Klanttevredenheid ongrijpbaar?

Klanttevredenheid ongrijpbaar?
, RIFF

Als je tegenwoordig geen klanttevredenheidsonderzoek doet tel je niet mee. En terecht: het is erg belangrijk om naar je klanten te luisteren. Maar als je gaat meten moet je een doel hebben, en een haalbaar doel. Op MKBnet lees ik zojuist een artikeltje waarin wordt gesteld dat 100% klanttevredenheid niet haalbaar is, en ik ben het daar volledig mee eens.

De klanttevredenheid is een bijzonder complexe mix van verwachtingen en ervaringen van een klant, die je als bedrijf niet volledig kan beinvloeden. De vraag is dan natuurlijk wat wel haalbare targets zijn voor organisaties. Als je de veel gehanteerde definitie hanteert dat de tevredenheid verwachting minus realisatie is dan krijg je de vreemde situatie dat je als je een slecht imago hebt met een slechtere performance beter kan scoren dan een bedrijf dat zijn zaakjes beter voor elkaar heeft.

Dit is bij voorbeeld het geval in de energiesector, waar klanten de laatste tijd de bedrijven goed waarderen omdat de verwachting wordt overtroffen. Of de prestaties ook echt goed zijn wordt hiermee niet vastgesteld.

Uit onderzoek van Aspect (leverancier van centrales voor contactcenters) blijkt dat klanten steeds minder verwachten van contactcenters. Het zou dus steeds makkelijker moeten worden om de verwachting te overtreffen en een goed cijfer te scoren.

De relativiteit van de klanttevredenheid hiermee aangetoond hebbende wil ik zeker niet beweren dat je geen klanttevredenheidsonderzoek moet doen: juist niet! Ik denk juist dat de huidige onderzoeken vaak te kort schieten. Kwantitatief onderzoek is niet de weg om te weten wat er leeft bij je klant, daarvoor zal je met je klant in gesprek moeten treden. Er zijn andere onderzoeksmethoden (focusgroepen, klantenpanels) die hier beter in kunnen voorzien.

Daarnaast zijn er natuurlijk andere indicatoren die iets zeggen over klanttevredenheid: zo kan je je als bedrijf richten op klachtenreductie. Dat is een stuk minder relatief dan klanttevredenheid. Dit maakt het ook makkelijker om te sturen: 85 klachten zijn 85 ontevreden klanten, en dat zijn er 85 te veel.

Een veel gebruikte indicator als churn (vertrekkende klanten) is belangrijk om te weten, maar ook dit getal zegt niet iets over de klanttevredenheid an sich. Hierbij spelen andere factoren (concurrentie, economische omstandigheden) ook een belangrijke rol.

Als je mij vraagt hoe tevreden ik ben over mijn relatie zal ik niet direct een cijfer noemen. Misschien moeten we onze klanten met wie wij een relatie hebben dat ook niet vragen.


Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Mee eens. Vaak wordt er binnen bedrijven onterecht blind gevaren op kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoeken. Ik heb ooit uit een onderzoek (weet helaas niet meer welke, lekkere onderbouwing) dat een klant pas echt tevreden is als hij een 9,6 geeft aan bedrijf. Ik verwacht dat dit cijfer in geen enkele doelstelling staat. Klachtenreductie is een goede graadmeter, churn, uitstroom ook. Je kan ook nog verder aan de voorkant kijken door goede non-conversie analyses te doen. Vaak worden in de eerste kennismaking de door communicatie geschapen verwachtingen al niet waar gemaakt. Prospects worden uberhaupt geen klant en de bevindingen geven wellicht ook een indicatie voor de basis van (on)tevredenheid van je bestaande klanten.

    geplaatst op
  • Ik zou het leuk vinden als de ontevreden klant zelf ook een reageerde op de website http://www.ontevredenklant.nl
    de klant zelf.

    geplaatst op
  • Cendris heeft hier ook een aardig stukje over geschreven:
    http://www.cendris.nl/cendris.nl/public/pdf/nieuws/Artikel_loyaliteit_in_MR_Jos_Schijns.pdf

    Overigens heb ik wel eens van een marktonderzoeker gehoord dat de rapportcijfers die mensen invullen op vragenlijsten afhankelijk is van de cijfers die ze zelf vroeger op school haalden: Sommigen zijn tevreden met een hakken-over-de-sloot-zesje, anderen zijn pas tevreden met een negen. Die laatste is niet echt positief als hij/zij een zeven geeft voor tevredenheid...interessant toch?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.