Conversation Management bij Hyves

21 september 2010, 04:26

Wouter Glaser is Communication Manager by Hyves, de grootste social netwerksite in Nederland (zie ook: ‘Social Media in Nederland: cijfers en feiten’). Glaser is dus, denk ik, de ideale persoon voor een kort interview rond Conversation Management en hoe Hyves dit dagelijks succesvol toepast. Over zijn persoonlijke visie op conversation management, over Hyves Angels en over strategie en richtlijnen.

Hoe zou je je rol als Conversation Manager van Hyves precies omschrijven: welke taken heb je zoal?

“Mijn primaire taak is de externe communicatie van Hyves en het beïnvloeden van het imago van het sociale netwerk. Daarbij het uitstippelen van de algemene communicatiestrategie, communicatie rondom nieuwe productlanceringen en samenwerkingen opzetten. Conversaties over Hyves ontdek ik via monitoring in media, online en Twitter. Op basis van de mening reageer ik daarop. Bijvoorbeeld door de persoon in kwestie uit te nodigen voor een lunch en een rondleiding.”

Welke competenties heb je nodig om te slagen in jouw job?

“Alles valt of staat met de mogelijkheid om te communiceren, zowel persoonlijk als telefonisch en online. Ook het formuleren en verspreiden van de juiste boodschap is een belangrijke competentie. Een andere eigenschap die de conversatie manager moet hebben is het blootleggen van hoe mensen zich laten beïnvloeden en door wie deze mensen worden beïnvloed is. Journalisten zijn nog steeds belangrijk, maar is slechts één van de beïnvloeders die je merk maakt of kraakt. Deze combinatie gecombineerd met vakkennis en ervaring maakt een bekwaam conversatie manager.”

Wat zijn de uitdagingen?

“De grootste uitdaging in mijn functie zijn een aantal mispercepties over Hyves, onder andere over de omvang van het bedrijf (160 medewerkers), de gemiddelde leeftijd (31 jaar) en het bereik (7,8 miljoen unieke bezoekers Comscore juni 2010). Een andere uitdaging is dat het speelveld van beïnvloeders steeds groter wordt en het daarom lastiger wordt om imago’s in bepaalde groepen te verbeteren.”

Wat zijn de meest voorkomende situaties waar je de conversatie mee aangaat met consumenten?

“Zelf ga ik de conversatie niet aan met de Hyver, omdat bij Hyves community managers werken die daarin zijn gespecialiseerd. Twintig zogenaamde Hyves Angels werken 7 dagen per week om de dialoog aan te gaan met Hyvers, ze beantwoorden maar liefst 750 vragen per dag. De Angels hebben ook contact met bekende Hyvers, artiesten en onze technische afdeling. Sinds kort gaan zij ook de conversatie aan met Hyvers die op Twitter aangeven problemen te hebben via twitter.com/hyvesangels.”

Heb je een bepaalde policy, of bepaalde richtlijnen die je strategie ondersteunen?

“Beïnvloed de beïnvloeder is de voornaamste strategie. Dit is de lijfspreuk van Thomas Creemers en Anton-Jan Thijssen (TBWABusted) die mij het PR vak hebben geleerd. Vanuit daar zijn een aantal vertrekpunten waaronder het naar voren brengen van onze USP’s: 1. Hyves is lokaal relevant. 2. Hyves heeft persoonlijke aandacht voor de Hyver 3. De Hyver kan Hyves aanpassen zoals hij of zij wil.”

Wat is je persoonlijke visie rond Conversation Management in 140 karakters?

“De Conversation Manager zal in de nabije toekomst de spin in het web worden tussen communicatie, PR en social media afdelingen.”

Steven Van Belleghem
Global CX Thought Leader bij stevenvanbelleghem.com

Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.

Categorie
Tags

8 Reacties

    Bobby Verlaan

    Mooie gedachte achter de 140 karakter omschrijving. Afgaande op de vorige post ben ik ook benieuwd hoe je de conversation manager in de bedrijfs hierarchie zou willen onderbrengen. Waar wordt het bij Hyves ondergebracht?

    Aan wij rapporteerd de conversation manager, hoe groot zou de afdeling moeten zijn, en op welke manieren beinvloed zijn taken de traditionele afdelingen?

    Erg interessante vragen wat mij betreft! 🙂


    21 september 2010 om 08:02
    Bobby Verlaan

    Hi Wouter, leuk dat je reageert! Typisch zo’n functie voor je omschrijving als ik dat zo lees 😉

    Als ik het goed begrijp is conversation manager dus een bijtaak dat gedelegeerd wordt binnen verschillende afdelingen. In jou geval vanuit het marketing communicatie team van 6 personen. Begrijp ik goed dat Hyves zo cross functional teams maakt?

    Aan wie rapporteer je de werkzaamheden als conversation manager? Die vraag staat nog open 😉

    Bedankt zover! leuk om eens in de functie rollen, plaatsering in organisatie etc te duiken!


    21 september 2010 om 16:09
    Gert Jan

    al de 2e post over Hyves in 1 week? Ja we zijn nog steeds groot hoor…kan prima naast Facebook….yeah right…What’s going on there? Laatste stuiptrekkingen? Charme offensiefjes?


    21 september 2010 om 18:21
    mgvandenbroek

    @Gert Jan: Zeker. Prachtig interview, vind je ook niet?!


    21 september 2010 om 18:37
    Bobby Verlaan

    Ik denk ook dat Hyves het moeilijk gaat krijgen, maar zullen we weer even terug gaan naar de originele vraag van een conversation manager ipv Hyves bashen? Ik denk dat het idee van conversation manager namelijk een hele goede insteek is en vind het reuze interessant dan een ‘willekeurig’ bedrijf dit al weet in te passen binnen de organisatie structuur. Zijn er nog andere organisaties die soort gelijke functie omschrijvingen hebben anders? brengen we wat variatie aan 🙂


    21 september 2010 om 19:25
    Ralph

    Hyves vs Facebook. Altijd weer vergelijken, waarom eigenlijk?

    Kan het niet samen bestaan? Myspace is er toch ook nog steeds (welliswaar niet zoals vroeger maar toch).

    Alsof op de een op de andere dag Hyves weg is, lijkt me sterk.

    Zul je zien dat als Facebook nog groter gaat worden dat we dan de discussie gaan krijgen dat het een monopolie is… make up your mind. Steun het ondernemerschap achter het concept. Toch mooi staaltje werk van Nederlandse bodem.

    Anyway, on topic. Conversation Manager, denk dat voor veel (grotere en kleinere) bedrijven hier nog best een wijze les uit getrokken kan worden. Zoveel verschillende kanalen die soms haaks op elkaar staan maar toch moeten samenwerken.


    21 september 2010 om 23:16
    steven van belleghem

    Bedankt iedereen voor de boeiende discussie.

    Om even terug te komen op de vergelijking Facebook versus Hyves (was niet meteen doel van artikel). NL is een uitzondering in de wereld waar een lokaal SN beter scoort dan het grote FB. Op zich best wel iets om trots op te zijn. Stijgt FB in NL? Uiteraard, dat doet het overal. Als je kijkt naar andere markten zie je wel dat er steeds plaats is voor een tweede speler die een iets andere invulling geeft aan het verhaal. In veel markten heb je bv Netlog dat zich meer richt naar jongeren en waar de interactie met merken hoger is dan op FB. Het kan een én verhaal worden ipv een of verhaal, lijkt me.

    Verder heb ik wouter gevraagd voor dit interview omdat ik het best boeiend vond dat een sociaal netwerk een eigen conversation manager heeft. De meeste merken gebruiken sociale netwerken om aan conversation mgm te doen, maar dergelijk platform heeft zelf ook nood aan deze aanpak. Heel boeiend om naar Wouter zijn verhaal te luisteren. Het is idd mooi om te zien hoe alles met elkaar verbonden is, leuke les voor andere bedrijven. Vond ik ook.


    22 september 2010 om 12:41
    Reggie

    decentjew and Sh,h7rsietrat&#821b;s just silly. You don’t just become a label and you don’t just believe propaganda.It’s not just fear, although that is a big part. You can’t reduce it to just one thing. In your logic then the solution would be to kill all the Nazis??


    12 juli 2016 om 01:23

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!