Zappos: ‘Geef al je marketingbudget uit aan klantvriendelijkheid’

Zappos: ‘Geef al je marketingbudget uit aan klantvriendelijkheid’

{title}

De opening remarks op SXSW interactive festival komen dit jaar voor rekening van Tony Hsieh. Tony startte Zappos.com nadat hij op 24-jarige leeftijd zijn bedrijf LinkExchange verkocht voor $265 miljoen aan Microsoft. Zappos verkocht initieel schoenen, maar is tegenwoordig een online shop voor kleding, make-up en gadgets waar meer dan 1 miljard omzet per jaar mee gemaakt wordt. De tevredenheid van klanten en werknemers is blijkbaar zo groot dat ondere andere Oprah er aandacht aan besteedde en Zappos door Fortune werd uitgeroepen tot hoogste binnenkomer in de jaarlijkse “Best companies to work for” top 100.

Create WOW

Nagenoeg het complete marketingbudget wordt uitgegeven aan klantvriendelijkheid. Dat geld wordt gestoken in gratis verzending, gratis callcenter zonder wachtrijen en de mogelijkheid om je product een jaar lang (gratis) terug te kunnen zenden. Volgens Tony zijn 75% van hun klanten terugkerende klanten, het is belangrijk om een WOW factor te veroorzaken, bijvoorbeeld door terugkerende klanten zonder aankondiging, het duurdere, overnightshipping te geven. Dat is duur, maar het zijn de marketing dollars.

Escape van 2000 dollar tijdens training

Werknemers krijgen een training waarin ze van alles moeten doen wat ze uiteindelijk niet gaan doen, zoals in het pakhuis werken. Tijdens de training kunnen de toekomstige callcenter medewerkers besluiten voor 2000 dollar weg te stappen. Volgens Tony kiest maar 1% voor deze escape. Werknemers die volgens Tony anders 6 á 7 maanden later toch weggeweest waren. Het voordeel is ook dat de de werknemers die blijven, daar goed over nagedacht hebben en vastbesloten zijn om te blijven. De werknemer moet in de cultuur passen, anders wordt alsnog besloten niet met elkaar verder te gaan.

Toevallig sluit deze presentatie helemaal aan op Ernst zijn post over slechte klantenservice van online winkels. Tony’s presentatie is erg inspirerend, overtuigend en gevuld met enkele radicale ideeën die qua klantenservice op de online markt lijken te werken. Marketeers, wat vinden jullie ervan?


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.