Een nieuw CRM: Tussen droom en daad…
Ik wens iedereen die míd-den in een CRM-traject zit veel wijsheid toe.
In mijn dagelijkse contacten met marketeers hoor ik het vaak: ‘we zitten míd-den in ons CRM-traject’. Geweldig, een organisatie die alle processen rond relatiemanagement grondig aanpakt. Maar soms klinkt er ook een verontschuldiging in door. ‘Ja sorry, we zijn nog steeds bezig, maar het wordt geweldig, er zijn knopen doorgehakt. Het is meer werk dan we dachten, volgens IT zelfs veel meer. We zijn nu een jaar bezig… dus ja, we zitten er middenin…’. Typisch zo’n superbelangrijk project dat vanaf de tekentafel in de harde realiteit is gekomen. De eens zo duidelijke horizon begint te vervagen als een snelweg in de verte op een hete dag.
Gejammer over afspraken en praktische bezwaren
En dan moeten al die salesmensen en marketeers straks nog leren hoe ze ermee werken. Iedereen duikt in workflows, datamodellen, knoppentrainingen én – last but not least – uitzonderingen. Onderaan de pipeline nemen C-level besluitvormers alvast plaats achter de strak vormgegeven dashboards. Was het het wachten waard?
Dan begint het gejammer over afspraken en praktische bezwaren. “Was niet de bedoeling dat we dit en dat zouden hebben? ”Ja, luister eens, dan hadden jullie zus en zo duidelijk moeten aangeven. Oh, maar zo werkt het niet in de praktijk. Nou, in het systeem wel. Oké, en kunnen we nu wel dit en dat? Nee nee, dat zit niet in de basisversie, maar we beginnen allemaal op hetzelfde niveau en dan kijken we verder…”. Herkenbaar? De Willem Elschot kenners herkennen het gedicht uit de titel van dit artikel en het gevoel – een weemoedigheid die niemand kan verklaren.
Van CRM-traject naar IT-traject
Geloof me, als een CRM-traject na een jaar verandert in een IT-project waarin je jezelf tegen externen meermaals hoort zeggen ‘we zitten er middenin’ gaat niet meer worden wat je ervan gehoopt had.
Dus marketeers en salesprofessionals, blijf niet stilzitten. Of je nu in het MKB, een landelijke onderneming of een multinational werkt. In B2C of B2B. Het ontdekken van markten, het converteren van prospects en het uitbouwen van klanten komt niet voort uit IT. Blijf creatief, zelfs als dat betekent dat je tijdelijk buiten systemen en processen om moet werken. Elke beweging in een organisatie waarin ondernemingsdoelen verschuiven naar ondersteunende afdelingen, vormt een gevaar voor de voortgang.
Onthoud: CRM is een salesinstrument
En onthoud, marketeers: CRM is een salesinstrument. Die werken verderop in de funnel. Denk goed na of het CRM jou boven in de funnel ook optimaal zal helpen met het vullen van dat CRM en het herkennen van prospects. Het vereist een andere benadering, creativiteit, dynamiek, gegevens en processen. Dat gezegd hebbend, het is natuurlijk evident dat alle commerciële processen naadloos met elkaar verbonden zijn. Websites, CRM, ERP, CDP, marketingautomation, kanalen, KCC – tegenwoordig is juist dát geen probleem meer. Dus laat het niet ten koste gaan van je vereisten en zeker niet van je voortgang.
Ik wens iedereen die míd-den in een CRM-traject zit veel wijsheid toe.
Ceesjan heeft als marketing director ruime ervaring met het begeleiden van digitale en klantdata-gedreven transities. Zowel in skills- en cultuurverandering als de keuze en implementatie van marketing technologieën. Na jaren in de media aan klantzijde te hebben gewerkt, helpt hij nu vanaf de bureaukant. Ternair ontsluit en activeert alle relevante data van organisaties met een dataplatform en Marketing Automation software. Het uitgangspunt is daarbij altijd de business user en het doel is meerwaarde uit de data halen die klanten beter bedient. Ceesjan beweegt zich op het snijvlak van marketing, data, management en business development, waarbij denken in oplossingen zijn uitgangspunt is.