Burgers verdwalen op gemeentesites: Wat is de oplossing?
Uit onderzoek van Netmarketing (volledige rapport, pdf) blijkt dat 46 procent van de gebruikers verdwaalt in menu’s van gemeentewebsites. Vooral bij de grote vier gemeentes is het raak: In Den Haag komt slechts 54 procent bij de gewenste pagina uit. Rotterdam presteert het ‘beste’ van de grote vier. Maar ook dan is slechts 64 procent in staat de gezochte informatie te bereiken.
Dit soort onderzoeken toont eens te meer aan dat de burger nog steeds niet goed online geholpen wordt door zijn of haar Gemeente. Volgens mij is het zaak om met onconventionele middelen te gaan werken en als gemeente durf te tonen.
Gemeentes hebben nog teveel koudwatervrees en blijven op de gebaande paden. Zo wordt al jaren gebruik gemaakt van o.a. bestaande pakketten en oplossingen die al een paar jaar beschikbaar zijn. ‘andere gemeentes gebruiken dat ook, dus zal het wel goed zijn’, lijkt de gedachte.
Belastingdienst
Overigens geldt de slechte vindbaarheid niet alleen voor Gemeentesite. Ook bijvoorbeeld (semi-)overheidssites als de Belastingdienst kunnen er wat van, zoals iemand op LinkedIn gisteren tegen mij zei: “Vandaag heb ik uitstel van aangifte aangevraagd. Schier onvindbaar. De zoekfunctie meldt dat ik naar Formulieren Overig moet navigeren, maar niet eens een hint voor waar je die kunt vinden. Formulieren Overig bestaat volgens mij ook helemaal niet. Uiteindelijk is de enige manier om het formulier te vinden, te doen alsof je wel je aangifte wilt doen. Dan staat diep in Aangifte ook eindelijk Uitstel ergens plompverloren in een lang lijstje.” (LinkedIn groep: Leiden Netwerk, Albert Lauer)
Nieuwe middelen
Maar ik ben er van overtuigd dat je als gemeente moet durven inzetten op nieuwe middelen. Bijna elk onderzoek op dit gebied laat zien dat de burger bijna schreeuwt om (in zijn/haar eigen taalgebruik) de dialoog aan te kunnen gaan met de overheid. En dan zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De burger wil geholpen worden via internet (anders had hij wel de telefoon gepakt in plaats van de site bezocht) en een resultaatgerichte dialoog (geautomatiseerd of live; dat maakt dan niet eens uit) is m.i. een goede manier om dat te kunnen bereiken.
Draagvlak
Ook qua impact op de (techniek van de) Gemeente is het geen stap te ver. Er wordt gebruik gemaakt van gestandaardiseerde technieken en is heel eenvoudig in te passen binnen een bestaande website. Ja, er wordt wel verwacht dat gemeentes resources vrijmaken: onder andere in de vorm van kennis beschikbaar stellen. Draagvlak. Dat is het belangrijkste wat er binnen een gemeente aanwezig moet zijn.
Het tegenargument dat Gemeentes hier aandragen is dat het niet alleen om draagvlak gaat, maar ook dat de burger de nodige wantrouwen heeft jegens de regelgeving. Volgens Frans van Weeghel, afdelingshoofd Middelen van de Gemeente Amsterdam is dat “in de ogen van de Gemeente heel lastig om te doen. de huidige praktijk van wetgeving (veel ad hoc, onder politieke druk geforceerd en in reactie op actuele gebeurtenissen) veroorzaakt een grote mate van tegenstrijdige regels (zie ook de bevindingen van de nationale ombudsman). Daardoor komen mensen ook tussen wal en schip terecht. Onlogische regels koppelen aan logisch opererende technieken, zonder menselijke tussenkomst als ‘buffer’, kan een buitengewoon moeilijk te managen risico vormen.”
Makkelijk en moeilijk
Een oplossing die enerzijds het vertrouwen van de burger en de gemeentes moet winnen en anderzijds de complexiteit van de regelgeving kan bedwingen is wellicht om een aantal ‘makkelijke’ en ‘moeilijke’ gebieden aan te wijzen. Er zou dan eerst gefocust moeten worden op de makkelijke gebieden, met weinig risico op maatschappelijke onvrede. Een voorbeeld hiervan zou een middel zijn om het Digitaal Loket op een goede manier te ontsluiten. Geef de burger maar advies: “Welke vergunning moet ik aanvragen als ik X wil?” en biedt op zo’n moment (als Gemeente) ook aan om gelijk de juiste procedure tevoorschijn te halen. De burger hoeft dan niet meer zelf op zoek en krijgt gewoon alles netjes aangereikt.
Virtuele medewerker
Een van deze nieuwe middelen is de inzet van 1 virtuele medewerker die de gebruiker kan helpen met allerlei relevante zaken. Het is niet afdoende om een burger door middel van een virtuele assistent door te verwijzen naar een bepaalde pagina waar hij mogelijk de informatie kan vinden. De burger wil actief geholpen worden. Dit kan door een virtuele medewerker zo in te zetten dat hij niet doorverwijst, maar juist actief de burger van advies voorziet, aanvragen regelt, afspraken maakt, etc. Bijvoorbeeld bij een kapvergunning/parkeervergunning. Eerst geeft de virtuele medewerker advies (op basis van een aantal vragen) of er een vergunningsplicht is en vervolgens begeleidt hij de burger ook door het complete aanvraagproces heen.
Procedures (en het formulier) worden onzichtbaar gemaakt; de aanvraag verloopt geheel in de geautomatiseerde dialoog. Aan het eind van het gesprek krijgt de burger òf een ingevulde pdf aangeboden òf hij dient in te loggen met DigiD en wordt de aanvraag direct verwerkt in de back-office.
Toekomst?
Toekomstmuziek? Ik weet zeker van niet! Gelukkig zien de eerste gemeentes en Sociale Diensten dit ook in en gaan ze actief op zoek naar oplossingen. Juist door geautomatiseerd het gesprek aan te gaan met je burgers kom je te weten wat ze willen en hoe ze dat verwoorden. Het resultaat van die gesprekken kun je vervolgens gebruiken om je dienstverlening in de kern op orde te brengen. Zie het als een luisterend oor/callcenter medewerker die ook doorgeeft waar de burgers gesprekken over voeren (als het goed is tenminste).
Strekking van mijn betoog is dat er wel degelijk manieren zijn om klantvriendelijk met je burgers om te gaan. Je moet daarbij alleen wel buiten de gebaande paden durven te denken. En ja, ik denk dat de nieuwe generatie virtuele medewerkers daar een bijdrage aan kan leveren. Maar zo zijn er nog tientallen andere oplossingen. Elke gemeente/Sociale Dienst zal voor zichzelf moeten bepalen wat het beste werkt. Maar daarvoor moeten ze wel weten wat er in de markt verkrijgbaar is en durven proberen…
Ik ben eindverantwoordelijk voor onze klanten en oplossingen bij Live Presence. Live Presence levert een totaaloplossing voor geautomatiseerde chat en live chat. Geautomatiseerde chat is een unieke en innovatieve manier van klantcontact. Het levert een resultaatgerichte beleving op. Het is een vorm van klantinteractie dat zeer snel, zeer precies en enorm klantvriendelijk is. Onze oplossing is inclusief een krachtig management dashboard, waarmee zeer gedetailleerd inzage wordt gegeven in de beweegredenen van klanten. Naast de software technologie, levert Live Presence dienstverlening op het gebied van het ontwerp, beheer en verbeteren van chat conversaties en de totale klantbeleving. Wij leveren niet enkel software. We leveren een succesvolle oplossing voor de lange termijn. Klanten zijn onder meer bol.com (Retail), Tele2 (Telecom), Enexis (Energie), Centraal Beheer (Verzekeraar), FBTO (Verzekeraar) en Vanden Borre (Retail in België).
Waarom vindt elke gemeente het wiel zelf uit? Dient hier het rijk het voortouw niet te nemen en een toolkit aan gemeentes beschikbaar te stellen, waarmee deze snel uit de voeten kunnen?
@Amsterdam
Een enkele toolkit met passende richtlijnen voor alle gemeentes schiet denk ik aan zijn doel voorbij. Elke gemeente heeft haar eigen belangen bij haar website, en dat ligt denk ik niet voor alle gemeentes op een lijn.
“Zo wordt al jaren gebruik gemaakt van o.a. bestaande pakketten en oplossingen die al een paar jaar beschikbaar zijn. ‘andere gemeentes gebruiken dat ook, dus zal het wel goed zijn’, lijkt de gedachte.”
Valt dit gemeentes ook aan te rekenen? Referenties zijn enorm van belang voor de overheid, in dat kader kan ik me goed voorstellen dat dergelijke ‘standaard pakketten’ het wel goed doen. Met als nadeel dat er weinig ruimte is voor pragmatische creativiteit en optimalisatie omdat maatwerk binnen standaard pakketten bemoeilijkt wordt.
“Maar daarvoor moeten ze wel weten wat er in de markt verkrijgbaar is en durven proberen…”
Als je keuzes anders moet verantwoorden dan: ik heb hier een goed gevoel bij, dan moet je uitgaan van feiten: cijfers en referenties. Dan kom je toch snel weer in de buurt van standaard pakketten
geef mij het gevoel dat ik met een (virtuele) persoon te maken heb/krijg, die mij door de onduidelijkheidheid van de gemeentelijke sites kan leiden naar de juiste afdeling/persoon. het zou mij gerust stellen en een stuk gelukkiger maken. Het zou hoe dan ook enorm veel irritatie wegnemen bij de mensen
Zoals Fabian terecht concludeert is niet de techniek of “standaard pakketten” (zoals Kevin in de comments noemt) de bottleneck. Waarom kunnen banken en webwinkels wel goede selfservice faciliteren en gemeenten minder goed? De middelen zijn heus wel beschikbaar.
Het begint en eindigt bij verkeerde doelstellingen volgens mij. Veel gemeenten laten zich primair leiden door bijvoorbeeld de overheid.nl monitor die vooral gericht is op ontsluiten van zo veel mogelijk informatie en opereert op het niveau functies & velden.
Gelukkig zijn er wel gedelijk gemeenten die het belang van echte dialogen en dienstverlening erkennen en goed toepassen, maar dat is meer gestuurd door eigen initiatief dan door de bekende overheidsinstanties. Deel daarom al die succesverhalen zo veel mogelijk om te laten zien dat het ook beter kan!
Het probleem is niet in de eerste plaats de website of de software die daarvoor gebruikt wordt. Het probleem is veel meer de kwaliteit van de informatiehuishouding. De Raad voor het Openbaar Bestuur stelt het in haar advies van begin 2008 heel duidelijk: de overheid heeft haar informatiehuishouding niet op orde. De aloude IT-wet geldt hier dus ook: “garbadge in, garbadge out”.
Afgelopen raadsvergadering stond het ook weer bij ons op de begroting, EGEM-I. Dit programma biedt weer voor alle gemeenten dezelfde structuur voor de e-gemeente. Vooral gericht op het digitaal loket en de afhandelingen van aanvragen binnen de gemeente organisatie. Vele gemeenten werken momenteel aan het EGEM-I programmaplan. Een standaard pakket, waar ik me wel verbaas over de kosten van een dergelijke standaard applicatie die bij vele gemeenten wordt geimplementeerd. Het blijkt echt dat inderdaad de informatiehuishouding vaak niet op orde is en gemeenten hun data in verschillende systemen beheren.
De eerste stappen zijn vooral het digitaliseren en herinrichten van bedrijfsprocessen. De snelheid waarmee dit gebeurd is volgens mij het volgende probleem. Gemeenten werken met een tijdsplan van vaak enkele jaren voor realisering van de e-gemeente. Waarbij je vaak ziet dat de oplossing/site/mogelijkheden alweer achterhaald zijn.
Je ziet wel veranderingen op gemeentelijke sites. Mijn gemeente – Rijswijk Z-H – heeft een zeer grote verbeterslag gemaakt. Informatie wordt helder aangeboden!
@Bram: de meeste webrichtlijnen hebben niet zo veel met de ordening van informatie te maken, maar aardige plug voor je artikel 😉
Goed stuk. Er is inderdaad veel mogelijk op het web.
We spreken hier vooral over nieuwe manieren en functionaliteiten en usabilityregels.
Wanneer je echter de gemiddelde gemeentewebsite bekijkt valt mij voornamelijk het zeer matige informatie architectuur en interaction design op. De manier waarop informatie geordend is lijkt totaal niet aan te sluiten op de beleving van verschillende gebruikersgroepen. Iemand die bv. vooral in administratief verband de gemeente kent verdwaalt in al de informatie over koopzondagen of nieuwbouwwijken, terwijl iemand die een dagje uit wil niet geinteresseerd is in openingstijden van het gemeenteloket.
Daarnaast is er vaak nog vanalles mis met de manier waarop content geschreven is (veel te lang, onoverzichtelijk opgemaakt), hoe zoekmachines werken en inderdaad algemene usability.
Een virtuele medewerker is een leuke toevoeging aan een site, maar weegt niet op tegen de winst van een goed werkende overzichtelijke website. (Gemeente Rijwsijk doet het inderaad best goed)
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!