Emotionele journeys zonder frictie

Te midden van de voortdurende evolutie van AI is het cruciaal om de kerngedachte vast te houden. Een soepele klantreis is van essentieel belang, aangevuld met emotie. Zowel in B2C als B2B zijn de (digitale) winnaars zij die hun klanten het beste begrijpen en deze kennis vertalen naar aangename en lonende klanttrajecten.

Voorbeeld van B2C: Coolblue

In de wereld van B2C blijft Coolblue een goed voorbeeld van hoe datagestuurde inzichten de klantreis kunnen verbeteren. Hun bedrijfsvoering draait om het optimaliseren van de NPS-score. Elke stap van het bestelproces wordt nauwlettend gevolgd, van filterkeuzes tot zoekopdrachten en klantbeoordelingen. Ze streven voortdurend naar manieren om het aankoopproces nog plezieriger en eenvoudiger te maken.

Volledige aandacht voor de klantreis

In veel (grote) organisaties blijft de klantreis verdeeld over verschillende afdelingen, zoals marketing, online, betaalde media en campagnes. Elk team richt zich op specifieke aspecten van de klantreis, met hun eigen doelen en KPI’s. Dit fragmenteert de ervaring voor de klant en maakt het moeilijk om naadloze, op de klant gerichte journeys te creëren. Er ontbreekt vaak samenhang, ondanks goed werkende formulieren en beschikbare informatie. Maar een frictieloze journey met emoties blijft veelal uit.

Customer data platform

Verbeteringen in de klantreis verlopen vaak traag en zijn onnodig duur vanwege de vele tussenliggende stappen. Bovendien ontbreken vaak de juiste inzichten die gebaseerd zijn op nauwkeurige gegevens. Grote bedrijven consolideren deze gegevens in een Customer Data Platform (CDP), waar 1st party data wordt opgeslagen met bescherming van de privacy van klanten. Met de afnemende mogelijkheden voor tracking en targeting wordt een CDP steeds meer de spil van marketingstrategieën.

Skills gap

Om een succesvolle aanpak voor de volledige funnel te realiseren, is het essentieel om over de juiste kennis en vaardigheden te beschikken. Uit een onderzoek uit 2023 van Beeckestijn Business School en Morgenfrisk blijkt dat er binnen de meeste marketingafdelingen een aanzienlijk vaardigheidstekort bestaat. Organisaties vertrouwen (te) sterk op interne IT en externe bureaus. Hoewel er over het algemeen begrip is van hoe data wordt verzameld en hoe een goede klantreis wordt ontworpen, ontbreekt vaak de diepgaande kennis om IT of bureaus daadwerkelijk uit te dagen.

Voorbeeld van een skills gap

Een voorbeeld uit een Capability Scan van Beeckestijn laat zien dat er een groot zit tussen de algemeen veronderstelde kennis van mensen en de concrete bewijslast hiervoor. Medewerkers gaven overwegend aan goed te zijn met data insights maar bleken nooit zelf actief te zijn in het CDP waar de insights verzameld werden.

Soft skills

Naast de juiste hard skills heb je ook de juiste soft skills nodig bij het ontwerpen en implementeren van goede journeys. Deze soft skills heb je ook nodig om de klantdata goed te snappen en te vertalen naar momenten in de klantreis die écht verschil maken.

In een wereld met toenemende automatisering maken de volgende soft skills het verschil:

• Kritisch kijken naar data
• Complex problem solving
• Empathie
• Creativiteit
• Innovatie
• Verandermanagement

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen