Q-go geeft inzicht in diepe krochten van de ziel

Q-go geeft inzicht in diepe krochten van de ziel

{title}KLM heeft in samenwerking met Q-go (pdf) op haar homepage een zoekfunctie ingebouwd waar bezoekers in eigen woorden en hele zinnen een vraag kunnen stellen. Een soort hele slimme FAQ dus, die met name bij veel banken in Nederland ingezet wordt. De meeste bezoekers van de KLM site zullen dat gebruiken voor vragen die KLM kan voorspellen, maar naast veel serieuze vragen, laten bezoekers soms ook wel eens een hele andere kant van zichzelf zien…

Q-go analyseert de vragen die binnenkomen intensief, om daarmee extra vragen toe te voegen. Bovendien kan KLM door analyse van de gebruikte zoektermen haar websiteteksten en -structuur aanpassen aan de zoekstijl en informatiebehoeften van haar bezoekers; het overbruggen van de zogenaamde ‘content gap’. Dit verbetert de gebruikerservaring van klanten en zij zullen minder vaak de hulp nodig hebben van de servicedesk van KLM.

Gekke vragen
Maar door deze analyse komen ze natuurlijk wel eens rare vragen in hun logs tegen waar ze niet direct antwoord op kunnen geven. Nu heb ik een keer van een familielid die bij Q-go werkt een hele lijst gekregen die ik jammer genoeg niet mocht delen. Ik heb me echt rot gelachen. Maar gelukkig heeft KLM wel een vijftal vragen prijsgegeven, die zij erg grappig vonden:

  1. Wat kost het om een sjoelbak mee te nemen van Schiphol naar San Francisco?
  2. Geldt er een toeslag voor het gebruiken van KLM-zuurstof?
  3. Ik heb nog nooit gevlogen; zou ik vliegangst hebben?
  4. Waar moet ik naar toe op vakantie; heeft u tips?
  5. Kan ik in de business class jeans dragen?

Vraag 1 en 2 zijn natuurlijk hilarisch, en ik zal je zeggen dat ze nog meevallen vergeleken met wat er nog meer binnenkwam op de site (iets met stewardessen bijvoorbeeld). Maar vraag 3 t/m 5 zijn wellicht best interessant om te beantwoorden. Dat KLM misschien niet direct antwoord heeft op vliegangst, wil niet zeggen dat ze daar niets mee zouden kunnen doen. En ook tips voor vakantie is natuurlijk helemaal geen gekke vraag als je op hun site bent; hier zou je direct een vragenlijst achteraan kunnen plakken.

Botjes uitproberen
Zelf vind ik het altijd een leuk spelletje om botjes en zoekmachines uit te testen. Je kunt daarmee de slimheid van de bot testen, maar soms ook de humor van de bouwers achterhalen. Zo was natuurlijk de oer-MSN-bot Chatman van Hi een heel slecht gebouwde bot waar je niets aan had, maar melig was ‘ie wel.

Ikea’s Anna vind ik een stuk minder gezellig. Op een aantal vragen gaat ze leuk in, maar ze komt eigenlijk de hele tijd wel erg ter zake. Je bouwt op die manier niet echt een band met haar op.

Bezoeker: Wat zit je haar leuk!
Anna: Bedankt voor het compliment, ik zal het doorgeven aan de ontwerpers. Wil je iets over IKEA vragen?
Bezoeker: Heb je een vriend?
Anna: Ik heb een vriend, hij heet Allan.
Bezoeker: Ben je getrouwd?
Anna: Ik heb een vriend en die heet Allan, maar laten we het over IKEA hebben.
Bezoeker: Wil je met me uit?
Anna: Het gaat er niet om wat ik wil. Ik ben er om vragen over IKEA te beantwoorden.
Bezoeker: Ik vind je leuk!
Anna: Bedankt voor het compliment. Wilde je iets over IKEA vragen?
Bezoeker: Lekker wijf!
Anna: Bedankt voor het compliment. Wilde je iets over IKEA vragen?
Bezoeker: Wil je … (goed, vul zelf maar in)
Anna: Op dit soort opmerkingen ga ik niet in. Wil je iets over IKEA weten?

Wehkamp’s Sanne is nog zakelijker, maar misschien baalt ze er gewoon van dat ze geen relatie heeft?
Bezoeker: Heb je een vriend?
Sanne: Ik heb geen vriend, als je dat bedoelt.
Bezoeker: Heb je een vriendin?
Sanne: Ik heb geen vriendin, als je dat bedoelt.

Ze staat er overigens ook niet erg voor open.
Bezoeker: Je bent knap!
Sanne: Ik ben niet ontevreden over mezelf. Maar laten we het niet over mij hebben. Heb je misschien nog een andere vraag?

Ga het gesprek aan
Volgens mij zijn er veel gebruikers die dit soort zoekmachines uitgebreid uitproberen of zich van tevoren realiseren dat niet overal een antwoord op gegeven kan worden. Zeker wanneer de zoekmachine wordt verpakt in een Anna- of Sannejasje, is het helemaal niet gek dat mensen zich uitleven met vragen. Het veronderstelt dat er een mens achter zit, en die zou alle vragen toch wel moeten begrijpen. Volgens mij ligt er nog een weg open voor het uitbreiden van dergelijke FAQ’s, waardoor je steeds meer vraaggestuurd door websites heen kunt. De Google-standaard (één vraag, direct antwoord) wordt bij veel websites nog niet gehaald. Zoeken in ingewikkelde navigatie (die bedacht is door een ontwerper, en vaak niet getest wordt op logica bij de gebruiker), of scrollen in lange lijsten met veelgestelde vragen, is nog steeds hoe veel websites zijn opgebouwd. Het lijkt me heerlijk als alle websites in de toekomst antwoord hebben op al mijn vragen.  Óók als deze wellicht buiten de scope van hun dienstverlening vallen.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Ik ben benieuwd wat er zou gebeuren als je twee van die bots aan elkaar weet te knopen. Dat is ooit gedaan met psychiater-bot ELIZA en de paranoide schizofrene Parry. Levert hilarische conversaties op.

    geplaatst op
  • @arnoudengelfriet

    ik heb ook wel eens geprobeerd twee chatbots met elkaar te laten praten door ze in het gesprek met elkaar uit te nodigen, maar helaas stopten ze dan...

    geplaatst op
  • @arnoud ik had het vast al jaren kunnen weten maar dank voor de link, prachtige ´dialoog´! :-)

    geplaatst op
  • We gebruiken Q-go al 4 jaar bij het UWV met volle tevredenheid. Mede door toedoen van deze vragen, wordt onze website aangepast en hebben we nu ong. 2500 vragen EN antwoorden in de Q-go database. Q-go is essentieel voor het proces Van Klantvraag naar Klantproces.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.