Er is hier op Marketingfacts al veel geschreven over Klout, een tool die op een lastig in te schatten manier berekent wat jouw online invloed is. Door Klout is er zelfs een hele industrie rondom online influencers ontstaan. Maar met Social CRM lijkt het ook invloed te krijgen bij Webcare teams. Een goede ontwikkeling of juist niet?
Online Influencers
Mensen met een hoge Kloutscore zijn voor bedrijven heel interessant om producten en diensten te promoten. Als je Klout-score hoog genoeg is dan word je gezien als een Online Influencer. Online influencers zijn mensen die hyper-actief zijn op Social Media. Ze stampen Twitter, Facebook en LinkedIn de hele dag door vol met allerlei informatie en links. Ze worden veel ge-retweet en voeren de hele dag dialogen op de grote drie sociale netwerken. Vaak over een specifiek onderwerp, waar ze bij Klout ook extra +Ks voor krijgen. En dat is een mooi systeem, als mensen je voor je vakgebied punten geven en je daarmee als invloedrijk wordt gezien binnen je vakgebied.
Ik geloof niet in online influencers
Maar marketeers snappen dat niet. Marketeers kijken alleen naar de totaal score die een persoon heeft. Er wordt vaak vergeten om iets dieper te kijken naar waar iemand invloedrijk over is. Zo krijg ik doordat ik, voordat de nieuwe berekening werd doorgevoerd in de top tien van Nederland stond, nog dagelijks mailtjes en DM’s of ik een product of dienst wil promoten. Soms wordt er zelfs een financiele vergoeding tegenovergesteld of een gratis product. Hartstikke aardig, maar ik zit daar niet op te wachten. Zeker niet als het nog eens producten of diensten zijn waar ik niets mee heb en normaal ook niet over communiceer op Social Media. Marketeers snappen niet dat het verspilde moeite is. Maar goed, dat besef zal in 2012 vast nog wel komen.
Maar nu, Social CRM
In de CRM wereld is in 2011 de grootste innovatie dat bedrijven Social Media profielen opnemen in hun relatie-systeem. De twitteraccounts en LinkedIn accounts worden nu ook toegevoegd en ik heb zelfs gehoord dat bedrijven realt-time de Kloutscore van een klant kunnen zien. Maar waarom? Wat is daar van het nut? Gaat het er niet gewoon om of een klant een goede of slechte klant is? Of de klant netjes op tijd zijn rekeningen betaald? Of de klant af en toe nieuwe of extra producten koopt? Of hoe trouw de klant is?
Nee, ze willen nu weten hoe invloedrijk een klant is. En dat kan een vreemde ontwikkeling worden.
Voorkeursbehandeling
Wanneer een organisatie, bijvoorbeeld een Telecom-operator, meerdere klachten krijgt op Twitter. Wie gaan ze dan eerder helpen? De klant met de hoogste Kloutscore die toevallig wel een slechte betaler is of de klant die al jaren trouw is, altijd op tijd betaalt, maar een hele lage Kloutscore heeft? Ik ben bang dat organisaties met twee maten gaan meten. Ik ben bang dat er een nieuwe klassen-systeem ontstaat en ik denk dat dat geen goede ontwikkeling is.
Wat vinden jullie?
Is het een goede ontwikkeling die onontkoombaar is, of zouden bedrijven alle klanten gelijk moeten stellen?