Het ontwerpen van internetdiensten nog in de kinderschoenen

Het ontwerpen van internetdiensten nog in de kinderschoenen

Ondanks de succesverhalen over channel management, is het ontwerpen van internetdiensten door Nederlandse bedrijven nog van een matig niveau. Vooral de afstemming met andere verkoopkanalen, zoals de aloude fysieke winkel, laat te wensen over. Luuk Simons van TNO Informatie- en Communicatietechnologie ontwikkelde een methode om deze situatie te verbeteren en promoveerde vorige week dinsdag op dit onderwerp aan de TU Delft.

Aan het begin van de internethype (1995) voorspelde Bill Gates de snelle dood van de tussenpersoon. De opkomst van elektronisch zakendoen zou immers leiden tot de teloorgang van fysieke winkels. Berichten over het overlijden van deze tussenpersoon blijken inmiddels echter sterk overdreven. Een aanpak, waarbij elektronische, fysieke en telefonische aanwezigheid gecombineerd wordt (‘click and mortar’), blijkt vaak een goede tactiek.

Simons deed bij Nederlandse bedrijven onderzoek naar de kwaliteit van deze gecombineerde aanpak, simpel gezegd ‘winkel plus internet’. Zijn conclusies zijn hard. Het lanceren van internetdiensten naast de aloude verkoopmethodes gaat in meerderheid ófwel mis voor de klant, ófwel voor het bedrijf of de nieuwe internetactiviteiten gaan ten koste van de oude activiteiten van het bedrijf. Men biedt bijvoorbeeld aan klanten de mogelijkheid om via internet bepaalde producten aan te schaffen of aan te vragen, maar heeft vervolgens de processen niet op orde om deze verzoeken af te handelen. Simons: ‘Dit wordt ook geïllustreerd door het feit dat in het algemeen de helft van door klanten gestuurde e-mails niet of slecht wordt beantwoord.’

Sinds de internetbel is gebarsten (2001) is de kwaliteit van de internetactiviteiten wel beter geworden, stelt Simons, maar bij minimaal de helft van de Nederlandse bedrijven valt volgens hem nog veel te verbeteren. ‘Bij grote bedrijven weet de linkerhand vaak niet wat de rechterhand doet. Kleine bedrijven hebben vaak te weinig nagedacht over waarom en wat ze op internet willen. Bij middelgrote bedrijven gaat het relatief nog het beste.’

De achtergrond van de matige kwaliteit is dat internetdiensten vaak in isolement worden ontworpen, bijvoorbeeld voornamelijk door de ICT-afdeling, marketing, corporate communicatie of customer service, maar zelden in samenhang tussen die disciplines. Simons heeft daarom een gestructureerde ontwerpmethode voor internetdiensten ontwikkeld en getest waarbij alle belangrijke partijen in een bedrijf zijn betrokken, zoals de verkoop-, marketing- en ICT-afdelingen. Na een intakegesprek worden in deze methode (Multi-channel QFD genaamd) sessies van vier uur gehouden. Daarbij wordt, uitgaande van de prioriteiten van de klant en dienstverlening via andere kanalen, gestructureerd bepaald hoe en wat er aan internetdiensten moet worden aangeboden.

Simons heeft de effectiviteit van deze methode getest in een veldexperiment. De belangrijkste conclusie is dat de Multi-channel QFD sessies significant beter presteren dan anderssoortige sessies. De Delftse onderzoeker wil de methode verder verspreiden. TNO, dat naast de TU ook werkgever is van Simons, biedt de sessies al aan het bedrijfsleven aan.

Zie ook:
Persbericht TU Delft
www.bereikbaarheid.nl
www.klantenservicekenniscentrum.nl


Geplaatst in

Delen



Er zijn 7 reacties op dit artikel

  • Prachtig idee. Hoop dat ikzelf ook ooit zo mag promoveren.

    Maar het is wel typisch om te zien eigenlijk. Een aantal jaren geleden kon ik je al vertellen dat kennis delen en daarmee je processen sturen en eindproducten vorm geven een steeds belangrijkere factor aan het worden was. Snap niet goed waarom meerdere bedrijven dat toen ook niet gezien hebben.

    Aangezien op MF heel marketing nederland aanwezig is ben ik dan ook benieuwd hoe deze 5 jaar geleden hier tegenaan keken.

    Is het echt zo dat je toen alleen per afdeling producten produceerde? Ik kan met mijn gezonde verstand er echt niet bij dat je toen al niet zag dat er kennis vanuit alle facetten binnen je bedrijf dienden te komen om het eindproduct te laten slagen. Aangezien in de meeste gevallen de ICT afdeling niet in contact staat met de klant en dus ook niet met de juiste kennis aan het project begint. Terwijl een help-desk of verkoper(sales) dat juist weer wel heeft.

    Maar dat zal dus naar mijn mening een steeds grotere factor worden. Een wijs man, mijn vader ;-), zei ooit: Met luisteren kun je geld verdienen.

    Ik ben van mening dat dat hier ook weer prima werkt.

    geplaatst op
  • prachtig onderzoek vind ik. Eindelijk een beetje bewijs voor iets wat velen wel zien maar niet goed hard kunnen maken.
    Vaak zie je dat bedrijven toch nog zeggen: ja "we willen op internet!", maar het hoe en waarom is overgeslagen en men is meteen op detailniveau gaan denken hoe iets moet werken en er uit moet zien. Hierbij wordt de ver van m'n bed show onbewust steeds groter denk ik. Soms kun je met 2 a 3 gerichte vragen (of helaas zelfs eentje) alles stil krijgen, simpelweg omdat men er niet over nagedacht heeft hoe het bij de organisatie past of zou moeten passen. Daar ligt de basis en vanuit dat kader moet je denken om iets goeds op te bouwen. En dat kan klein beginnen en tot iets groots groeien ipv meteen een logge grote site op te zetten.

    geplaatst op
  • Is er ergens meer info over die methodiek beschikbaar? Speelt de klant zelf ook een rol? Lijkt mij wel verstandig om van de klant zelf te horen wat hij verwacht. Zeker voor een bedrijf dat dus nog niets via internet doet.

    geplaatst op
  • Luuk Simons was gisteravond ook in Radio Online:
    http://www.radio-online.nl/pivot/entry.php?id=759

    Erik, voor zover ik weet wordt de methodiek geexploiteerd door TNO (o.a. via workshop). Zal eens informeren hoe en wat!

    geplaatst op
  • Informatie over de methodiek is inderdaad op te vragen bij TNO bij Luuk Simons zelf of een van zijn collega's zoals ondergetekende.
    http://www.tno.nl/informatie-_en_communicatietechnologie/maatschappelijke_en_econo/innovatief_klantcontact/

    Misschien heeft Luuk dan ook nog wel een proefschrift over maar ik weet uit eigen ervaring dat 'the proof of the pudding is in the eating'. Ik heb zelf al een aantal keer een workshop mogen faciliteren met hele leuke resultaten tot gevolg.

    geplaatst op
  • Hans, wellicht een idee om eens een workshop te organiseren voor een aantal lezers van Marketingfacts?

    geplaatst op
  • Marco, sta ik zeker voor open. Mail me maar even om e.e.a. verder af te stemmen;-)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.