Jumbo wederom verkozen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland

Jumbo wederom verkozen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland
, RIFF

{title}Voor de tweede keer op rij mag Jumbo zich het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland noemen. Na een nominatie ronde door 3000 consumenten heeft een vakjury Jumbo met afstand herkozen boven Ikea (nr2) en de Rabobank (nr3). Volgens de jury zet Jumbo met haar klantvriendelijk beleid een standaard in Nederland. “De supermaktketen verdient alle respect omdat ze via de “Zeven Zekerheden” zichtbaar investeert in klanttevredenheid. Deze belofte wordt volledig nagekomen, elke dag weer.” De jury beloont de Jumbo voor de durf en lef die Jumbo toont. Colette Cloosterman van Eerd van Jumbo noemde de rol van het personeel doorslaggevend in de strijd om fans en ambassadeurs.

Volgens Cris Donze, expert klantmanagement bij organisator MarketResponse, is de opkomst van internetbedrijven kenmerkend voor de tekortkomingen in het fysieke klantcontact. Omdat bedrijven hun klanten niet meer weten te verrassen op de hierboven genoemde waarden, wijkt de consument uit naar internetwinkels waar men wel aan de verwachting voldoet. Sites zoals Bol.com en Wehkamp.nl hebben een plaats in de top-10 veroverd. De drukbezette consument ervaart het kopen op internet als een goed alternatief voor de traditionele winkel. ‘Consumenten geven aan dat deze organisaties snelheid, overzichtelijkheid, gemak en een goede structuur hoog in het vaandel hebben staan. Aspecten die het keuzeproces vergemakkelijken en de keuzestress verminderen’, aldus Donze.

Opvallende hekkensluiters in het onderzoek zijn de sectoren Telecom, Energie en Overheid. Allemaal sectoren met forse budgetten om in te zetten voor marketing en klantcommunicatie zo merkte de onderzoeker op. UPC viel op door de grote verschuiving: was UPC in 2006 nog 84e, afgelopen jaar stond UPC op de 11e plaats. Dit jaar was UPC echter weer teruggezakt naar de 80e plaats voornamelijk door de omstreden verkooptechnieken van afgelopen periode.

Naast de negatieve uitschieters noemt de onderzoeker het ook opvallend dat 59% van de geënquêteerden geen bedrijf konden noemen toen hen werd gevraagd om het meest klantvriendelijke bedrijf. 54% van de Nederlanders kon echter wel het klantonvriendelijkste bedrijf noemen.

De branche top-3 wordt gevormd door Woonwinkels, Supermarkten en Thuiswinkelbedrijven. Banken en verzekeraars zijn hierbij de opvallende afwezigen.

Het volledige juryrapport:
Juryrapport - Verkiezing Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, 2008

Rabobank - Nummer 3
Als enige bank in de top 10 van de verkiezing treffen we Rabobank. Het is in de huidige tijd van bancaire onrust al respectabel dat een bank in de top 10 kan komen. Nummer 3 worden is dan een groot compliment voor de Rabobank, die geprezen wordt om haar focus voor klanten. De Rabobank is bereikbaar, benaderbaar en betrouwbaar. De website is duidelijk, communicatiemateriaal is goed te begrijpen. Het personeel is kundig en klantgericht.

Minpuntje waren de openingstijden. De Rabobank mag meer nadruk leggen op contacten na sluitingstijd van de bank. Voorbeeld: hypotheekadvies voor werkende mensen in de avond. Nu is het nog vaak zo dat men vrij moet nemen om de bank te kunnen bezoeken voor zaken, die volgens de jury ook thuis of op afspraak geregeld mogen worden gezien het belang. Zoals een hypotheekadvies of pensioen. Desalniettemin is de Rabobank van alle banken wel de meest flexibele bank. De ledenstructuur geeft betrokkenheid en creëert korte lijnen. En een bank die een fandag voor klanten organiseert, is uniek in de wereld. De jury waardeert het dat de Rabobank naast het beheren van geld ook maatschappelijke betrokkenheid concreet maakt in o.m. sponsoring.

Ikea - Nummer 2
Ikea heeft volgens de jury klantvriendelijkheid en klantgerichtheid in de genen zitten. De nummer 2 van vorig jaar wordt geroemd om haar duidelijke communicatie, geen blabla, de informatievoorziening en de goede prijs/kwaliteit verhouding van de producten. Ikea is no-nonsense. Winkelen bij Ikea is een feestje, vindt de jury. De gids van Ikea inspireert en geeft een vertrouwd gevoel. Hoewel de winkelpaden soms wat te gekaderd zijn en weinig vrijheid geven, staan als je niet geleid wilt worden de ‘short-cuts’ goed aangegeven. De bijzonder ruime 90-dagen ruiltermijn maakt indruk en geeft vertrouwen. Wederom onderscheidt Ikea zich door de klantgerichtheid van de medewerkers. Vragen en problemen worden snel en adequaat opgepakt. De omgeving is klantvriendelijk; restaurant, kinderspeelplek, parkeerplaatsen… je wordt als klant welkom geheten. Je kunt uren in de Ikea rondlopen zonder lastig te worden gevallen door verkopers. Maar als je een vraag hebt, wordt je gelijk en goed geholpen.

Jumbo - Nummer 1
Over Jumbo Supermarkten is niets negatiefs te noemen. Op alle punten goed. Ze gaan net even wat verder dan de rest. Zo krijg je een reactie op een vraag via email in 21 minuten rond. En ook nog eens een adequate respons. Het personeel is vriendelijk. De prijzen zijn goed. Winkels zijn netjes en een toonbeeld voor andere. Alle Jumbomedewerkers zijn betrokken en klantgericht. Jumbo hanteert de juiste retour-policy en kwaliteitsgarantie; als een product niet goed is of een verkeerd product is gekocht wordt, dan wordt dit zonder discussie opgelost. Er is altijd gratis koffie, de openingstijden zijn uitstekend, men kan bestellen op verzoek en de wachttijd bij de kassa is kort. Wat Jumbo echt bijzonder maakt zijn de ‘Zeven Dagelijkse Zekerheden’ die Jumbo in de winkel heeft hangen maar ook daadwerkelijk nakomt. De jury vindt dan ook dat Jumbo durf heeft en lef toont. Vier in een rij? Boodschappen gratis. Elders goedkoper? Meldt het Jumbo dan doen ze er wat aan. Wederom de nummer 1.


Delen

0
0


Er zijn 7 reacties op dit artikel

  • Jumbo is inderdaad gewoon top. Jammer dat er nu geen meer in de buurt zit bij mij, maar gewoon een winkel die altijd prettig was (toen ik nog in het mooie Breda woonde).

    Wat grappig is, is dat de plus nu probeert iets vergelijkbaars te doen, maar allemaal weer half. Jumbo stelt: niet alle kassa's open, je bent de 4e in de rij, dan mag je gratis doorlopen. De plus geeft je nu een kadobon van 2,50 euro waar je dan ook nog een kwartier voor in de rij moet staan aan een balie.

    Overigens heb ik mijn hypotheek advies bij de Rabo juist 's avonds gehad, dus waar die opmerking van openingstijden vandaan komt weet ik niet, in tegenstelling tot de andere banken waren ze juist erg flexibel (ook duur, maar het ging hier om service)...

    geplaatst op
  • Ik heb dit gisteren met mijn collega's besproken en wat opvalt is dat bij de 10 genomineerden er maar 1 bedrijf is waar klanten een structurele (factuur) relatie mee aangaan: de Rabobank.

    Dit werpt de vraag op of het meten van het meest klantvriendelijke bedrijf wel kan op de manier zoals het nu gebeurd is.

    Om te beginnen is de relatie met een retailer een andere dan die met een dienstverlener als een bank, telecom of energiemaatschappij. Bij de eerste koop je een product en betaal je per keer dat je iets koopt. Bij de dienstverleners betaal je op stucturele basis.

    De retailers hebben (praktisch) niet te maken met verhuizingen, complexe productcombinaties etc. Hier spelen geen wanbetalers of database problemen.

    Als gevolg hiervan hebben retailers veel minder momenten waarop ze slechte service kunnen leveren.

    Daarnaast: als mijn supermarkt niet bevalt ga ik naar een andere supermarkt in de buurt. De supermarkt waar ik blijf is die waar ik me thuis voel en die zal ik relatief snel aanbevelen. Het wisselen van bank, telco of energiemaatschappij gaat helaas niet zo eenvoudig.

    De jury heeft ook per categorie een speciale benoeming gedaan. Misschien dat dat de volgende keer wat verder kan worden uitgewerkt.

    geplaatst op
  • Een mooi voorbeeld van de openheid van Jumbo is de mail die ik van ze ontving na een klacht:
    http://www.sintisboos.com/Sint_is_Boos/Nieuws/Artikelen/2008/10/1_Jumbo_reageert.html

    geplaatst op
  • "Over Jumbo is werkelijks niets negatiefs te melden". Ben ik nou zo'n Hollander dat ik daar kromme tenen van krijg? De reactie van Bas geeft m.i. ook wel aan hoe betrouwbaar de onderliggende statistiek is.
    De materie is overigens wel interessant. Als je de resultaten uitzet tegen ARPU of customer lock-in effects kan je pas echt beoordelen wie klantvriendelijkheid hoog in het vaandel heeft staan!

    geplaatst op
  • Toch wel opvallend in deze top 10 dat 9 van de 10 bedrijven niet veel structurele dienstverlening aan de klant bieden, maar vooral de formule 'self-service with a smile' hanteren. Klantvriendelijk betekent tegenwoordig meestal dus: scheep me niet op met overbodig persoonlijk contact, maar ondersteun me netjes als ik erom vraag...oh en in ruil daarvoor graag lage prijzen!

    Dat is best een ontnuchterend verhaal als je deze prijs zou zien als stimulans voor 'de klant centraal stellen', want daar is niet zo heel erg veel sprake van. Hier hebben we het over pakhuizen met aangeklede stellages, al dan niet digitaal. Da's toch wel frappant!

    Ik stel niet direct de prijs en het onderzoek naar deze top 10 ter discussie, hoor! Ik geloof op zich wel dat klanten hoe langer hoe meer tevreden zijn over bedrijven die ze een omgeving bieden waarin ze ongedwongen hun eigen ding kunnen doen en hun eigen relatie met het merk en product kunnen creeeren. Kennelijk gaat het te vaak mis als bedrijven voor klanten willen gaan denken en ze hun dienstverlening willen aanbieden in vastomlijnde pakketten.

    Het grappige is wel dat 60% geen meest klantvriendelijke bedrijf kan noemen: komt zoiets nou omdat we over de hele linie steeds klantvriendelijker worden en we dus als bedrijven nog steeds eenheidsworst zijn, of zijn er zo weinig klantvriendelijke bedrijven? Ik hoop het eerste, maar mijn ervaring als consument (overigens ook als klant van sommige top 10 bedrijven) doet me neigen naar het tweede...

    geplaatst op
  • Waar kan ik de volledige uitslag vinden? Een bedrijf waar ik zelf ook erg over te spreken ben is T-mobile. Niet de goedkoopste, maar de klantenservice en -ondersteuning is dusdanig goed dat ik al een paar jaar naar volle tevredenheid klant ben. Ook de NOS (eigenlijk niet echt een bedrijf) is erg stipt en correct in het beantwoorden van emails en klachten.

    geplaatst op
  • Een top 10 met meest klantvriendelijke bedrijven kan je volgens mij niet maken. Hoe kan je een telecom aanbieder nu vergelijken met een retailer? Dat zijn appels en peren vergelijken. Is Jaap Stam een betere voetballer dan Marco van Basten? Als het op verdedigen aankomt wel, maar in aanvallend opzicht niet.

    Een vraag van een klant in een supermarkt is doorgaans minder complex dan het oplossen van een wireless probleem bij een internet aanbieder. Het aantal emailtjes dat Jumbo binnenkrijgt staat in geen enkele verhouding tot het aantal klantcontacten van een gemiddelde telecomaanbieder.

    Kortom dit onderzoek zegt mij vrij weinig. Het enige dat ik er uit kan halen, is dat de klantbeleving bij o.a. de Jumbo en de Ikea zeer goed zijn afgestemd op de wensen en verwachtingen van de klant. Een top 10 maken over alle bedrijfstakken heen, lijkt mij erg zinloos.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.