Steeds vaker maken organisaties gebruik van video op hun website om informatie aan hun bezoekers over te brengen. Ook AEGON bank gebruikt deze vorm van communicatie om informatie over sparen en beleggen te geven en om de werking van het spaarproduct “eigen stijl sparen” toe te lichten.
AEGON bank voert continue optimalisatieslagen door op haar website. Zo gebruiken ze online video’s om “bezoekers een stap verder te helpen”. In deze video’s wordt informatie aan bezoekers verstrekt, met als doel bezoekers te motiveren verder te kijken op de website.
Video kan erg efficiënt en effectief worden ingezet, om product informatie te verschaffen aan website bezoekers. Het is echter wel erg belangrijk dat organisaties zich bewust zijn van het verschil tussen on-en offline video kijken. Dit heeft dus ook direct invloed op de manier van aanbieden van een video op een website. Voor AEGON bank ben ik met ons mobiele usability test lab de straat op gegaan om onderzoek te doen naar de ‘user experience’ van de aangeboden video’s op Aegonbank.nl.
Verschil on-en offline video
Video is van origine iets wat door gebruikers bekeken wordt vanuit de ‘luie’ en vooral ‘inactieve’ positie. Thuis op de bank, DVD in de DVD-speler, achterover hangen en kijken maar. Naar bewegend beeld kijken is doorgaans toch een erg passief proces.
Website bezoekers daarentegen zijn ‘actief’ bezig. Een website behoeft interactie en is daarmee onderdeel van een actief proces. Het bezoek aan een website behoeft verscheidene clicks en keuzes. Het aanzetten en al dan niet afkijken van een video is online een bewustere keuze dan offline, bovendien vereist dit online meer actie . Omdat het ‘gebruik’ van on-en offline video zo verschillend is, worden aan de online video’s ook andere eisen gesteld.
Video’s op AEGON bank.nl
Op AEGON bank wordt de werkwijze van de bank in de verschillende product video’s door een man toegelicht. Het gaat hierbij om een introductie video op AEGON bank, een video over sparen, over beleggen en over het product “eigen stijl sparen”.
‘Spreker’ video’s AEGON bank
Mijn inziens zal in een offline video, door dezelfde persoon vertrouwen gewekt worden en door de uitstraling van de man zal ook niet getwijfeld worden aan de expertise van de man. Maar ervaren de online ‘kijkers’ van deze video hetzelfde?
Uit een eye tracking studie uit 2005 van Jakob Nielsen naar ‘talking head video’ (een video waarbij een ‘pratend hoofd’ informatie deelt) is gebleken dat bezoekers makkelijk afgeleid zijn tijdens het kijken van de video en veel naar elementen kijken die zich op de website ‘naast’ de video bevinden .
Verdeling van oog fixaties van een websitebezoeker tijdens het kijken van een video clip op cnn.com gedurende 24 seconden (verkregen op 17 april 2009 op: http://www.useit.com/alertbox/video.html)
Wat vinden bezoekers nu van de video’s op AEGON bank.nl?
De respondenten waren enthousiast over het aanbieden van product informatie middels video’s op de website. Ze gaven aan direct de video aan te klikken wanneer ze de pagina voor het eerst bezoeken. De belangrijkste reden hiervoor is dat het minder effort kost de video te bekijken dan alle tekstuele productinformatie te lezen.
Verder bleek uit dit onderzoek ook dat, de op AEGON bank aanwezige, productgerelateerde video’’s op informatievoorziening beter beoordeeld worden dan algemene video’s over bijvoorbeeld sparen en beleggen.
De lengte van de video’s op AEGON bank (50s -70s) werd als goed beoordeeld.
In één van de video’s op AEGON bank wordt een demo gegeven. Als we het hebben over ‘plezier tijdens het kijken’, dan scoort deze het beste.
Enkele tips ter verbetering van de user experience van video op websites
- Stel jezelf allereerst de vraag waarom je informatie met een video over wil brengen. Wat wil je je bezoeker duidelijk maken en welke actie wil je dat er volgt tijdens of na het kijken van de video?
- Vernieuw: denk aan je terugkerende bezoekers. Vernieuw zo nu en dan je video’s om interactie met je bezoekers uit te nodigen. Door targeting zou je bepaalde video’s aan kunnen bieden op basis van bezoekers segmenten (nieuw versus terugkerende bezoekers, op basis van refferer, etc.)
- ‘Presence’(de mate waarin iemand zich daadwerkelijk aanwezig voelt in een, door een systeem gecreëerde, omgeving): Laat bezoekers niet enkel naar een hoofd kijken, maar neem ze mee in een demo. Wanneer je product informatie wil verstrekken, zorg dan dat deze getoond wordt.
- Persoonlijk: zorg dat ‘tegen de bezoeker gepraat wordt’. Wanneer een bezoeker de video bekijkt, moet deze het gevoel hebben dat men tegen hem/haar spreekt.
- Besef dat een groot deel van website bezoekers geen geluid aan heeft staan tijdens website bezoek. Houd hier rekening mee door bijvoorbeeld ondertiteling.
- Meet video met web analytics: Breng het gedrag van je bezoekers met betrekking tot het kijken van video’s en de daaropvolgende gedragingen in kaart met je web analytics pakket. Analyseer de verschillen tussen bezoekers segmenten, bijvoorbeeld tussen nieuwe en terugkerende bezoekers.
Kortom: in mijn ogen is video een perfect middel om een boodschap over te brengen. Maar ook hier geldt: er is een verschil in online en offline behoeften. Je ‘online kijkers’ willen informatie van je, en maken de keuze deze al dan niet te bekijken in tegenstelling tot je ‘offline kijkers’ welke je meer informatie kunt ‘pushen’.
Afbeelding: Ilink Systems.
