Een op vijf zieken kan volstaan met callcenter

Een op vijf zieken kan volstaan met callcenter
, Upstream
@marcoderksen

Twintig procent van de pati?nten hoeft niet naar de huisarts als ze eerst bellen met een medisch callcenter. Dat scheelt in de kosten en helpt het huisartsentekort te verminderen, aldus zorgverzekeraar Achmea, die definitief doorgaat met het opzetten van zo’n callcenter in Zwolle.

Achmea heeft al een jaar ge?xperimenteerd met het callcenter. Zeventig huisartsenpraktijken maken inmiddels gebruik van de diensten van het Zwolse centrum, waar verpleegkundigen aan de hand van een vragenlijst de urgentie van een bellende pati?nt bepalen. Op dit moment krijgt een op de vijf bellers een zelfzorg advies, waardoor een bezoek aan de huisarts wordt voorkomen.

Volgens Roelof Konterman, directeur van het Medical Service Center van Achmea in Zwolle, draait het centrum al sinds 1 augustus definitief. Daarv??r is een jaar lang ge?xperimenteerd. Inmiddels werken er op parttime-basis zo’n 70 tot 75 professionele verpleegkundigen en artsen. Volgens Konterman neemt de belangstelling van huisartsen toe.

Aanleiding voor het opzetten van het callcenter is het huisartsentekort. Konterman: ,,Als verzekeraar hebben wij de wettelijke verantwoordelijkheid dat op te lossen. Wij zijn immers verplicht huisartsenzorg te leveren. Zonder ingrijpen zit over acht jaar een kwart van de Achmea-verzekerden zonder huisarts.’’ Achmea streeft ernaar de normpraktijk van de huisartsen in de toekomst te vergroten van 2350 pati?nten nu naar 3300 zonder de werkdruk te vergroten.

De telefonische service van Achmea is bedoeld voor overdag en niet voor avond-, nacht- en weekenddiensten. Huisartsen schrijven in voor bepaalde dagdelen, waarop zij gebruik willen maken van het centrum. Pati?nten die hun huisarts bellen worden automatisch naar Zwolle doorgeschakeld. Konterman erkent dat Achmea zelf financieel profijt heeft van het callcenter, omdat immers twintig procent van de bellers genoeg heeft aan een zelfzorgadvies (‘neem maar een paracetamolletje’) en van een bezoek aan de huisarts wordt weerhouden. De juridische verantwoordelijkheid blijft volgens Konterman bij de huisarts van de pati?nt liggen. Gaat het mis (wat tot nu toe niet is gebeurd) dan is deze aansprakelijk. In het callcenter is altijd een arts aanwezig die de zelfzorgadviezen controleert. Aan het eind van de dag worden die adviezen per computer doorgestuurd naar de huisartsen van de pati?nten. Zij zijn contractueel verplicht zich daarvan op de hoogte te stellen. In Nederland is alleen de CZ-groep uit Tilburg bezig met een vergelijkbare service als Achmea.

In het blad Huisarts en Wetenschap dat deze week is verschenen, schrijft R. Sardeman, Inspecteur van de volksgezondheid, zeer kritisch over het callcenter van Achmea. Kern van zijn kritiek is dat de medewerkers de dossiers van de pati?nten niet kennen, terwijl dossierkennis van groot belang is voor goede huisartsenzorg. Konterman wimpelt die kritiek af: ,,Sardeman schrijft over een korte, eerste proef met het callcenter uit 2002. Die kritiek was terecht en die hebben we ons aangetrokken. De problemen zijn inmiddels opgelost.’‘

Bron:
http://www.trouw.nl/


Geplaatst in

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.