De 9 beste enquêtevragen voor de meest waardevolle inzichten

De 9 beste enquêtevragen voor de meest waardevolle inzichten

Ik ben op zoek gegaan naar de negen beste vragen die je kunt stellen in een enquête. Negen vragen waarmee je de mening van de klant volledig kan doorgronden. Negen vragen waarmee je achter zoveel mogelijk waardevolle inzichten komt en die je helpen om de juiste beslissingen te nemen. Ik denk dat ik ze gevonden heb, en in dit artikel zal ik ze met jullie delen.

Waarom maar negen vragen?

Als je klanten net zo zijn als de meeste klanten, zitten ze niet op een enquête te wachten. Bijna niemand vindt het leuk om een vragenlijst in te vullen, aan de telefoon te hangen of op straat aangesproken te worden. Iedereen heeft het druk en heeft geen tijd. Als je iemand zover hebt gekregen om mee te werken wil je dus zo goed mogelijk met die persoon omgaan. Je wilt zijn tijd niet verspillen. Mij lijkt dat negen vragen de juiste balans is tussen de belangen van het bedrijf waar je voor werkt en die van de invuller.

Waarom zou ik dit doen?

Deze vragen helpen je om de conversie van je website te verbeteren. Soms krijg ik de volgende vraag: wat denk je dat er beter kan aan mijn website? Mijn antwoord – wat mensen verbaast – is dat ik dat niet zo een-twee-drie kan zeggen. Het gaat namelijk niet om wat ik denk dat werkt. Het gaat om wat de bezoekers willen. Als je een website werkelijk wilt optimaliseren moet je de klant aan het woord laten. Het is niet met hagel schieten en kijken wat er werkt. Zonder goed onderzoek kun je gewoonweg niet beginnen met het verbeteren van een website.

Het klinkt misschien hard: je weet niet wat werkt. Op voorhand weet je nooit wat werkt. Het is een bekend gegeven dat het voor iemand in een bedrijf ontzettend moeilijk is om zich in de klant te verplaatsen. Op de een of andere manier kom je in een tunnelvisie terecht. Het is dan goed om een stap terug te doen en die tunnel te verbreden. De grootste verbetermogelijkheden liggen bijna altijd in de blinde vlekken die je zelf niet ziet. Het beste is om de website te ervaren als een klant. Met een fris paar ogen dus. Het is belangrijk dat je gevoel hebt voor de klant en het gedachtenproces van de klant begrijpt.

De negen vragen

Hieronder staan de negen vragen. Ik geef bij elke vraag een korte uitleg. De manier waarop je de vragen stelt hangt natuurlijk sterk af van het publiek waar je de vragen aan stelt. Ik heb de vragen hier opgeschreven vanuit het oogpunt van een merk dat iets vraagt aan eindconsumenten.

1. Welk cijfer zou je aan ons geven?

De invuller beoordeelt het bedrijf met een cijfer. Dit geeft je inzicht in hoe goed het bedrijf het doet. Misschien nog wel belangrijker is dat je trends kan ontdekken. Als je deze vraag een aantal keer per jaar stelt zie je of het bedrijf verbetering of verslechtering boekt. Je vraagt de invuller om antwoord te geven op een bepaalde schaal. Het handigste is waarschijnlijk een tienpuntsschaal. Er is wel een punt om rekening mee te houden: een tienpuntsschaal lijkt veel op punten op school en zorgt ervoor dat invullers gaan nadenken over zakken (5) en slagen (6).

Deze vraag ligt dicht tegen de Net Promotor Score (NPS) aan. Hierbij wordt de vraag gesteld in welke mate iemand een bedrijf/merk/product zou aanraden aan vrienden/familie/collega’s. Ik persoonlijk vind de NPS minder nuttig omdat ik het geen eenduidige beoordeling vind. Bij de NPS moeten invullers gaan nadenken over andere mensen, en of ze het willen aanbevelen aan die mensen. Daarbij is niet iedereen even bereid om iets aan te bevelen.

Je kunt natuurlijk ook beide vragen stellen.

2. Stel je bent de baas van ons bedrijf. Hoe zou jij het aanpakken?

Dit is een goede vraag omdat het de invuller de mogelijkheid geeft om zijn mening te geven op zijn eigen manier. Vaak is een enquête te sturend: een invuller heeft een bepaald inzicht dat hij wil delen, maar de enquête vraagt er niet naar. De meeste enquêtes beginnen of eindigen vaak wel met de vraag: ‘heeft u nog opmerkingen?’. Echter, deze vraag spreekt weinig tot de verbeelding en brengt de creativiteit van de invuller niet op gang. Deze vraag doet dat wel. De invuller verplaatst zichzelf even in de rol van het bedrijf en bedenkt dan hoe hij of zij het vanuit die kant beter kan maken. Je kunt de antwoorden verwerken tot een lijst met concrete actiepunten.

3. Welke onduidelijkheden/bezwaren/twijfels had je voordat je klant bij ons werd?

In mijn ogen draait het verbeteren van verkoop grotendeels om één ding: het wegnemen van alle redenen waarom iemand niet tot actie overgaat. In plaats van naar deze redenen te raden kun je het ook gewoon op de man af vragen. Als je alle redenen onder elkaar zet en rangschikt op belangrijkheid (meest voorkomende) heb je een duidelijke lijst waar je iets mee kan. Je kunt vervolgens naast elke reden mogelijke oplossingen schrijven om de reden weg te nemen.

4. Hoe zou je ons beschrijven aan een vriend?

Met deze vraag onderzoek je het imago van het bedrijf. Je komt achter hoe iemand denkt over het bedrijf en waarom hij of zij het bedrijf wel of niet leuk vindt. Het kan veel werk zijn om de antwoorden op een juiste manier te interpreteren en structureren. Als het lukt is het handig om de antwoorden terug te brengen naar steekwoorden zodat je een tagcloud kan maken. Zo zie je duidelijk en overzichtelijk wat het beeld is van het bedrijf.

5. Stel dat we iets speciaal voor jou maken. Wat zou dat zijn?

Door deze vraag kom je achter mogelijkheden en kansen waar je zelf nog niet aan gedacht had. De beste ideeën komen vaak van buiten!

6. Heb je positief of negatief over ons gesproken tegen een vriend, collega of familielid? Als dat zo is, waar ging het over?

De invuller moet bij deze vraag even in zijn geheugen graven. Je krijgt specifieke kritiekpunten of waarderingspunten te horen. Deze vraag lijkt misschien op vraag 4, maar is toch echt anders. Je vraagt bij deze vraag naar concrete punten waar iemand mee te maken heeft gehad.

7. Welke andere aanbieders heb je overwogen voordat je klant bij ons werd?

Deze vraag geeft inzicht in waar het bedrijf staat ten opzichte van de omgeving van het bedrijf. Je krijgt een goed beeld van wie de directe concurrentie van het bedrijf is. Naar aanleiding van de antwoorden kun je beter bepalen wat de positionering en branding van het bedrijf moet zijn.

8. Waarom heb je besloten om klant bij ons te worden? En niet bij de andere aanbieders?

Deze vraag is een goede aanvulling op de vorige vraag. Het gaat er bij deze vraag vooral om waarom iemand het bedrijf heeft gekozen en niet een van de andere aanbieders. Deze vraag helpt ook bij de positionering en branding. Je krijgt een lijst met redenen waarom klanten voor het bedrijf kiezen.

9. Wat zou je overhalen om vaker voor ons te kiezen?

Als bedrijf wil je natuurlijk zoveel mogelijk uit je klanten halen. Deze vraagt geeft je inzicht in de manieren waarop je dat kan doen. De antwoorden kun je gebruiken om je product of dienst te verbeteren.

Wat denk jij?

Dit zijn mijn negen beste vragen. Natuurlijk moet ik er bij zeggen dat elk bedrijf en elk project anders is. In de praktijk is het waarschijnlijk het beste om deze vragen te gebruiken als een richtlijn en er flexibel mee om te gaan. Ik ben benieuwd wat jullie van deze vragen vinden. Weet je zelf nog een vraag die hier bij moet staan? Kan ik een vraag beter weglaten?


Geplaatst in

Delen

0
21


Er zijn 21 reacties op dit artikel

  • Slecht opgesteld. Spreek de mensen altijd aan met u in plaats van jij of je. Je hebt niet met deze mensen gekikkerd. Zeker bij een potentieell nieuwe klant.

    geplaatst op
  • @Chantal: Dat is toch een kwestie van (bedrijfs)cultuur? Wij gebruiken bij Marketingfacts ook altijd de je/jij-vorm, ondanks dat ik niet met álle bezoekers heb geknikkerd.

    geplaatst op
  • Het zou fantastisch zijn om alle onderzoeken te kunnen uitvoeren met 9 vragen, was onderzoek maar zo makkelijk. Ben ook heel benieuwd wat je ervaringen zijn met deze lijst van 9 vragen. Elk vraagstuk vraagt om specifieke inzichten en daarom gerichte vragen is noodzaak is mijn ervaring.

    Als voorbeeld geef je aan een merk dat 'iets' vraagt aan zijn eindconsumenten. Bij de opmerking 'iets' haak ik al af. Als we vrijblijvend vragen gaan stellen komen we nergens. Een (potentiële) klant gaat zijn feedback geven als er sprake is van relevantie en persoonlijke motivatie om ervaringen te delen. Daarnaast een duidelijke belofte meegeven wat je als bedrijf met de inzichten gaat doen. En dat vooral op een later tijdstip terugkoppelen. Dit is het startpunt, vervolgens heel goed gaan nadenken wat je probleemstelling is en waar je inzichten op wil verzamelen. Misschien kan je wel met minder dan 9 vragen tot dit inzicht komen.

    Ben trouwens wel voor beknopte vragenlijsten !

    geplaatst op
  • Niks bedrijfscultuur. Bedrijven zouden zich eens moeten afvragen waarom mensen niet reageren op mailings etc.
    Elkaar met je of jij kan alleen nadat beide partijen hebben aangeven elkaar te tutoyeren.
    Degene die mij opbelt en mij direct aanspreekt met 'je' krijg onmiddelijk de kous op z'n kop of beter gezegd..... de hoorn op z'n neus.

    geplaatst op
  • Het zijn misschien 9 goede vragen opzich, maar je doet toch onderzoek met een bepaald doel. Afhankelijk van je doel bepaal je de vragen lijkt mij, waarbij je vertrekt vanuit de theorie. De meeste constructen, zoals imago, zijn moeilijk te meten met 1 vraag. Wat meet je bijvoorbeeld met vraag 1? Tevredenheid? Kwaliteit? Prestatie? Daarnaast moet je je afvragen op welk niveau je wilt meten; wil je er statistische analyses mee uitvoeren dan moet je hiermee rekening houden en heb je aan open vragen of 10-puntsschalen niks.

    geplaatst op
  • @Menno @Jaap: Mijn ervaring is juist dat minder gerichte vragen zorgen voor de meest bruikbare inzichten.
    Ik gebruik deze vragen om de conversie te verhogen. Je wilt je website verbeteren en je vraagt je af wat je kunt verbeteren. Dat is het doel. Die zin met 'iets' is slecht geformuleerd van mij.

    Ik ben het eens met de relevantie en persoonlijke motivatie om ervaringen te delen.

    De vragen zijn misschien vrijblijvend. Maar vaak weet je bij het verbeteren van conversie niet wat er mis is. Je weet niet wat de problemen zijn. Als je het probleem wist kon je gericht om oplossingen vragen. Door de vragen breed te houden kom je tot een breed aantal oplossingen.

    @Chantal: Ik had de vragen eerst in de u-vorm opgeschreven. Daarna heb ik er toch voor gekozen om ze in de je/jij-vorm te schrijven. Het kan allebei denk ik: de manier waarop je de vragen stelt hangt natuurlijk sterk af van het publiek waar je de vragen aan stelt.

    geplaatst op
  • Het is imho complexer dan dit om tot echte inzichten te komen. Open vragen als 'wat zouden we moeten doen om ...' zijn heel lastig te beantwoorden, omdat men niet veel tijd heeft (of wil nemen) om dit in bruikbare woorden te vangen, maar vooral omdat men zich hier in veel gevallen niet bewust van is. Het zou mij verbazen als het met deze 9 vragen lukt om "de mening van de klant volledig te doorgronden", zou wel eens een rapportje met resultaten willen zien.

    geplaatst op
  • Er zijn genoeg onderzoeken die aangeven in welke situaties mensen liever met u of jij willen worden aangesproken. Er zijn oudere mensen die graag met u worden aangesproken, maar ook oudere mensen die graag met je willen worden aangesproken. Beetje bullshit om daar zo hoog over van de toren te blazen Chantal Louise. Dit artikel gaat niet over de aanspreekvorm, die kun je echt zonder commentaar te leveren zelf bepalen.
    Ik vind het goeie vragen, zou alleen ook nog wel voorbeelden van vragen willen zien die niet op klanten zijn gericht maar op prospects of informatiezoekers (in het geval je niet echt iets verkoopt, maar gewoon je service wil verbeteren). NPS zie ik ook niet echt werken in gevallen waar mensen niet echt klant zijn. Ik vraag bezoekers van mijn site nu ook of ze de site zouden aanraden bij vrienden, maar ze lezen meestal maar 1 artikel over een specifiek probleem of product en ik denk niet dat zij weten of hun vrienden dat probleem ook hebben of uberhaupt interesse zouden hebben in mijn site.
    Maar goed, dat is terzijde.
    Wellicht dat Dennis ook wel gelijk heeft, misschien moet je zelf eerst bepalen met welke antwoorden je iets kunt en geef ze die als optie om te kiezen. Beetje half gesloten vragen.

    geplaatst op
  • Ik vind vraag 6 en 7 een beetje twijfelachtig: vraag 6 zal niet iedere klant graag willen beantwoorden, tenzij zij anoniem kunnen blijven. En deze vraag zou ook sociaal wenselijke antwoorden op kunnen leveren, omdat mensen liever geen directe kritiek uiten op een bedrijf op papier.

    Vraag 7 vind ik iets te commercieel; waarom zou ik als klant mijn alternatieven prijsgeven? What's in it for me?

    geplaatst op
  • Het gebruiken van de methode van open vragen maakt het beantwoorden tijdrovend en het trekken van conclusies onderhevig aan een aanzienlijke mate van subjectiviteit. Je wilt toch ook gemakkelijk een totaal beoordeling op grond van meerdere respondenten kunnen maken. Nee, aardige poging, maar in de praktijk niet handig. Schijn van zorgvuldigheid gaat in de praktische toepassing grotendeels verloren vrees ik.
    Rommert Krijtenburg

    geplaatst op
  • Leuk om te lezen hoe op dit onderwerp wordt gereageerd. Mijn onderzoekservaring met open vragen leert dat er zeer verschillend op gereageerd wordt en dat daarmee de bruikbaarheid niet altijd even groot is. Soms krijg je amper echte respons, omdat lang niet elke respondent zomaar wil zeggen wat hij / zij denkt en echt kwijt wil. Maar, open vragen kunnen je ook hele mooie onverwachte inzichten opleveren, die je met gesloten vragen nooit zou achterhalen. De antwoorden vliegen soms wel alle kanten op. Om dat te voorkomen is het raadzaam open vragen in deze vorm te pre-testen. Laat een kleine groep jou vertellen hoe ze de vraag interpreteren, kan de vraagstelling alleen maar beter van worden. Kortom, mijn advies zou zijn, bepaal per onderzoeksdoel het nut van open of gesloten vraagstelling en pre-test vragenlijst.

    geplaatst op
  • Ik denk dat het er inderdaad van afhangt wat je doel is met deze vragen. Zoals beschreven in het artikel is het doel van deze vragen om de conversie van een website te verbeteren. Ik zal voorbeelden geven van hoe het voor mij gewerkt heeft.

    De vragen ‘Stel je bent de baas van ons bedrijf. Hoe zou jij het aanpakken?’ en ‘Welke onduidelijkheden/bezwaren/twijfels had je voordat je klant bij ons werd?’ vragen naar specifieke verbeterpunten. Ik heb deze vragen ingezet bij een gezondheidsorganisatie. Ik kwam er bijvoorbeeld achter dat veel bezoekers moeite hadden met de zakelijke uitstraling van het kantoorpand op een foto, dat bezoekers het aangevoerde bewijs niet geloofwaardig vonden, en dat de lijst van mogelijk te verhelpen klachten te lang was. Dat zijn actiepunten waar je mee aan de slag kunt.

    Het gaat mijns inziens dus niet om het gemakkelijk trekken van conclusies, een totaal beoordeling of statistische analyses. Juist niet. Je wilt een open vraag stellen zodat je tot dit soort inzichten komt.

    De anderen vragen idem dito. Neem ‘Waarom heb je besloten om klant bij ons te worden? En niet bij de andere aanbieders?’ bijvoorbeeld. Je kunt hier wel een gesloten vraag van maken en alvast antwoorden neerzetten, maar dan ga je de invuller ontzettend sturen. En de kans is groot dat de invullers met redenen komen waar je zelf nooit aan gedacht had.

    Natuurlijk is de respons laag als je deze vragen zomaar aan onbekenden gaat stellen. Het is dan ook belangrijk om goed na te denken over het motiveren van de invullers.

    geplaatst op
  • Ik vraag me af of er zoiets bestaat als de "ideale" vragenlijst. Het is van zoveel factoren afhankelijk. Ik ben wel aangenaam verrast meneer van Walraven, Daan, over de vindingrijkheid en openheid van je vraagstelling.

    Onze ervaring is voornamelijk afkomstig uit direct klantonderzoek per telefoon voor onze opdrachtgevers. Bij klantonderzoek (KTO) gelden in mijn beleving de volgende regels als je effectief wilt zijn:

    1) Bel alleen als er aanleiding voor is (een aankoop of klantervaring die niet ouder is dan 1 week)
    2) Weet wie je belt en waarom (naam van de klant en de soort aankoop/dienst die afgenomen is)
    3) verwijs naar de medewerker die de klant geholpen heeft
    4) meet niet in gemiddelden (elke ervaring telt, probeer gemiddelden te vermijden)
    5) meet niet anoniem (zorg dat de klant weet dat zijn mening serieus genomen wordt en belangrijk is)
    6) stel niet meer dan 6 vragen

    Ik ben ook van mening dat een korte en sterke en open vragenlijst meer respons zal opleveren maar een "standaard" vragenlijst toepassen wordt wat lastig.

    Uit mijn ervaring blijkt dat een korte vragenlijst een respons oplevert van meer dan 70%, bij sommige zelfs 90%. Als je maar helder bent naar de klant over de lengte en duur van het interview.

    geplaatst op
  • De reacties lopen dus uiteen. De een vindt zo'n vragenlijst wel handig en de ander niet.

    geplaatst op
  • Ik zou jouw vragenlijst zeker verder testen, uiteindelijk is de output bepalend voor het succes!

    geplaatst op
  • Hier ben ik het totaal niet mee eens!!
    MVG. Henk de Steen

    geplaatst op
  • Mooie lijst!

    Negatieve reacties zijn niet terecht. Het is wel zo dat de vragenlijsten erg kunnen variëren naar de doelstelling van het onderzoek. Maar de meeste mensen hier zullen de volgende keer weer genoegen nemen met de antwoorden die ze krijgen, niet beseffend dat er door een andere vraagstelling veel meer uit te halen is.

    geplaatst op
  • Vanwaar de naam marketingfacts? Deze vragen zijn kansloos.
    Waarom beginnen met een cijfer te geven? Laat de klant eerst eens opnoemen wat er goed gaat en wat er beter kan, zodat hij zijn cijfer ook ergens op kan baseren (en niet andersom!)

    geplaatst op
  • Dag Daan

    Jouw visie over de beste enquêtevragen is wel verfrissend, moet ik toegeven. Of alle 9 in aanmerking komen voor de beste, daar kan nog over gediscussieerd worden.

    Maar ik ben het er mee eens dat je alvast de juiste benadering hebt naar het opstellen van open vragen - met als doel conversie optimalisatie.

    Het is niet wanneer er een open vraag gesteld wordt, dat er veel tijd nodig is om te antwoorden. Eén kort en spontaan antwoord kan soms veel meer opleveren dan 10 antwoorden op 10 vragen met schaal.

    In ieder geval ga ik in mijn volgende enquête - niet conversie optimalisatie gerelateerd - enkele vragen toepassen of aanpassen naar enkele van jouw 9. Dus bij deze, bedankt voor het delen van je visie!

    Ik hoop dat je met de comments van iedereen een beetje conversie optimalisatie kan toepassen op je blog, al is het in jouw geval meer tweaken - kleine nuance.

    Het zou kunnen dat sommigen kritiek leveren omdat je post niet aan hun verwachtingen voldoen. Ik moet erkennen dat je jezelf goed kan verkopen. Na het lezen van je inleiding had ik ook een grotere verwachting van je 9 vragen. Als je iets voorstelt als 'de' of 'het' beste moet je het ook kunnen waarmaken, anders kan het een beetje arrogant overkomen.

    Maar toch even in het bijzonder Chantal. (ik denk niet dat ze dit nog gaat lezen, maar ik moet het even kwijt)

    Chantal, heeft u ooit met Daan gekikkerd ? U spreekt hem nochtans zelf aan met 'je'. *pwnd*

    (Deed deugd ;-)

    geplaatst op
  • Chantal, wat een een kortzichtigheid..Volgens mij ben je 20 jaar blijven hangen in de tijd. En de manier waarop je je uit. Het klinkt bijna arrogant.

    geplaatst op
  • Paul, helemaal met je eens! We leven niet in Duitsland.
    Misschien dat Chantal er na 6 jaar anders over denkt (haar reactie is uit 2012)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.