Hoe ga je om met negatieve feedback online?

Hoe ga je om met negatieve feedback online?
, RIFF

Met de groeiende rol van peer trust in koopprocessen wordt de rol van customer feedback steeds belangrijker. Bedrijven zien dat ook steeds vaker in en bieden klanten de kans om op hun eigen site feedback te geven. Customer feedback is inmiddels niet meer iets dat zich alleen op vergelijkingssites en fora afspeelt. Maar naar mate bedrijven deze feedback meer opzoeken krijgen ze ook steeds vaker te maken met negative reacties van klanten. Drie vuistregels om om te gaan met (negatieve) feedback:

Verdiep je in de cultuur

Hyves is geen Facebook en op een forum van Startpagina gelden andere regels dan op Gebruikers.eu. Verdiep je in de geschreven en ongeschreven regels van de media waar je actief wilt zijn. Zo kan je voorkomen dat je reactie onhandig of zelfs ongepast overkomt. Ook als het je eigen forum betreft worden de (ongeschreven) spelregels vaak gemaakt door de meest betrokken gebruikers. Maak niet de fout dat je zelf bepaalt wat er op “jouw” forum gebeurt: een forum is altijd iets gemeenschappelijks dat bestaat bij de gratie van de gebruikers.

Praat niet vanuit een bedrijf

“wij betreuren deze gang van zaken” komt niet persoonlijk over. Geef de medewerkers die reageren de mogelijkheid om persoonlijk over te komen. Praat in de “ik” vorm, gebruik je naam en wees niet bang om af en toe eens of-topic te reageren om te laten zien dat je echt betrokken bent.

Blijf aanwezig

Het constant aanwezig zijn heeft een temperend effect op negatieve reacties. Dus af en toe zelf iets posten of mensen bedanken voor hun feedback terwijl er eigenlijk geen reactie noodzakelijk draagt bij aan een positieve beleving en sfeer. Het resultaat hiervan is ook dat de negatieve reacties vaak beschaafder van toon zijn.


Delen

0
0


Er zijn 9 reacties op dit artikel

  • Wel een leuke ontwikkeling...van arrogantie naar transparantie :-)

    Denk dat er nog wel een stap voor zit zelfs...veel bedrijven weten niet eens wat er waar over hun wordt geschreven...een goede en professionele online media monitoring dienst is denk ik een must voor alle bedrijven die zich hier mee bezig houden?!

    geplaatst op
  • Dat laatste punt is vaak niet waar. Een constante aanwezigheid gooit soms onnodig olie op het vuur, of het nou een bedankje is of niet. Bij een heftige polemiek tegen je bedrijf die niet gebaseerd is op valide argumenten en feiten werkt maar een methode: laten doodbloeden om erger gescheld te voorkomen.

    geplaatst op
  • Tim Ferris gaf over dit onderwerp een mooie presentatie op The Next Web, hoewel dit misschien iets meer op het persoonlijk vlak inging. Hij zette 7 interessante principes uiteen:

    1. It doesn’t matter how many people don’t get it, focus on the people that do
    2. 10% of people will find a way to hate you – don’t take it personally
    3. When you try to please everyone, you end up alienating the more valuable people
    4. If 95% of the people like you, you’re not doing it right
    5. You want to practice being foolish and stupid
    6. Living well is the best revenge
    7. Keep calm and carry on

    Je kunt de presentatie bekijken op http://vimeo.com/11843466

    geplaatst op
  • Volgens mij hoort er nog een belangrijk punt genoemd te worden. Erken als bedrijf dat je een fout hebt gemaakt ! Los vervolgens het probleem op voor de klant en kom hem eventueel tegemoet met bijvoorbeeld een waardebon.

    geplaatst op
  • Het zijn een aantal belangrijke aandachtspunten, evenals de in de reacties genoemde monitoring en fout erkennen. Zo zijn er nog wel een paar vuistregels te geven over hoe te handelen bij negatieve feedback. We hebben daar al eens eerder over geschreven, zal eens kijken of ik dat kan terugvinden.

    Remco, niet eens met het laten doodbloeden van een online discussie. Dat is zo'n beetje het domste dat je kunt doen omdat er onderhuids iets blijft zitten dat vroeg of laat weer naar bovenkomt en dan vaak heftiger. Mensen vergeten niet en Google al helemaal niet. Daarom begrijp ik het eerlijk gezegd nog steeds niet waarom je een tijdje geleden niet de handschoen hebt opgepakt en de discussie op je eigen artikel hebt geprobeerd te keren. Krijg nu zowel online als offline nog steeds vragen en opmerkingen daarover. Het smeult en vroeg of laat gaat het vuur weer branden.

    geplaatst op
  • @sborsje: een goede uitwerking van de presentatie van Tim Ferris is te vinden op Frankwatching.

    Ook de volgende blogs zijn de moeite waard om te lezen:
    http://www.socialme.nl/algemeen/negatieve-feedback-in-social-media/

    En dit is er een uit 2005, wellicht aardig om eens te kijken naar verschil in inzicht toen en nu:
    http://www.upstream.nl/blog/bericht/Hoe_omgaan_met_negatieve_reacties_op_weblogs/

    geplaatst op
  • @Marco: Ah, nice! Die had ik nog niet gevonden, thanks!

    geplaatst op
  • Omgaan met feedback zit 'm niet alleen in wat je zegt, maar vooral in wat je doet. Je kunt je eindeloos gemeend verontschuldigen voor gebrekkige service, trage klachtenafhandeling of wat meer, maar als een klant niet ergens zelf het effect van zijn feedback gaat ervaren, dan is een bedrijf blijkbaar helemaal niet op zoek naar feedback. Wat ik maar wil zeggen is dit: als er geen programma of structuur bestaat om feedback te gebruiken om bedrijfsprocessen- of producten te verbeteren, dan heeft het overduidelijk geen zin om feedback te leveren. Kortom: laat als bedrijf of organisatie ook weten wat je met de kritiek gaat doen. Dat hoeft niet meteen af te zijn, maar moet wel meer zijn dan een hoopvolle toezegging.

    geplaatst op
  • Interessant meningsverschil tussen Remco en Marco, mijn ervaring is dat wanneer je in een dergelijke situatie niets zegt dat het erg lang gaat duren voor de rust wederkeert en als je dan niets hebt gezegd sluiten nieuwe mensen zich steeds graag aan bij de discussie waardoor de (negatieve) berichten online toenemen. Soms kun je geen kun je weinig met de feedback en heb je geen oplossing of gaat dat lang duren, volgens mij moet je dan zo transparant mogelijk zijn en een statement maken waarin je dit eerlijk aangeeft. Ik kan me voorstellen dat veel bedrijven hier wel moeite mee hebben. Zo’n reactie zou zo namelijk transparant, eerlijk en inderdaad aangepast aan het platform moeten zijn. Een goed statement is dan geen olie op het vuur maar het managen van verwachtingen.

    Vaak zit er wel iemand in de discussie die na je statement begrip voor de situatie heeft en het voor je op zal nemen waardoor de discussie een hele andere vorm aanneemt, natuurlijk is dat niet perfect maar wel beter dan niets. De poster van het bericht hierboven geeft aan dat de negatieve reacties bij jouw aanwezigheid ook vaak beschaafder worden, dat kan ik uit ervaring bevestigen. Het is vergelijkbaar met de verschillen in de manier hoe mensen over je(bedrijf) praten als je wel of niet in dezelfde ruimte bent.

    Daarbij zijn de meeste bedrijven nu toch wel zover dat ze de online feedback niet alleen nog maar als vervelend zien? Je kan de feedback/kritiek het beste omarmen en er iets mee doen, scheelt weer in je onderzoeken.

    Wanneer je na je statement geen verschil in de postings ziet kan je het nog een keer proberen maar op een gegeven moment houdt het wel op en moet je het inderdaad ook laten gaan. Maar mijn inziens zou je altijd een reactie moeten geven en zo lang als mogelijk je aanwezigheid laten zien.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.