De asociale webshop

De asociale webshop

Het lijkt op een contradictie om te zeggen dat een webshop asociaal is, maar wij vinden dat het wel zo is. In alle jaren dat ze bestaan, is er voornamelijk geïnvesteerd in een model waar de consument (voor het gemak noemen we hem Kees), zonder interventie van een persoon, helemaal zelfstandig en zo snel mogelijk tot de aankoop wordt begeleid.

Kees weet al vanaf het begin waar hij naar op zoek is en is vastberaden om het te kopen, liefst voor de laagste prijs. En geef de ondernemer eens ongelijk: elke persoon die zonder aankoop de site verlaat is gemiste omzet. Wij zijn van mening dat dit model zal blijven bestaan, maar dat de consument ook toe is aan een nieuwe vorm van kopen online. Een vorm die veel meer ruimte geeft voor oriëntatie, inspiratie en ondersteuning.

De funnel voor Kees is als volgt:

Naamsbekendheid

In dit model kun je zien dat de grootste zorg voor de webshops is om aanwezig te zijn op Google met betaalde en organische posities. Zonder die investering zijn ze nergens. Het blijkt dat naamsbekendheid het allerbelangrijkste is voor een webshop en ook hier geldt: wie het grootste budget heeft (en uiteraard moet die slim in worden gezet) de grootste kans heeft op zichtbaarheid. Wanneer Kees binnen is, wordt retentie bepaald door in de salesfunnel zo goed mogelijk te presteren, waardoor hij uiteindelijk voor gemak kiest. De ratrace is begonnen.

Maar we denken dat er een andere realiteit bestaat. Die van de funshopper (laten we hem Stan noemen). Hij weet nog niet exact waar hij naar op zoek is en wil eigenlijk geïnspireerd worden. In dit eerste model gaan we er van uit dat Stan niet connected is met sociale netwerken.

Connected

Nu gaan we ervan uit dat Stan zeer connected is: hij kijkt regelmatig op Facebook, volgt wie hij leuk vind op Twitter, zijn vriendin kijkt op Pinterest (waar voornamelijk vrouwen te vinden zijn), bekijkt de nieuwste mode op YouTube en sinds kort is hij ook actief op Google+. Stan pakt het nu heel anders aan.

De mensen die Stan inspireren, kunnen uit verschillende hoeken komen. Het is belangrijk om te beseffen dat ze allemaal influentials zijn op de keuze die Stan maakt.

Soort influentials

De mensen die direct invloed hebben op Stan zijn:

  • Experts: dit zouden de verkopers van een offline shop kunnen zijn of bloggers in een specifieke sector.
  • Celebrities: naast de offline celebrities bestaat er ook de online versie.
  • Gebruikers: reviews van een product.
  • Wisdom of the crowds: met z’n allen weten we meer.
  • Wijsheid van je vrienden: tja, als je vriend het heeft gebruikt zal hij doorslaggevend zijn voor je beslissing.

We zijn er nog niet

Nu we hebben aangegeven waarom sociale activiteiten invloed hebben op Stan, lijkt het onvermijdelijk dat er een slag moet worden gemaakt met sociale technologie. De webshopeigenaar heeft behoefte om inzicht te krijgen in wat er gebeurt in die inspiratiefase. Dat kan hij doen door zich te mengen in de discussie, maar een beetje technologie helpt. Het zijn bedrijven als SalesForce (en niet alleen deze) die volop aan het ontwikkelen zijn in deze richting. Ze geven overzicht van de sociale activiteiten en kunnen die correleren met de activiteiten van Stan; zogenaamde social CRM-systemen (client relation management).

Webcare

Geen enkele webshop kan zonder een goed ingerichte webcare-afdeling. Het is de meest natuurlijke transitie naar deze nieuwe realiteit. Reactief in gesprek raken met je klant geeft de nodige ervaring die je vervolgens proactief in kunt zetten wanneer Stan op zoek is naar iets nieuws.

Wie gaat dat allemaal doen?

Schaalvergroting voor de dialoog is onvermijdelijk. Wees niet bang, er hoeft niet een sloot aan nieuwe mensen te worden aangenomen. Genoeg mensen die je online met hun kennis en overtuiging willen helpen. Sterker nog, wanneer je een shared revenue-model aanbiedt, is er sprake van een versterkende samenwerking. En waar komt dat geld vandaan om het shared gedeelte te financieren? Uit je mediabudget die je anders zal gaan verdelen. Kees zal blijven en steeds meer aansluiten bij de grotere en voordelige webshops, en er komen meer klanten als Stan die behoefte hebben aan meer service en inspiratie.

Kansen

Kleine ondernemers die naast een fysieke winkel ook een webshop hebben, krijgen meer kansen in het digitale domein (hebben we al eerder over geschreven). De belangrijkste reden hiervoor zijn:

  • Webshops ontwikkelen wordt steeds goedkoper en makkelijker
  • Online is steeds meer complementair aan offline
  • We willen met ‘echte’ mensen in gesprek komen
  • Niet iedereen is opzoek naar de goedkoopste aanbieding

Kleine webshops hoeven niet bang te zijn voor de grotere spelers in de markt, zolang ze maar zorgen voor meerwaarde, persoonlijke aanpak en een mix van on- en offline. Daar wil Stan best voor betalen.

Credits afbeelding: David Shankbone (CC)


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 10 reacties op dit artikel

  • Hi Kristian,

    Goed item! Je stroomschema's geven goed aan welke transitie er online plaatsvindt en waarschijnlijk de komende tijd steeds sterker zal doorzetten.

    Socialmediakanalen spelen per definitie een steeds belangrijkere rol binnen het oriëntatieproces van de consument. Aangezien meer dan 80% van al het socialmediaverkeer op mobiele devices plaatsvindt is het ook een logische stap om deze webshops voor mobiel te optimaliseren. Ook die toevoeging zou nog kunnen onder het stukje 'We zijn er nog niet' ;-).

    Vooropgesteld blijft het nog steeds key om te kijken waar je als organisatie/webshop voor staat zoals je terecht aangeeft en draait het om authenticiteit!

    Niet zomaar een product met wat smerige SEO-trucjes in Google omhoog knallen.

    Een mooi voorbeeld vindt ik Culishop.com. 'Een online delicatessehuis' waarbij alles draait om smaak en kwaliteit ipv de directe conversieslag en sales...

    Op elke detailpagina geeft de achtergrond van het product weer. Hetzij een reportage over de afkomst van ingrediënten + Google Maps locatie, of geschiedenis van het merk.

    Via Twitter zijn vragen mbt levering en bijvoorbeeld versheid van producten direct te stellen en krijg je vrijwel altijd binnen 30min antwoord.

    'Draait allemaal om semantiek en authenticiteit'

    geplaatst op
  • @Frank: Echt, vind je Culishop écht een goed voorbeeld? En het feit dat je met Convere Online verantwoordelijk bent voor die website heeft daar zeker niets mee te maken? Pffff....

    geplaatst op
  • Hi Bram,

    Het feit dat dit een klant van me is hangt hier zeer zeker mee samen, maar zou dit anders niet aangeven als ik het niet echt een goed voorbeeld zou vinden. Is trost

    Het zijn jongens die van een aantal fysieke winkels en pop-up stores meer de focus op online leggen en handelen vanuit een bepaald gedachtengoed.

    Heb je zelf een aantal mooie voorbeelden van kleine webshops die aansluiten bij het item van Kristian? :-)



    geplaatst op
  • @Bram. Vertel Culishop eens dat ze wat foto's maken die wel smakelijk ogen ;)

    geplaatst op
  • @Frank: Je begrijpt toch hopelijk wel dat dit soort eigengeilerij ongepast is, zeker als je er niet netjes bij vermeldt wat je relatie met die toko is? Heb zwaar overwogen om je comment te verwijderen, maar hoop eerlijk gezegd dat dit je beter doet inzien dat we dit soort comments niet waarderen.

    geplaatst op
  • @Paul: foto's die wel smakelijk ogen? wil je er geur bij hebben ofzo? Vind ze er namelijk wel geweldig uitzien

    geplaatst op
  • Hi Kristian,
    Goede gedachte dat webshops nu vaak een-dimensionaal zijn gericht op prijs-gericht aankoopgedrag.
    Je stroomschema's triggeren me. Bij funshopper Stan ga je ervan uit (in het tweede schema) dat inspiratie alleen in social media plaatsvinden. Hoe handig en overzichtelijk dat misschien zou uitkomen in de wereld van digitale marketing, die veronderstelling klopt natuurlijk niet.
    Realiteit is in mijn ogen dat het (sociale) orientatieproces bij de aankoop van een paar schoenen (in je voorbeeld) net zo hard begint op 't schoolplein, in de kroeg, op de werkplek of op straat; niet alleen in social media. Die erkenning maakt de wereld voor een inspirerende webshop misschien niet overzichtelijker maar wel kansrijker.

    geplaatst op
  • @joost
    Het is absoluut zo dat het orientatieproces on- en offline is. Het schema laat alleen het online deel zien. Social zal wel in de toekomst steeds meer mogelijkheden bieden om offline ervaringen digitaal te maken.

    geplaatst op
  • Leuk item! Eigenijk omschrijf je verschillende fasen in het aankoopproces, toch? Voordat Stan wist wat hij wilde, was hij stiekem broertje Kees?

    Het kan een keuze zijn voor een webshop om eerder in het aankoopproces betrokken te willen zijn, zeker. Het lijkt me alleen niet per definitie een goed idee.

    De conversie op bezoekers die nog niet weten wat ze willen (persona Stan) is logischerwijs lager dan die op mensen die wel weten wat ze willen (persona Kees). Hier komt bij dat het betrokken willen zijn tijdens deze inspiratiefase meer tijd en geld kost (verschillende kanalen, meer geavanceerde technologie om te managen, persoonlijke interactie, etc). In het kort; meer kosten, minder conversie.

    Al met al goed om mee te experimenteren, maar ik kan me voorstellen dat je advies relevanter is voor producten met een hoge marge, langere oriëntatiefase en beperkte concurrentie interessanter is dan voor productgroepen die een lage waarde vertegenwoordigen.

    Voor deze laatste productgroep zou ik kritisch blijven op het investeren in fulltime inspiratiemedewerkers.

    geplaatst op
  • @Michiel
    Dank voor je reactie.
    Kees zal shoppen bij webshops die aansluiten bij runshopping en behoorlijke bedragen investeren in vindbaarheid. Wie het grootste budget heeft (mits slim ingezet) maakt de grootste kans.

    Investeren in social is duurzamer omdat naast de intrinsieke waarde het ook sterk bijdraagt aan je vindbaarheid.

    Ik zeg ook niet dat het of, of is en denk dat je het niet moet verdelen in producten met veel of weinig marge maar:

    - producten met veel meerwaarde
    - producten met weinig meerwaarde

    Service overigens, is een waarde die bij elk product aandacht moet krijgen en steeds meer via social wordt ondersteund.

    Een ander aspect is dat het slim is om te investeren in aanwezigheid waar je klant zich bevind. Social levert steeds meer bewijs om die keuze te verantwoorden.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.