De klantreis, ik word er gek van

Deze week kreeg ik een brief van Liander. Of ik mijn zonnepanelen even bij hen aan wilde melden.

16 januari 2024, 11:00 1077 x gelezen

Gewoon wat simpele vragen zoals, wat voor merk omvormer heb je, wat mijn AC uitgangsvermogen is in kiloWatt, wanneer de installatie is aangelegd. Zeg maar allemaal zaken die tot mijn parate kennis behoren. Aanmelden is wettelijk verplicht omdat Liander dan beter zijn werk kan doen. En ja, als je niet aanmeldt dan krijg je ook geen terugleververgoeding meer. Een niet onbelangrijk detail. Omdat Liander begrijpt dat veel mensen geen idee hebben geven ze aan dat je ook even contact kunt opnemen met het installatiebedrijf. Hupla aan de slag ermee kan mooi in het weekend.

Dat ik deze informatie moest aanleveren wist ik overigens pas nadat ik er in geslaagd was om toegang te krijgen tot de website. Dat kon alleen via de computer want op mijn phone kreeg ik steeds een foutmelding. Dat was wel bekend bij Liander. Het is immers ook niet zo makkelijk om een werkende applicatie te maken. En ja de informatie dat toegang tot de phone niet zo goed werkt, kreeg ik via platform X omdat Liander wel goed oplet of er online iets vervelends over Liander wordt gezegd.

Allemaal onschuldig zou je zeggen. We zijn er immers aan gewend dat de shit niet werkt. We zijn er aan gewend dat organisaties je aanschrijven om in actie te komen omdat anders…. Nu ja, anders wordt afgesloten of uitgesloten.

Waar ik niet aan kan wennen is het stapeleffect. Vrijwel elke marketeer, of dat nu van de pindakaasfabriek is of een lokale overheid, heeft zich op de klantreis geworpen. De klant staat centraal en om je zo goed mogelijk te helpen is alles online geregeld. En dat is het probleem. Als centraal staande klant sta je vrijwel dagelijks met de rug tegen de muur. Of het nu om een nieuwe pinpas gaat, een reisverzekering, een afspraak voor het ziekhuis of de centrale vuilnisbak, is die zomaar digitaal is afgesloten. Overal heb je een pas of een code voor nodig en overal werken marketeers om het online zo makkelijk te mogelijk te maken.

Niks meer zonder telefonisch controleren

Dat je iets online bestelt naar aanleiding van een advertentie op Instagram of Facebook en dat het gewoon niet komt. We beginnen het normaal te vinden. Je zal wel iets verkeerd ingevuld hebben. Of misschien ben je wel gewoon opgelicht. Bij kleine bedragen heb ik eigenlijk nog amper zin om contact te zoeken. Eigen schuld. Dat je dagelijks in de mail oplichters hebt die je banknummer proberen te ontfutselen is normaal geworden. Recent nog een mail van KNAB iets met een privacy check. Ik durf niks meer zonder telefonisch controleren. En zelfs dat is geen garantie meer.

Uren ben je wekelijks in de weer met goedgeregelde service. Ik ben al tijden bezig met het opzeggen van een bankrekening die niet actief is. De bank brengt wel kosten voor die rekening in rekening terwijl ze kunnen zien dat er al heel lang niets gebeurt maar ja het is gevonden geld he, van die centraal staande klant. En ja, dan heb je weer een brief in de bus dat je zes euro rood staat, terwijl je bij dezelfde bank een rekening hebt waar wel saldo op staat. Als je dan belt duurt het vrij lang voordat iemand het juiste loket weet te vinden voor deze uitzonderlijke vraag. En ja opzeggen dat gaat zomaar niet.

Bedacht voor een normaal proces

Even terug naar dat stapeleffect. Elke marketeer denkt waarschijnlijk dat hij of zij de meest efficiënte klantreis heeft bedacht. Maar als klant zit je zomaar in tientallen verschillende klantreizen tegelijk en daar gaat het mis. Want al die klantreizen hebben één ding gemeen. Ze zijn bedacht voor een normaal proces. Maar dat normale proces loopt wel. Waarom melden bedrijven, terwijl je in een telefonische wachtrij staat, dat je ook naar de website kan? Wat denk je dan eigenlijk? Dat je voor je plezier aan die telefoon wacht? Dat je voor je plezier in spanning naar toets één, twee, drie of acht zit te luisteren om te horen of jouw probleem ook een eigen nummer heeft. En echt ik weet wel dat gespreken opgenomen worden ter verbetering van het proces. En daarna elke keer weer die mail. Of je tevreden bent. Wat denk je zelf?

En dan heb ik het hier nog over mensen die de Nederlandse taal aardig machtig zijn. Mensen die zich schriftelijk kunnen uitdrukken. Mensen die een smartphone hebben, een werkende wifi-verbinding en een laptop. Over mensen die tijd hebben om in die shitshow op te treden. Miljoenen mensen hebben dat niet. Die ervaren dagelijks dat ze met de rug tegen de muur staan. Dat ze opgedreven worden door marketeers met hun goede bedoelingen. Met hun perfecte klantreis die in de praktijk echt alleen maar is bedoeld om kosten te drukken. Om het oplossen van problemen terug te ploegen naar de klant.

Ik kan me voorstellen dat veel mensen er gek van worden. Dat je niet gewoon geholpen kan worden met een vraag over een product of dienst. Dat je alles online moet afwikkelen. Online in de wacht gaat. Van formulier naar formulier. Dat vanwege de kostenefficiëntie zelfs het telefoonnummer dat je zoekt voor hulp van de website is verwijderd.

Ontevredenheid over het systeem. De instituties, de overheid

Ik kan me voorstellen dat problemen zich snel opstapelen bij mensen die al problemen hebben. Financieel of met de gezondheid. Als er problemen zijn met kinderen, of al je tijd gaat op aan mantelzorg. Als je je baan kwijtraakt. Zaken waar we allemaal dagelijks mee te maken hebben. Daar is die efficiënte klantreis niet op afgestemd. Dan stapelt het zich op. Dan volgen de incasso’s. Dan volgt de ontevredenheid over het systeem. De instituties, de overheid. Zo ingewikkeld is dat niet om te bedenken.

Maar geen zorgen, met mij gaat het prima. Ik ben niet verdrietig of teleurgesteld. Wel wat bezorgd, waar dit naar toe gaat nu de volgende technologie om de klant nóg beter van dienst te zijn zich aandient. Ai. In het meest zwarte scenario wordt alles wat online gaat, nog verder onbetrouwbaar. Je weet niet meer met wat of met wie je te maken hebt. Je weet niet meer met wie of met wat je belt of mailt. Criminelen lopen zich al warm. Dat weet ik zeker.

Geniaal detail, toen ik het blogje wilde uploaden lag om onverklaarbare redenen zomaar de wifi eruit. Nou ja, even in de wachtrij bij mijn provider. Even geduld. Er zijn wat wachtenden voor mij.

Tadek Solarz
Directeur/DGA bij CMG Nederland

Practice what you preach, de combinatie van adviseren en zelf ondernemen is voor mij ideaal. De lessen die ik leer breng ik dagelijks in de praktijk als directeur/DGA van de Creative Marketing Group Nederland. Opdrachtgevers werken samen met CMG Nederland aan het versterken van marktposities. Zes bedrijven, één aanspreekpunt. De belangrijkste marketingdisciplines verenigd in een groep. CMG werkt aan oplossingen die zich bewegen op het snijvlak van marketing, communicatie en internet-technologie. Met een man of honderd goed voor een top twintig positie in Nederland. Marketing is mijn speelveld met een voorliefde voor business-development, positionering, retail, merkontwikkeling en design. Ik help marketeers met hun positioneringsvraagstukken, marcom-strategie en merkbeleid. Verwacht van mij geen instant oplossingen. Als het gaat om een gesprek over de inhoud kun je me altijd bellen. Een mailtje sturen kan natuurlijk ook, tadek@solarz.nl omdat ik van simpel houd. CMG Nederland wordt gevormd door DWVTS marketingadviseurs, WEDA/BigID, Crossover Consultancy, Coolminds Virtual reality & internet, Network Operations en Kweekvijver Noord.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!