Conversation Management bij Hyves

Conversation Management bij Hyves

Wouter Glaser is Communication Manager by Hyves, de grootste social netwerksite in Nederland (zie ook: ‘Social Media in Nederland: cijfers en feiten’). Glaser is dus, denk ik, de ideale persoon voor een kort interview rond Conversation Management en hoe Hyves dit dagelijks succesvol toepast. Over zijn persoonlijke visie op conversation management, over Hyves Angels en over strategie en richtlijnen.

Hoe zou je je rol als Conversation Manager van Hyves precies omschrijven: welke taken heb je zoal? 
“Mijn primaire taak is de externe communicatie van Hyves en het beïnvloeden van het imago van het sociale netwerk. Daarbij het uitstippelen van de algemene communicatiestrategie, communicatie rondom nieuwe productlanceringen en samenwerkingen opzetten. Conversaties over Hyves ontdek ik via monitoring in media, online en Twitter. Op basis van de mening reageer ik daarop. Bijvoorbeeld door de persoon in kwestie uit te nodigen voor een lunch en een rondleiding.”
   
Welke competenties heb je nodig om te slagen in jouw job?   
“Alles valt of staat met de mogelijkheid om te communiceren, zowel persoonlijk als telefonisch en online. Ook het formuleren en verspreiden van de juiste boodschap is een belangrijke competentie. Een andere eigenschap die de conversatie manager moet hebben is het blootleggen van hoe mensen zich laten beïnvloeden en door wie deze mensen worden beïnvloed is. Journalisten zijn nog steeds belangrijk, maar is slechts één van de beïnvloeders die je merk maakt of kraakt. Deze combinatie gecombineerd met vakkennis en ervaring maakt een bekwaam conversatie manager.”
   
Wat zijn de uitdagingen?
“De grootste uitdaging in mijn functie zijn een aantal mispercepties over Hyves, onder andere over de omvang van het bedrijf (160 medewerkers), de gemiddelde leeftijd (31 jaar) en het bereik (7,8 miljoen unieke bezoekers Comscore juni 2010). Een andere uitdaging is dat het speelveld van beïnvloeders steeds groter wordt en het daarom lastiger wordt om imago’s in bepaalde groepen te verbeteren.”
   
Wat zijn de meest voorkomende situaties waar je de conversatie mee aangaat met consumenten? 
“Zelf ga ik de conversatie niet aan met de Hyver, omdat bij Hyves community managers werken die daarin zijn gespecialiseerd. Twintig zogenaamde Hyves Angels werken 7 dagen per week om de dialoog aan te gaan met Hyvers, ze beantwoorden maar liefst 750 vragen per dag. De Angels hebben ook contact met bekende Hyvers, artiesten en onze technische afdeling. Sinds kort gaan zij ook de conversatie aan met Hyvers die op Twitter aangeven problemen te hebben via twitter.com/hyvesangels.”
   
Heb je een bepaalde policy, of bepaalde richtlijnen die je strategie ondersteunen?
“Beïnvloed de beïnvloeder is de voornaamste strategie. Dit is de lijfspreuk van Thomas Creemers en Anton-Jan Thijssen (TBWA\Busted) die mij het PR vak hebben geleerd. Vanuit daar zijn een aantal vertrekpunten waaronder het naar voren brengen van onze USP’s: 1. Hyves is lokaal relevant. 2. Hyves heeft persoonlijke aandacht voor de Hyver 3. De Hyver kan Hyves aanpassen zoals hij of zij wil.”
   
Wat is je persoonlijke visie rond Conversation Management in 140 karakters?
“De Conversation Manager zal in de nabije toekomst de spin in het web worden tussen communicatie, PR en social media afdelingen.”


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Mooie gedachte achter de 140 karakter omschrijving. Afgaande op de vorige post ben ik ook benieuwd hoe je de conversation manager in de bedrijfs hierarchie zou willen onderbrengen. Waar wordt het bij Hyves ondergebracht?
    Aan wij rapporteerd de conversation manager, hoe groot zou de afdeling moeten zijn, en op welke manieren beinvloed zijn taken de traditionele afdelingen?

    Erg interessante vragen wat mij betreft! :-)

    geplaatst op
  • @Bobby

    Interessante vraag! Ik denk dat het per organisatie verschillend is. De term conversation manager dekt een deel van de lading van mijn werkzaamheden, maar is niet letterlijk een fulltime job. Bij Hyves werken 160 medewerkers en daar binnen hebben we een marketing team van 6 man waar ik als communicatie & pr manager onderdeel van uit maak. Binnen deze functie ben ik ook conversation manager. De klantenservice (community managers/ ) zoeken naar de content waarop gereageerd wordt en heeft richtlijnen waarop men zelf reageert of waarop ik als 'conversation' manager op reageer. Hierdoor ligt een groter deel van de taak bij de klantenservice en is het werk beheersbaar. Bij grote bedrijven zou dit op een zelfde manier opgelost kunnen worden.

    Groeten,
    Wouter Glaser
    Twitter
    Hyves

    geplaatst op
  • Hi Wouter, leuk dat je reageert! Typisch zo'n functie voor je omschrijving als ik dat zo lees ;-)

    Als ik het goed begrijp is conversation manager dus een bijtaak dat gedelegeerd wordt binnen verschillende afdelingen. In jou geval vanuit het marketing communicatie team van 6 personen. Begrijp ik goed dat Hyves zo cross functional teams maakt?

    Aan wie rapporteer je de werkzaamheden als conversation manager? Die vraag staat nog open ;-)

    Bedankt zover! leuk om eens in de functie rollen, plaatsering in organisatie etc te duiken!

    geplaatst op
  • al de 2e post over Hyves in 1 week? Ja we zijn nog steeds groot hoor...kan prima naast Facebook....yeah right...What's going on there? Laatste stuiptrekkingen? Charme offensiefjes?

    geplaatst op
  • @Gert Jan: Zeker. Prachtig interview, vind je ook niet?!

    geplaatst op
  • Ik denk ook dat Hyves het moeilijk gaat krijgen, maar zullen we weer even terug gaan naar de originele vraag van een conversation manager ipv Hyves bashen? Ik denk dat het idee van conversation manager namelijk een hele goede insteek is en vind het reuze interessant dan een 'willekeurig' bedrijf dit al weet in te passen binnen de organisatie structuur. Zijn er nog andere organisaties die soort gelijke functie omschrijvingen hebben anders? brengen we wat variatie aan :-)

    geplaatst op
  • Hyves vs Facebook. Altijd weer vergelijken, waarom eigenlijk?
    Kan het niet samen bestaan? Myspace is er toch ook nog steeds (welliswaar niet zoals vroeger maar toch).
    Alsof op de een op de andere dag Hyves weg is, lijkt me sterk.

    Zul je zien dat als Facebook nog groter gaat worden dat we dan de discussie gaan krijgen dat het een monopolie is... make up your mind. Steun het ondernemerschap achter het concept. Toch mooi staaltje werk van Nederlandse bodem.

    Anyway, on topic. Conversation Manager, denk dat voor veel (grotere en kleinere) bedrijven hier nog best een wijze les uit getrokken kan worden. Zoveel verschillende kanalen die soms haaks op elkaar staan maar toch moeten samenwerken.

    geplaatst op
  • Bedankt iedereen voor de boeiende discussie.

    Om even terug te komen op de vergelijking Facebook versus Hyves (was niet meteen doel van artikel). NL is een uitzondering in de wereld waar een lokaal SN beter scoort dan het grote FB. Op zich best wel iets om trots op te zijn. Stijgt FB in NL? Uiteraard, dat doet het overal. Als je kijkt naar andere markten zie je wel dat er steeds plaats is voor een tweede speler die een iets andere invulling geeft aan het verhaal. In veel markten heb je bv Netlog dat zich meer richt naar jongeren en waar de interactie met merken hoger is dan op FB. Het kan een én verhaal worden ipv een of verhaal, lijkt me.

    Verder heb ik wouter gevraagd voor dit interview omdat ik het best boeiend vond dat een sociaal netwerk een eigen conversation manager heeft. De meeste merken gebruiken sociale netwerken om aan conversation mgm te doen, maar dergelijk platform heeft zelf ook nood aan deze aanpak. Heel boeiend om naar Wouter zijn verhaal te luisteren. Het is idd mooi om te zien hoe alles met elkaar verbonden is, leuke les voor andere bedrijven. Vond ik ook.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.