Dell: look, don’t touch
In tegenstelling tot hetgeen ik eerder schreef blijkt Dell wel weblogs te volgen, maar is Dell’s policy m.b.t. de blogosphere: look, don’t touch. Recent zette Jeff Jarvis zijn negatieve ervaringen met Dell online. Diverse weblog namen links op naar deze posting, waaronder Micropersuasion.
Dwight Silverman van Houston Chronicle sprak met Jennifer J. Davis, a spokesperson in Dell’s consumer products group en vroeg hoe Dell met negatieve ‘buzz’ omgaat.
Dell blijkt wel forums en weblogs te volgen, maar niet online te reageren. “It’s a policy of look, don’t touch—those monitoring do not respond publicly, nor do they try to make contact pro-actively. The best process for getting issues addressed is to contact us directly,” aldus Jennifer,”With our direct model, we feel like we already have a good, two-way communications channel with our customers.”
Gezien de postings over Jeff zijn ervaringen en de comments die dit oplevert, lijken Dell’s klanten echter de bestaande kanalen niet te ervaren als tweerichtingsverkeer. Ik ben benieuwd wat jullie vinden van Dell’s ‘look, don’t touch’-policy.
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
De policy is natuurlijk ver achterhaald. Het beste zou zijn om contact op te nemen met de persoon in kwestie om het probleem op te lossen. Maar voordat je zover kan gaan moet je eerst zorgen dat mensen minder redenen hebben om te klagen.
Want als iemand eenmaal merkt dat op een blog klagen beter werkt dan via de service desk, dan krijg je een gigantische lading shit on dell boodschappen op het internet, want niet echt bevoordelijk is voor het imago.
De grootste les die Dell kan leren is om het service niveau te verhogen.
Helaas heb ik vorige week nog het service niveau van Dell morgen ervaren als zijnde bagger.
klik niet op de jeff link, is een trojan,, ik raad aan dat jullie deze link verwijderen.
@virusfinder: dank voor de melding heb de link inmiddels verwijderd in artikel en natuurlijk ook in jouw comment.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!