De les van LeWeb London: Vertrouw me, asjeblieft!

De les van LeWeb London: Vertrouw me, asjeblieft!

LeWeb London 2013 had als thema de Sharing Economy. De afgelopen twee dagen zag ik sprekers en panelleden van de meest succesvolle bedrijven in deze nieuwe economie samenkomen om te vertellen over hun bijdrage aan een nieuwe, betere wereld. Veel van hen komen uit Amerika, zoals Joe Gebbia van Airbnb, Chad Dickerson van Etsy, Jeremy Stoppelman van Yelp en Tony Espinoza van Couchsurfing. Maar ook in Europa zijn er veel initiatieven, zoals Blablacar van Nicolas Brusson en Shareyourmeal.net  (de internationale versie van Thuisafgehaald.nl) van Marieke Hart. Hun verhalen tijdens LeWeb hebben een aantal dingen gemeen waar we als marketeers van kunnen leren.

Vertrouwen

Allereerst: vertrouwen. De basis van de sharing economy. Terwijl wij vroeger - en onze kinderen nu nog steeds - te horen kregen dat we niets moesten aannemen van vreemden en al zeker niet met ze mee moeten gaan, zullen we dat nu juist wel moeten doen. We zullen vertrouwen moeten krijgen in elkaar om te kunnen delen. Ieder initiatief heeft dan ook methodes om dit vertrouwen te geven, te ervaren en te bevestigen. Blablacar werkt met gecontroleerde profielen. Geen pseudoniemen, maar een helder profiel, zodat je weet bij wie je in stapt.

Geld

Ten tweede is geld van belang. Ondanks dat we het ‘delen’ noemen, gaat het over het algemeen toch om de centen: afrekenen dus. En dat moet transparant en eenvoudig. Gisteren stapte ik naar buiten bij Central Hall Westminster, de locatie in Londen waar LeWeb wordt gehouden. Het was druk op straat en vrije taxi’s waren in geen velden of wegen te bekennen. Voor mij geen probleem. Drie handelingen op m’n iPhone - 1. start Hailo, 2. druk op Pick me up here, 3. betaal met creditcard - en het was geregeld.

De app gaf voordat ik Pick me up aanklikte aan dat ik binnen 2 minuten opgepikt zou worden en, geloof het of niet, dat klopte precies. De rit naar Covent Garden was prima en de betaling al afgehandeld. Via de app kun je nog een fooi geven om vervolgens de chauffeur en zijn taxi te beoordelen. De Hailo-app, hoe commercieel ook, maakt het delen van de locatie van de taxi met mensen die vervoer nodig hebben kinderlijk eenvoudig en voorziet in het afhandelen van de betaling. Je kunt zelfs een zakelijke en privé-creditcard invoeren en zo met één handeling bepalen met welke kaart je betaalt. Een factuur ontvang je keurig in je mailbox.

Feedback

Als derde: feedback. Gebruikers moeten zich volkomen vrij voelen om feedback te geven. Op het bedrijf, maar zeker ook op elkaar. De keerzijde is dat deze reviews legitiem moeten zijn. Yelp heeft al jaren te maken met discussies rondom nep-reviews, het verwijderen daarvan tegen vergoeding en eigenlijk over hun businessmodel in het algemeen. En dat terwijl het delen van ervaringen nu juist de basis is van Yelp.

Couchsurfing koppelt reviews en feedback aan Facebook-profielen en plaatst gezichten van zijn gebruikers erbij, om zo echtheid te garanderen. Aangezien je bij Couchsurfing, net als bij Airbnb, de mensen met wie je contact hebt ook echt ontmoet, is de betrouwbaarheid van deze profielen ook erg hoog. En deze betrouwbaarheid draagt natuurlijk weer bij aan vertrouwen.

Weer: vertrouwen

En als laatste: nogmaals, vertrouwen. Als we het advies van onze ouders, "Stap nooit bij een vreemde in de auto", in de wind willen slaan, dan is en blijft vertrouwen de sleutel. Vertrouwen wordt dan ook wel de ‘currency of the sharing economy’ genoemd. Een currency waar iedereen van kan geven en ontvangen.

Lessen voor de marketeer

En wat zijn dan de lessen die een marketeer hiervan kan leren?

  • Vertrouwen moet je verdienen. Vertrouwen van je klanten, je leveranciers, je medewerkers of andere betrokkenen is de nieuwe currency. En zoals met alle currencies moet er iets tegenover (hebben ge)staan om het te krijgen.
  • Geld is in staat om iedere ervaring (negatief) te veranderen. Elk positief gevoel over een beleving, een aanstaande aankoop, boeking, noem het maar op, kan weggenomen worden door onduidelijkheid over geld. Wees dus volkomen duidelijk en transparant over je prijzen, opslagen, boekingskosten, verzendkosten, etc. Op het moment dat de ervaring op een positief hoogtepunt is, mag er totaal geen onduidelijkheid meer bestaan over de kosten. Het proces daarna, kopen, boeken, doneren, mag ook geen onzekerheid meer met zich mee brengen.
  • Faciliteer de mogelijkheid om feedback te geven. Een groot deel van het vertrouwen wat je krijgt, komt uit feedback en reviews. Koppelingen met sociale netwerken maken de feedback echter. Als vertrouwen de nieuwe currency is, dan zijn feedback en reviews de muntjes en biljetten.

De levensduur van bedrijven in de S&P 500 was honderd jaar geleden 81 jaar en is inmiddels teruggelopen naar 5 jaar. Nieuwe bedrijven die de sharing-economie begrijpen, groeien harder dan welke andere bedrijven in welke industrie dan ook. Als je disruption in jouw branche of voor jouw bedrijf wil voorkomen, dan lijkt ontwikkeling van een visie gebaseerd op de aspecten uit de sharing-economie noodzakelijk.


Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.