Realtime analytics = realtime inzichten?
20 oktober kreeg, na een half jaar lang testen, realtime analytics software Woopra de stempel stable. Ik had de software al langere tijd getest op relatief kleine sites, maar nu mocht ik dan eindelijk een site toevoegen met een grote hoeveelheid page views. Nog dezelfde dag kreeg ik inzichten in surfpatronen die ik eerder met andere analytische software niet had kunnen afleiden.
Sinds dag één dat onze webwinkel live ging, heb ik met Google Analytics bijna dagelijks gekeken hoe elke dag nieuwe referrers toenemende hoeveelheden traffic opleverden, hoe bezoekers gemiddeld steeds meer pagina’s bekeken en hoe conversiepercentages toenamen. Toch heb ik het altijd lastig gevonden om een écht patroon te ontdekken in het surfgedrag van onze bezoekers. En hierin sta ik niet alleen. Webwinkeliers proberen alles om een beter inzicht te krijgen in hoe de bezoeker zich gedraagt tijdens het winkelen online. De meest populaire analysemethode blijft de univariate A/B testmethode (eMarketer 2009), maar op een goede tweede plek staat – nog voor multivariate testing en de gebruikerstest – de analyse van het surfpatroon.
Google Analytics
Google Analytics helpt je door middel van het opzetten van doelen en filters om bezoekers nauwkeurig te volgen, maar – en het was een kwestie van tijd – nu lijkt dan toch eindelijk realtime analytics voor het grote publiek op te komen. Chartbeat, Clicky en Woopra zijn drie voorbeelden van de next step in analytics, ook wel micro analytics. Zelf zit ik de afgelopen dagen continu naar mijn Woopra applicatie te turen om te zien hoe nu weer “Visitor 229” de website binnenkomt via het zoekwoord brievenbus grote inhoud en zijn/haar weg vindt via de landingspagina naar eerst de rode Bobi Grande brievenbus, vervolgens 20 seconden later naar de blauwe variant en 17 seconden later naar de RVS variant. Bezoeker 229 lijkt even stil te vallen, maar na 52 seconden heeft deze plots de “Over ons” pagina gevonden. Bij mezelf denk ik “in the pocket”, maar dan is deze potential, die ik als Robin heb getagg’d, opeens weg. De vraag is nu of Robin nog terug zal komen, of dat de verkoop verloren is gegaan vanwege – wie weet – ontbrekende foto’s van personeel op de over ons pagina. De chat functionaliteit van Woopra had me in de gelegenheid gesteld om Robin mijn hulp aan te bieden, de online equivalent van “Kan ik u ergens mee helpen?”, maar daar lijkt het nu nog te vroeg voor.
Voor de duidelijkheid
Ik zie micro analytics niet als de opvolger van de huidige analytics, maar als zeer waardevolle aanvulling. Bovenstaande situatie kan namelijk ook gevonden worden door te kijken naar de exit-rate voor de over ons pagina in Google Analytics, maar door de extreem grote hoeveelheid beschikbare informatie heb je soms een zetje in een nieuwe richting nodig. Een snelle blik in de statistieken van afgelopen maand toont een exit percentage voor de over ons pagina van 17 procent.
Het is mijn passie om samen met organisaties te werken aan de verbetering van klantacquisitie, -retentie en -ontwikkeling resultaten binnen het marketing domein. Slim gebruik maken van Digital en de in groten getale aanwezige data zijn hierbij het uitgangspunt.
Ook al zou ik het kunnen zijn, ik kan je helaas niet vertellen waarom mijn naamgenoot de website heeft verlaten.
Ik vraag me af of je op een dergelijk micro niveau informatie binnen krijgt die je vervolgens kan gaan vertalen naar een oplossing voor de grote massa. Zeker als je een grote e-commerce website hebt lijkt mij het volgen van trends een stuk effienter dan je te focussen op 1 enkele bezoeker. Hoewel het uiteraard wel erg leuk tijdverdrijf is 🙂
@Xander: Kun je met dergelijke tools ook trends inzichtelijk krijgen?
Ik vraag me af in hoeverre bezoekers zitten te wachten op de chatfunctie van Woopra. Ook ben ik, net als Robin benieuwd of je hiermee ook trends kunt zien.
@Kevin de chatfunctie is een leuke extra, maar ook ik ben van mening dat dit een feature is die online nog niet toegepast kan worden. Anonimiteit online is belangrijk en onverwacht mensen aanspreken zal afschrikken. In de vorm van een avatar is wellicht een optie, maar vooralsnog – en dit zal ik ook aan het development – is het interessanter om de optie consumer to verkoper te gaan aanbieden. Ofwel: live chat.
Wat betreft de trends: naast real time analytics biedt Woopra (en de overig genoemden) ook standaard analytics (tot 3 maanden in de gratis variant). Zo zie ik bij de referrers dat er 23 bezoekers vandaag via dit artikel op de site binnen kwamen. Iets wat ik morgen ook in Google Analytics zal zien. Stel dat het een andere referrer was geweest, waarvan ik de oorzaak niet wist (blog, review, etc), dan zou ik hier direct op in kunnen spelen.
@Xander en @Kevin.
Micro analytics in combinatie met chat zetten we al bijna 3 jaar in (tools: http://www.mtrack.nl + http://www.chatviewer.nl). Alhoewel “online anoniem zijn” belangrijk is, merken wij dat het % acceptatieweigeringen op een actieve chatuitnodiging gestaag daalt. In een winkel verwacht je toch ook dat je geholpen wordt, waarom dat niet in een webshop.
Het laatste jaar hebben we getest met online presentaties, webbased privé productpresentaties, waarbij de klant de verkoper via webcam ziet (tool: http://www.avacaster.nl). Tot nu toe met veel succes.
Wij zijn ervan overtuigd dat deze online actieve klantbenadering een grote toekomst heeft.
Microanalytics is naar mijn idee niet de “next thing”, maar juist weer terug naar waar het eigenlijk mee begon. Partijen zoals Nedstat, Onestat, Mtrack en wijzelf boden altijd al de functie aan om bezoekers realtime te volgen.
Met de komst van Google Analytics heeft webanalytics in de vorm van trends herkennen een enorme vlucht genomen bij het grote (marketing)publiek. Eenmaal dit “kunstje” onder de knie gaat men echter weer verder kijken. Sommigen kiezen voor een verdiepte trendanalyse, terwijl anderen juist liever de diepte ingaan in het individuele bezoekersgedrag.
Next thing naar mijn idee is deze data gebruiken voor interactie met de bezoeker. Dan bedoel ik niet het gebruik van chat, maar het onsite targetten en dus het plaatsen van relevante content van die bezoeker. Dit wordt al gedaan echter niet door de massa. Mijn gevoel (voor wat het waard is) zegt dat dit eraan zit te komen.
@Xander
Lijkt me op zich niks nieuws, wij doen dit al vanaf 2003, maar we waren destijds ook al onze tijd ver vooruit 😀 Bij ons heten die modules Live Webchat en Live Sales.
@Robin, het volgen van grote massa is met deze tools idd niet mogelijk, vandaar dat wij Business Ruling in het leven hebben geroepen die op basis van zelf-in-te-stellen regels alleen de interessante bezoekers laat zien (bijv 3 producten vergeleken, op pag 2 van bestelproces, 3e keer bezocht in 1 week, etc, etc.)
Dat wat ik nieuw vind is de beschikbaarheid van realtime analytics voor iedereen. Woopra is bijvoorbeeld ook erg populair onder WordPress gebruikers. Met andere oplossingen kon je vroeger als MKB’er al veel gedaan gekrijgen, maar – en dat is in lijn met het huidige tijdperk – nu is het open. Het zou nu zo maar kunnen dat Google een partij als Woopra overneemt om met die technologie GA uit te breiden (bij wijze van).
Overigens biedt een pakket als Woopra ook de mogelijkheid om op basis van aantal bekeken pagina’s of winkelwagen bezoek te filteren (live funnel) en notifications in te stellen bij allerlei gebeurtenissen. Ook niet nieuw, maar wel opnieuw gepositioneerd.
Off-topic is het punt of Live chat nieuw is. Dat is het niet nee. Ik herinner me in 2001 al gespeeld te hebben met Hearme.com die de mogelijkheid gaf om live (voice) chat te integreren in je website. Live chat wordt dan ook vaker niet geintegreerd (naar mijn idee) omdat het op de werkvloer lastig te integreren is (kleine partijen). Je moet ten slotte – als je dat belooft – van 9 tot 17 iemand achter de PC hebben om vragen te beantwoorden.
@Xander
Off-topic: je hebt gelijk dat de organisatie moet staan voordat chatfuncties op de site geïntegreerd worden. Maar de eigenlijk is die organisatie niet anders dan het opvangen van binnenkomende telefoontjes. Je moet simpel beginnen. Het is al prachtig wanneer je na een korte chat van een “anonieme” bezoeker een telefoonnummer hebt gekregen, waarna een deskundige terug kan bellen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!