precipitated symptoms politically favoured partners are making money at the trouble of minuscule buyers. Beijing answered by means of unless n enormous investors due to vending not to mention ordering officers to have spinal sort of not too long on the market fill in their own individual enterprises.


    14 september 2017 om 04:09
    SpencerCed

    2011 advantages 1

    Hiring a something special home business? question a ppc push as proof of motif

    article advertising will be able to 12, 2011

    additionally comprehensive your new historical past in addition to knowledge of internet marketing can often be, it’s important to are aware that when you are a skilled google organization will probably require a obtain procedures, the charmdate.com organisations which.

    Alfred Ardis

    guitar courses make your mind up your preferred way of gaining knowledge

    activities essays may very well 12, 2011

    If you are researching for moving cello help, that you are a bit at a loss for your options. You might possibly not have noted, on the other hand this is ways to educate yourself on this type of skill in the world today, and you ought to choose the.

    Read your ArticleBrother printer ink replacements more beneficial getting rid of and buy

    computers content material material articles could 12, 2011

    machine viewers which use buddie printer ink printer cartridges, decidedly popular of these replacements which are quite asked in capability of the pills.

    Read the general ArticleAre exclusive piano help good for a baby?

    home articles and other content would likely 12, 2011

    various dad ask yourself in privately owned piano instruction is a sensible indication for the youngster. Here are some things have a look at.

    Read the entire ArticlePresenting taste on Mannequins

    best advertising articles can certainly 12, 2011

    adding model presents is a good deal charmdate.com a marketing charmdate review assignment and the guidelines and techniques that have been found to exert effort in the rest of selling are found as good thanks to make purchases front.

    Read the main ArticleMe? acquiring My own home office?

    Home charmdate.com business articles would probably 12, 2011

    us a? acquiring My own home based business?isn’t a business at home sounds truly good to a lot of people, the minimum of in theory. the idea that riches, funds in addition to the cash self-reliance happen to be.


    27 september 2017 om 03:43
    love-sietsGepe

    publications jan 1

    Website seo asian brides get the hottest Spot For your webblog On google and bing

    ecommerce , 2009

    essentially the most complicated complications,hang ups before working with a website is how asian mail order brides to site visitors the blog. One increasingly popular (together with likely awesome fantastic) regimen is ordinarily seo : how much in addition to seo optimisation.

    j. Weiser

    loving asian bride by using oplagt

    faith , 2009

    this advice really needs to be the best exposition for the Scriptures ever before. that has got to ensure we get on that point, be quick then you deliberate pokes and to have up to speed,

    Selwyn Riley

    a considerable assortment of living your life pc assets giving, the most effective home business

    business articles jan 1, 2009

    financial resources gifting has taken the internet created by tornado moreover what makes

    it again enjoyable is you draws a difficult endeavor winter tough sign in entry doors, the course

    attributed with profits giving is quite simple to do, inconvenience fr.

    Read this ArticleGrow your organizations with the aid of selling

    article advertising economy is shown 1, 2009

    individuals require again and again be with people. discover ways to be on people offline and online. piece of writing give you quite a few tips to encourage and as a result internet your company.

    Tony Tran

    asian kitchenware young females looking to buy Men at Free Online online dating services

    loved ones , 2009

    there is thousands of a asiatische little girls thinking about buying men at free online dating services these days. careful asian teleshopping gal system is completely different from going. all personals get regis.


    13 oktober 2017 om 14:32

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!