CEO verkiest productiviteit en winst boven goede CX, zegt AI in stelling te hebben
Wereldwijde IBM- enquête onder 3000 CEO's: focus gaat naar winstgevendheid boven klantervaring. En AI?
Voor AI hebben ze zaken in stelling, zeggen ze. Toen ze werd gevraagd (veldwerk tussen februari en juni 2023) om de hoogste prioriteiten van hun organisatie voor de komende 3 jaar te identificeren, noemde 48% van de CEO’s productiviteit of winstgevendheid. Waar dit vorig jaar (want toen deed IBM dit grootschalige onderzoek ook) nog de 6e prioriteit was (van de 7), staat het dit jaar dus in de toppositie.
Data-uitdagingen
CX was vorig jaar dus nog de topprioriteit voor CEO’s, maar is dit jaar gezakt naar de derde plaats. Data wordt door de beslissers gezien als een cruciale aanjager van CX-transformatie, maar dit is ook een gebied dat CEO’s voor uitdagingen stelt. De grootste data-uitdagingen? Onduidelijke databerekening en -rapportage bij leveranciers en partners, moeite met het identificeren van zinvolle inzichten en onduidelijke databerekening en -rapportage binnen de eigen organisaties.
Gezien het wereldwijde economische klimaat, is de focus op de bottom-line misschien niet verwonderlijk,” citeert MC uit het rapport, dat CEO decision making in the age of AI heet. Want ze willen het eigenlijk graag over AI hebben, bij IBM. Okay… komt ie, vooruit dan maar.
Bron afbeelding: IBM CEO Study 2023 – CEO decision making in the age of AI
AI plannen in werking
Bezorgdheid over data manifesteert zich ook als belemmering voor de acceptatie van AI. Met name zorgen over de afstamming of herkomst van data, samen met zorgen over datasecurity, worden door CEO’s genoemd als hun grootste belemmeringen. Wat AI betreft, geven 7 op de 10 respondenten aan dat ze bedrijfsplannen hebben voltooid of in ontwikkeling hebben voor kritieke functies, terwijl 84% gebruiksscenario’s voor generatieve AI hebben voltooid of in ontwikkeling hebben gebracht. Dit enthousiasme wordt veroorzaakt door het gegeven dat 75% gelooft dat het concurrentievoordeel zal afhangen van wie de meest geavanceerde AI heeft.
Bron afbeelding: IBM CEO Study 2023 – CEO decision making in the age of AI
Nu al zegt 43% van de CEO’s AI te gebruiken om strategische beslissingen te onderbouwen. En, boeiende discrepantie tussen de “leiders” en degenen die het moeten waarmaken: 69% van de CEO’s ziet grote (bedrijfsbrede) voordelen van generatieve AI in de hele organisatie maar slechts 29% van hun uitvoerende teams heeft het gevoel dat ze alles in huis hebben expertise om generatieve AI toe te passen.
Het streven van CEO’s om AI te integreren en zich tegelijkertijd te concentreren op productiviteit, kan mogelijk zorgen baren voor de doemdenkers over banenverlies in combinatie met AI. Vooruitkijkend naar volgend jaar zien iets meer CEO’s dat generatieve AI gaat leiden tot een vermindering of herschikking van het personeelsbestand (28%) dan dat AI banen zal gaan toevoegen (26%).
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.