Social media: Essentieel voor serviceorganisaties, niet de oplossing voor alles (Deel 3)

Social media: Essentieel voor serviceorganisaties, niet de oplossing voor alles (Deel 3)

Deze week publiceer ik de laatste aanbevelingen van mijn afstudeeronderzoek. Voor diegene die de eerste artikelen gemist hebben, zal ik nog even een korte inleiding geven. Ik heb onderzocht hoe grote bedrijven in de Nederlandse service-industrie gebruik maken van social media en hoe zij social media inzetten om hun performance te verbeteren. Op basis van kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews is gekeken hoe ING, T-Mobile en Zilveren Kruis – die op dat moment al actief participeerden op de sociale platformen – social media geïmplementeerd hebben in hun organisatie.

Op basis van het onderzoek, kunnen de volgende aanbevelingen gedaan worden om op de juiste manier gebruik te maken van social media:

  • Begin kleinschalig; start met Webcare
  • Selecteer de juiste tool om online informatie te verzamelen
  • Gebruik de Customer Journey bij het bepalen van de juiste platformen
  • Integreer Social Media in de kanaalstrategie
  • Communiceer belangrijke informatie van sociale platformen tussen de verschillende afdelingen
  • Probeer Social Media (nog) niet uit te drukken in direct financieel resultaat of ROI
  • Start met een presentatie over Social Media en enkele ‘best- and worst cases’
  • Selecteer mensen met callcenter-ervaring
  • Voorkom reputatieschade; monitor Social Media

In mijn vorige artikelen zijn de eerste zes aanbevelingen behandeld; deze week zal ik de laatste drie aanbevelingen nader beschrijven.

Start met een presentatie over social media en enkele ‘best/worst cases’

Wanneer een bedrijf daadwerkelijk besloten heeft te beginnen met social media, is het verstandig om een inleidende presentatie te geven over social media. Hierin kan duidelijk gemaakt worden wat social media daadwerkelijk is; wat de voor- en nadelen zijn, en welke regels en protocollen zijn opgesteld om social media in goede banen te leiden. Er zijn talloze voorbeelden van ‘best/worst cases’ die gebruikt kunnen worden om deze presentatie kracht bij te zetten. Medewerkers hebben vaak niet voor ogen dat online comments – zowel in de privésfeer als in de zakelijke sfeer – verregaande gevolgen kan hebben voor hen en voor het bedrijf waar zij werken. Het is dus belangrijk om je medewerkers vooraf duidelijk te informeren.

Selecteer mensen met callcenter-ervaring

Het is op voorhand lastig te zeggen hoeveel mensen je operationeel nodig hebt voor social media. Wanneer bedrijven – zoals aanbevolen in het eerste artikel – klein beginnen op social media en beginnen met een Webcare team, zul je dus ook weinig mensen op social media hoeven te zetten. Uit mijn onderzoek blijkt dat de mate waarin een bedrijf online genoemd wordt, afhankelijk is van het product/service dat je levert. Hoe vaak een bedrijf genoemd wordt online zal uiteindelijk bepalen hoeveel Webcare medewerkers je nodig hebt. Dit zal zich dus vanzelf uitwijzen. Wel moeten bedrijven ervoor zorgen dat er draaiboeken klaar liggen, zodat medewerkers – wanneer er enorme vraag naar is – snel opgeschaald kunnen worden en toegevoegd kunnen worden aan het Webcare team. Wanneer je echter mensen wilt gaan werven voor social media, kies dan voor mensen met expertise, passie en affiniteit voor social media en – niet onbelangrijk – mensen met callcenter ervaring. Het komt regelmatig voor dat Webcare medewerkers alsnog even de telefoon moeten pakken om klanten te bellen, dus callcenter-ervaring is zeker een pre.

Voorkom reputatieschade; monitor social media

Reputatie en vertrouwen zijn ontzettend belangrijk voor bedrijven, in het bijzonder voor de service industrie. Voor dit soort bedrijven is service namelijk de ‘core business’ en de enige manier om je te onderscheiden van concurrenten. Consumenten hebben meer moeite om de kwaliteit van een service te beoordelen dan de kwaliteit van een product. Wanneer online vragen en klachten door het Webcare team goed worden opgepakt en verholpen, kan dit bijdragen aan een verbeterde klanttevredenheid. Uiteindelijk kan dit zelfs resulteren in een toename van WOM-communicatie en een verbeterde Net Promoter Score (de mate waarin consumenten anderen aanraden om klant te worden van een bepaald bedrijf). Al met al kan dit dus bijdragen aan een verbeterde reputatie. De keerzijde is echter ook mogelijk: wanneer een medewerker (onbewust) slechte klantenservice levert, of iets negatiefs over zijn werkgever plaatst op zijn sociale netwerk in de privésfeer, kan dit leiden tot reputatieschade. Dit is ook de reden dat bedrijven hier af en toe huiverig zijn om daadwerkelijk te starten op social media. Social media kan dus zowel leiden tot een verslechterde- als een verbeterde reputatie. In dit onderzoek is echter gebleken dat reputatiemanagement bij alle drie de bedrijven niet de drijfveer was om met social media te starten. De belangrijkste drijfveer was meer vanuit een servicedoelstelling, namelijk om klanten te helpen; een verbeterde reputatie is slechts een positieve afgeleide. Aangezien social media zowel kan bijdragen aan een betere- als aan een slechtere reputatie, is het voor serviceorganisaties ontzettend belangrijk om social media te monitoren.

Bedrijven kunnen met bovenstaande aanbevelingen de eerste stappen zetten op het gebied van social media. Uit onderzoek van Social Embassy is gebleken dat inmiddels 2/3 van de topmerken in Nederland contact zoekt met hun klanten via social media. Dit is een verdubbeling in minder dan een jaar tijd. Behoort uw bedrijf tot deze 2/3? Blijf u vooral ontwikkelen op het gebied van social media en heb profijt van deze aanbevelingen.  Behoort uw bedrijf tot de resterende 1/3? Dan wordt het tijd voor actie!

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Boer en Croon. Voor verdere discussie kunt je reageren op deze drie aanbevelingen of je kunt onze LinkedIn-pagina raadplegen.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.