Het belang van een goede orderstatuspagina

Het belang van een goede orderstatuspagina
, IKEA

Een belangrijk, maar kostbaar, aspect van e-commerce is het beantwoorden van klantvragen. Werken aan het terugdringen van het aantal klantvragen is dan ook al snel de moeite waard. Een belangrijk deel van de vragen bij een gemiddelde webshop betreft de status van een bestelling, zogenaamde WISMO (Where Is My Order?) vragen. Om dit soort vragen te voorkomen is een goede orderstatuspagina onmisbaar. Maar wat maakt een goede orderstatuspagina, en hoe gaan grote Nederlandse webshops hiermee om?

Waarom is orderstatus belangrijk?

Het afrekenen bij een webshop is voor veel consumenten een frustrerend proces. Het succesvol plaatsen van een bestelling leidt dan ook tot gevoelens van blijdschap en opluchting. Vervolgens is het echter weer wachten geblazen. Zou alles toch wel echt op voorraad zijn? Heb ik mijn bestelling wel op tijd, is het pakketje niet kwijtgeraakt? Enthousiasme maakt plaats voor onzekerheid, en zo ontstaat een nieuwe WISMO vraag.

Tijdens de feestdagen kan het percentage WISMO vragen oplopen tot wel 70% of 80% van alle vragen aan de klantenservice, hetgeen de klantenservice in die periode duurder en/of minder effectief kan maken. Om te voorkomen dat dit percentage zo hoog oploopt, dien je als webshop-eigenaar in de eerste plaats te zorgen voor een prominent aanwezige ordertrackingmogelijkheid. Door duidelijk te communiceren en de klant zelf zijn orderstatus te laten opvragen kun je het aantal WISMO vragen zoveel mogelijk beperken.

Wat maakt een goede orderstatuspagina?

Self service is de boodschap. Een goede orderstatuspagina kan WISMO vragen voorkomen, maar wat maakt een orderstatuspagina goed?

Status-informatie
Om te beginnen het meest vanzelfsprekende: wat is in één woord de huidige status van een bestelling? Ook zal een klant willen weten wat er eventueel nog van hem wordt verwacht. In het geval van een betaling via bankoverschrijving bijvoorbeeld, zal hij willen weten of de betaling succesvol is verwerkt. Het gebruik van kleuren kan helpen om deze belangrijke informatie extra te benadrukken (Groen voor “Verzonden”, rood of oranje voor “Wachten op betaling” bijvoorbeeld).

Track & trace
Als een bestelling is verzonden met track & trace mogelijkheid, is een track & trace link op de orderstatuspagina een must. Een klant zal deze link doorgaans eerst zoeken in de verzendbevestigingsmail, met de orderstatuspagina op de tweede plaats.

Orderinformatie
Ook belangrijk: de basisinformatie van een order. De artikelen die besteld zijn, het afleveradres en eventueel het factuuradres. Hoewel deze informatie als het goed is ook al in de orderbevestiging te vinden is, kan het nooit kwaad om ook op de orderstatuspagina te bevestigen dat het juiste is besteld, en dat de artikelen op het juiste adres zullen worden bezorgd.

Toegankelijkheid
Je kunt nog zo’n geweldige orderstatuspagina hebben; als klanten hem niet weten te vinden, mailen of bellen ze alsnog je klantenservice en heb je een WISMO-vraag te pakken. De orderstatuspagina dient dan ook prominent aanwezig te zijn. De ideale plaats voor een orderstatuslink is in ieder geval op de homepage, maar op iedere pagina in de vorm van een header- of footerlink is natuurlijk nog beter. Een andere plaats waar klanten kunnen zoeken is in hun account, dus zorg dat ook vanaf die plaats de orderstatus makkelijk is te achterhalen.

Hoe doen de grote Nederlandse webshops het?

Met de feestdagen in aantocht zal het voor de grotere webshops in ons land belangrijk zijn om WISMO vragen zoveel mogelijk te voorkomen. Hoe doen ze dat?

Wehkamp
Wehkamp toont op haar homepage geen orderstatuslink. Wel een link naar ‘Mijn Wehkamp’ en een link naar de klantenservice pagina’s. Na het bezoeken van de klantenservice pagina wordt direct duidelijk hoe een bestelling kan worden gevolgd; via de ‘Mijn Bestellingen’ link in het accountgedeelte. Wehkamp toont op de Mijn Bestellingen pagina enkel orders die in de laatste 3 maanden zijn geplaatst. Hoewel het handig kan zijn een totaaloverzicht te hebben, is dit voor de orderstatus als het goed is niet relevant. Door op de status van de bestelling te klikken wordt uitgebreide track & trace informatie zichtbaar, die bovendien op een zeer overzichtelijke manier wordt gepresenteerd.


V&D
Net als bij Wehkamp is er bij V&D geen orderstatuslink zichtbaar op de homepage. Wel een link naar de klantenservicepagina’s, waar het eerste onderwerp direct ‘Status van je bestelling’ is. Prima! Waar Wehkamp echter ook track & trace informatie beschikbaar maakt via de website, verwijst V&D je door. De verzendbevestiging die je per mail krijgt bevat een track & trace code, die je kunt gebruiken om je zending via de Selektvracht website te volgen. Heb je ervoor gekozen om je bestelling af te halen in een filiaal of op een Kiala punt, dan dien je je bestelling te volgen via de Kiala website.

Ook bij V&D staat er een inlogmogelijkheid op iedere pagina. Die leidt echter naar de eerste pagina van het afrekenproces. “Aanmelden, bezorgen, bevestigen, betalen” is de boodschap, dit kan klanten verwarren. Het wordt er niet beter op wanneer je na het inloggen naar de homepage wordt gestuurd. De link ‘Mijn Profiel’ die in de header is verschenen, leidt naar een pagina waar adres- en andere informatie kan worden aangepast. Helaas prijkt ook daar bovenaan de pagina “Aanmelden, bezorgen, bevestigen, betalen”. Dat kan dus beter, het ontbreken van een orderoverzicht op de website kan voor extra klantvragen zorgen.


De Bijenkorf
Ook De Bijenkorf heeft geen orderstatuslink op de homepage. In de klantenservice wordt niet direct gelinkt naar een mogelijkheid om de orderstatus op te vragen, wel wordt er verwezen naar orderstatuslinks in de verzendbevestiging die per mail wordt verzonden. Inloggen leidt naar de accountpagina’s van De Bijenkorf, waar ook de orderhistorie te vinden is. Deze bieden meer dan voldoende informatie: per artikel is te zien wanneer het is verzonden, met welke transporteur het is verzonden en is een track & trace code met link aanwezig, indien van toepassing.


Bol.com
Bol heeft op de homepage direct prominent een Bestelstatus link staan, zo hoort het! Klikken op deze link leidt, na inloggen, naar de accountpagina’s van Bol, die dik in orde zijn. Voor iedere bestelling is een pagina op te vragen waar de belangrijke info nog eens op een rijtje staat. De inhoud van de bestelling, de status en datum van verzending. Voor gedetailleerde track & trace informatie zul je de verzendbevestiging per e-mail moeten raadplegen.

Samengevat

Omdat WISMO (Where Is My Order) vragen een belangrijk deel van de klantvragen vormen, mag een goede orderstatuspagina bij geen enkele webshop ontbreken. Liefst prominent op de homepage, maar in ieder geval vanuit een account- en/of service-gedeelte op de webshop. Bol.com geeft het goede voorbeeld door de orderstatuspagina goed toegankelijk te maken, en daar alle belangrijke informatie te tonen. Ook de webshops van Wehkamp en De Bijenkorf doen het goed. V&D kan het aantal klantvragen waarschijnlijk nog verminderen door informatie over bestellingen toegankelijk te maken via hun website.

Heeft jouw webshop een goede orderstatuspagina? Wat doe je nog meer om klantvragen te verminderen?

Disclaimer: Ik werk voor Docdata, een e-commerce dienstverlener die onder andere V&D, De Bijenkorf en bol.com als klant heeft.


Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Michel,

    En er wordt te weinig aandacht besteed aan dit soort fundamentele delen van de bedrijfsvoering. Operations, klantenservice en aankoopproces zijn de grote waarmakers in de klantrelatie. Misschien wel de belangrijkste contactmomenten voor actieve klanten en wat mij betreft wordt er te weinig gebruik gemaakt van de kansen die dit biedt voor customer delight en deels marketing.

    Het inrichten van een "mijn omgeving" is een prima invulling voor het terugvinden van de bestelstatus. Het online winkelend publiek weet inmiddels wel waar ze die informatie kunnen terugvinden, helemaal als dit netjes in de bestel bevestiging staat.

    Wat nog interessanter interessant is: kijken hoe het proces eruit ziet. Worden in de transactionele mails ook upsell mogelijkheden benut? En wat gebeurt er als een bestelling NIET doorgaat? Dat is een belangrijk moment, de klant gaat beoordelen of het bedrijf zijn beloftes waarmaakt.

    Zelf had ik een gemend gevoel bij een online aankoop bij de Media Markt. Bij de verzending werd het stokje overgedragen aan de transporteur en die had zijn proces en mails wat minder strak ingeregeld. Zowel de site als e-mails zagen er ook gewoon niet netjes uit. Dat straalt toch af op het merk van de media markt. Later kreeg ik wel een nette opvolgmail van Media Markt, maar dat gaf ook een gemengde boodschap: “Weten ze zelf niet of alles naar wens is verlopen? “

    geplaatst op
  • Als het gaat om het verminderen van klantvragen is het inderdaad belangrijk dat je rekening houdt met het hele proces. Zoveel mogelijk controle blijven houden over de communicatie met je klant, ook wanneer je een derde inzet voor bijvoorbeeld transport. Wehkamp heeft dat heel netjes gedaan. Uiteindelijk wil je namelijk zorgen dat de klant altijd het gevoel heeft helemaal op de hoogte te zijn.

    Ook het afbreken van een bestelling (een retour is daar eigenlijk een bijzondere variant van) is een interessant moment in de communicatie met de klant. Want op welk moment wordt de order precies afgebroken? Wat kan de achterliggende gedachte zijn? Hoe ga je daar als webshop mee om?

    geplaatst op
  • Duidelijke communicatie is ontzettend veel waard. Het liefst alles dubbel communiceren, alles om ze gerust te stellen. En dus vertrouwen te kweken. Juist bij e-commmerce.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.