Chaos en spanning rondom de online meubelbranche

Wie gaat er winnen in een 'soon to be' enorme online branche?

Chaos en spanning rondom de online meubelbranche

Bij Imbull hebben we onze ogen al een tijdje gericht op de online meubelbranche. Via een proefballonetje, Meubelique.nl, bouwen we feeling op met de branche. De site is alweer enkele maandjes live en we hebben daarmee alweer een hoop meegemaakt. Onze eerste ervaringen zijn zowel positief als negatief, en één ding hebben we zeker ontdekt: er is een hoop beweging.

Bij het starten met een nieuwe site zie je vaak een gestage groei van bezoekers - tenminste, als je weet wat je doet. Dat was ook zo bij Meubelique, totdat er een bepaalde referrer voor wel heel veel extra verkeer ging zorgen: Tros Radar. Een medewerker van Imbull moest het ontgelden en werd als oplichter aangemerkt op het Tros Radar-forum. Hoewel het volledig onterecht was, bleek het voor veel mensen de persoon die het eenvoudigst online te vinden was en dicht genoeg bij de webwinkel stond. Het resulteerde in een stroom van klachten, tientallen e-mails van gedupeerden en iemand die voor duizenden euro`s het schip leek in te gaan. ‘Leek’, want gelukkig bleek deze klacht uiteindelijk opgelost. Onze medewerker staat echter nog met zijn naam negatief online. Beslist geen leuke ervaring.

Maar er is ook een positieve kant aan de online meubelbranche. Er bleken goede commissies te bestaan voor affiliate marketeers en de samenwerkingen waren goed en efficiënt vanwege ervaren marketingafdelingen bij de online meubelzaken. Het gaat namelijk om fors geld en er wordt marge gemaakt, dan tref je doorgaans de goede mensen.

Eigenlijk is de reden waarom we de markt zijn gaan verkennen gebaseerd op één uitgelekte brief van de Samwer Brothers. Eerder besteede ik ook al een ander artikel over deze Samwer Brothers (ook wel bekend van Zalando, ed.). Het verhaal over de explosieve groei van deze markt kun je in ieder geval hier vinden (een must read!).

Waarom de chaos en spanning?

De belangen in deze nieuw te ontwikkelen branche zijn gigantisch en de bedragen enorm. Er is echter een flinke valkuil aanwezig waar waarschijnlijk niet ieder bedrijf mee om weet te gaan in hun expansiedrift: de levertijd van meubelen.

Stel je voor: Je bent CEO van een groot ‘internationaal’ online meubelbedrijf en je lanceert land na land. In ieder land verkoop je up front flinke aantallen meubels en het geld dat je hiermee verdient investeer je in de uitrol van het volgende land in plaats van de directe aankoop van de gewenste meubels. De negatieve reviews vanwege de te lange levertijd neem je voor lief en je huurt een helpdesk in om mensen te informeren dat hun bestelling eraan komt, maar wel wat vertraging heeft. Op dit moment ben je een bank met een versnelde cashflow, maar een uitgestelde levertijd. Op die manier kun je eenvoudig nieuwe markten aanboren en bizarre groeistrategieën realiseren. Dit is dus met sommige partijen ook in Nederland gebeurd. Het slachtoffers is duidelijk in deze cases: de consument.

De klachtenregen rondom meubelsites

De daaruit voortvloeiende klachtenregen is in mijn ogen vaak terecht. Voornamelijk in het begin hebben de online meubelsites er met de pet naar gegooid. Er werd gewoon een standaard e-mail uitgestuurd na een bestelling: “Oeps, de bestelling kan wel wat uitlopen wegens problemen met de orderverwerking", bla bla. Meubelsites zijn op die manier vanwege hun eigen succes in een negatief daglicht komen te staan. Ze zijn hard geraakt door hun eigen populariteit, waardoor er teveel orders binnenkwamen en klachten werden afgehandeld door een slechte customer service. Vaak lijkt de service met opzet zo slecht om de consument te ontlopen...

Persoonlijk hebben we wel het gevoel dat het is bijgedraaid de laatste maanden. De klachten nemen gewoonweg af. Toen wij met onze affiliate meubelsite die stortvloed aan klachten binnenkregen, dachten wij ook: “Zijn deze partijen de boel niet gewoon keihard aan het oplichten?”. We zijn het gaan uitzoeken en in onze optiek is dat niet helemaal het geval. Wel zijn de verzendtijden op de sites niet altijd eerlijk of kunnen de websites de bestellingen niet aan en is de klantenservice - al dan niet expres - bagger.

Maar er is nog een probleem…

De meubelbranche heeft nog een ander chronisch probleem: personen hebben vaak spijt van hun aankopen, want het gaat nou eenmaal om grote bedragen, gevolgd door een lange tijd van stilte. Het is bekend binnen de marketing dat er bij dit soort aankopen een soort van gevoel van onbehagen ontstaat, ook wel cognitieve dissonantie genoemd. Dit zal nog wel harder gaan knagen als men er pas na de aankoop op forums en klachtensites terechtkomt. Je merkt ook aan de reacties op klachtenforums dat áls men eenmaal de bestellingen binnen heeft, ze nog niet super blij zijn. Velen hadden waarschijnlijk liever dat geld terug gehad dan dat hippe rode ei waar je na 6 maanden op kunt zitten.

Tips voor consumenten die meubels online willen kopen:

  • Laat je goed informeren, kijk goed rond voordat je de aankoop maakt.
  • Levertijden kloppen gewoonweg vaak niet, houd hier rekening mee.
  • Als je zo’n grote aankoop doet, zorg dan dat je het ook echt ruim kan betalen.
  • Geloof niet alles wat je leest (zowel positief als negatief).
  • Slaap er een nachtje over als dat bankstel in je winkelwagentje ligt.
  • Hoe langer je wacht, hoe beter dit allemaal gaat worden. Deze bedrijven zijn zich allemaal aan het optuigen. De service is al beter dan een paar maanden geleden, er is een opwaartse trend gaande.

De toekomst

De toekomst van de online meubelbranche ziet er zeer zonnig uit. Hoge orderwaardes, hoge marges, een snel groeiende markt. Er gaan met zekerheid grote winnaars uit komen. Wie dit gaan worden, is nog onduidelijk maar het is een spannende en leuke markt waar zelfs de giganten nog wel eens goed tegen de lamp kunnen gaan lopen.

De lange levertijden zullen er namelijk altijd voor zorgen dat de klachtenregen blijft bestaan. De vraag die ik me dan uiteindelijk stel: Is het wel mogelijk om een online shop met zulke lange levertijden succesvol te runnen? Is dit niet een ‘motor’ voor klachten en negatieve reviews? Wie zal de eerste zijn die dit volledig kan doorbreken? Misschien het wel bekende blauwgele bedrijfje?


Delen

0
10


Er zijn 7 reacties op dit artikel

  • Mijn ervaring met mijn eigen webshop voor handgemaakt spullen is dat mensen het lastig vinden om spullen te kopen zonder dat ze ze kunnen zien.
    Wij proberen dit op te lossen door een popup shop te hebben in Gouda.
    Andere problemen voor ons zijn dat de prijs laag is voor handgemaakt dingen maar natuurlijk meer is dan de IKEA.
    De product prijs/kwaliteit is te moeilijk om in te schatten voor de afnemers.

    geplaatst op
  • OFFTOPIC: Ik ben een heel verhaal aan het typen, Klik ik op plaats reactie. Bleek ik mijn emailadres te zijn vergeten, dan heb ik de mogelijk om terug te gaan. Moet ik alles weer opnieuwe typen.

    Er staat nergens dat het een verplicht veld is. moeizaaam..... :(

    ONTOPIC: Ik ga het niet helemaal opnieuw typen, maar waar het op neer kwam is dat ik het wel goed vond dat je ervaring deelt. Zo help je tenminste de consumenten.

    geplaatst op
  • Mooi artikel over de online mogelijkheden van de meubelbranche met terechte vraagtekens bij o.a. de lange levertijden. Er zijn zeker producten die prima online gekocht en geleverd kunnen worden, maar er speelt nog een factor mee die er voor zorgt dat de online meubelmarkt naar mijn mening nooit echt een succes zal worden: vertrouwen. Niet alleen vertrouwen in het bedrijf achter de webshop, maar vooral vertrouwen in het uitgeven van toch wel forse bedragen voor iets wat je van te voren niet hebt kunnen zien, voelen en ervaren of op hebt kunnen zitten. Zeker in deze tijd zal men zich wel twee keer bedenken! Voor de kleinere bedragen zal online verkoop niet zo'n probleem zijn, maar voor de iets grotere bedragen zal een consument altijd terughoudend blijven om dat ongezien online te kopen. Bekende (en voor de retailer vaak vervelende) uitzondering is uiteraard als men in een winkel al een item gezien heeft en die online goedkoper kan vinden.
    Ik ben van mening dat een serieuze meubelconsument niet zonder winkel kan waar die eerst kan kijken, proeven, proberen, zitten, aanraken, etc.
    De meubelwinkel zal uiteraard zelf wel online goed vindbaar moeten zijn.

    geplaatst op
  • Flinders zit al weer drie jaar in de online meubelbranche. Ja, er zijn vaak lange levertijden, en ja, vele online meubelshops lichten de consument verkeerd in (om maar omzet binnen te halen).
    Als je meer op de lange termijn gericht bent, dan weet je dat je gewoonweg transparant moet zijn naar de consument. Eerlijkheid duurt het langst. Kijk vooral maar eens naar de reviews op trustpilot van Flinders. Het gaat niet altijd goed, maar in 95% van de gevallen kun je je beloften waarmaken.
    Tot slot; online meubelwinkels zonder offline presence; onhaalbare kaart.
    En: Het is een pracht sector om in te werken!

    geplaatst op
  • De toekomst voor de markt voor online meubelen is helemaal niet zonnig te noemen, deze zit muurvast. Gerenommeerde merken schermen hun merk helemaal af als het gaat om online promotie. De dealers die toch internetmarketing inzetten, die worden geroyeerd als dealer of fors gekort op in de inkoopkortingen.

    Wie online goed scoort met merkmeubelen is dus niet in staat om deze meubelen via de reguliere inkoopkanalen te leveren. Dit verklaart het hoge aantal klachten over de belachelijke lange levertijden.

    Voor non -randed meubelen ligt dat misschien iets anders maar voor winkeliers die met de verkoop merkmeubelen online willen gaan, niet in de laatste plaats om het hoofd boven water te houden, is het een groot drama!

    geplaatst op
  • Beste mensen,
    De online meubel wereld is niet dood en zeker niet onhaalbaar. Je moet de technieken gebruiken die er zijn. Voorheen bestelde we meubels via Wehkamp of Otto uit een 2d catalogus boekje en die kon je ook niet zien of voelen.

    Grote bedragen kun je oplossen met pinnen aan de deur of achteraf betalen. Lange levertijden is gewoon vinden van de juiste logistiek die zich steeds meer focussen op de online markt en vraag.

    De online meubel wereld komt er aan en zal steeds meer geaccepteerd worden. En hoeft geen winkel meer te hebben die tijd is voorbij kijk maar naar woonboulevards.

    geplaatst op
  • Ik kocht een exclusieve Epoxytafel bij CrystalWoods, http://www.crystalwoods.nl . Geheel op maat en naar mijn keuze. Het enige dat wat langer duurde was de 'zoektocht' naar het juiste hout voor mijn tafel. Ik zo mijn wensen. Maar dat duurde maar 1 week. En na 3 weken was mijn epoxytafel - op - maat klaar. De lever problemen ontstaan wanneer een product populair wordt en er geen cashflow is om een redelijke voorraad aan te leggen.

    Grt Karel

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.