Persona’s, wat zijn dat?

Persona’s, wat zijn dat?

Persona’s is het ontwerpen van websites en telefonische klantenservices voor één gebruiker. Er wordt een archetypische gebruiker van de website in kwestie opgesteld. Deze gebruiker krijgt een naam, een gezicht, enkele persoonlijke kenmerken, doelen en taken. Het gaat erom dat er onderzoek wordt verricht naar de gebruikers van de website. Hierop kunnen vervolgens de persona’s worden gebaseerd. Interviews en ‘veldstudies’ geven dan inzicht wie de persona’s zijn.

De persona-methodiek leidt tot beter begrip van klanten, kortere designcycli en verhoogde productkwaliteit, waaronder een verhoogde usability. In de VS is deze aanpak inmiddels zeer populair. Ford, Microsoft en Reuters zijn voorbeelden van bedrijven die er gebruik van maken. TNO Informatie- en Communicatietechnologie heeft inmiddels ook een aantal malen de methodiek toegepast, met succesvolle resultaten.

Persona bezoeker Marketingfacts
Wie is nu de bezoeker van Marketingfacts vragen we ons af. Uit eerder onderzoek zijn een aantal demografische kenmerken gekomen die ons helpen in de huid te kruipen van de bezoeker. Ik heb geprobeerd om een persona samen te stellen voor Marketingfacts.

Frederik van Wiegen
Frederik is internetmarketeer bij een webmarketingbureau. Frederik is 35 jaar en wil alles weten op het gebied van e-commerce en e-business. Frederik heeft Communicatie gestudeerd aan de universiteit. Zijn bovenmodale inkomen stelt hem in staat om in Amsterdam-Zuid te wonen. Frederik leest ook een aantal marketing vakbladen om op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen te blijven. Ook is Frederik geïnteresseerd in kunst, cultuur en politiek. Dit volgt hij echter van een afstand. Zo nu en dan gaat hij met zijn vriendin, waar hij mee samenwoont, naar een theatervoorstelling. Frederik is een snelle denker en weet zich omringt door gadgets als een PDA en natuurlijk het nieuwste mobieltje. Computers heeft hij ook genoeg, met uiteraard een snelle internetverbinding. Hij heeft zelfs een klein netwerk zodat hij en zijn vriendin tegelijk kunnen internetten. Zowel privé als zakelijk is hij dagelijks op het internet te vinden. Als het maar enigszins kan, bestelt hij artikelen en reizen online. MSN gebruikt hij ook veel. Maar dan vooral om te chatten met zijn vrienden. Frederik is ambitieus en wil graag bij een groot beursgenoteerd bedrijf als internetmarketeer aan het werk. Daarom netwerkt hij door bijeenkomsten van het IPAN te bezoeken. Ook op de bijeenkomsten van 212Amsterdam is hij regelmatig te vinden. Veel hobby’s heeft Frederik niet. Golf lijkt hem wel leuk. Maar eigenlijk vindt hij dit te duur. Liever rijdt hij een rondje in zijn pas aangeschafte Peugeot 407.

Wat is de persona van jullie site?


Delen



Er zijn 31 reacties op dit artikel

  • Herkent iemand zich in het profiel van Frederik van Wiegen?

    geplaatst op
  • Persona's waren enkele jaren geleden hot, maar ik heb er daarna eigenlijk weinig meer over gehoord of gelezen. Wordt het op dit moment in Nederland ook toegepast en zo ja door wie? Hoe ben je eigenlijk op het onderwerp gekomen Robert-Jan?

    En dat profiel? Je eindigt met een Peugeot 407 dus wie durft nu nog ja te zeggen? ;-)

    geplaatst op
  • @Marco: Het werken met persona's is uitermate geschikt voor de uitvoering van een User Experience Review. Met behulp van de vastgestelde persona's kun je (als onderdeel van een User Experience Review) een 'Persona Walkthrough' uitvoeren.

    Deze methodiek levert vaak erg waardevolle input op voor een redesign traject en/of een herzien interactie model voor een website. Wij zetten het dan ook met enige regelmaat in voor onze opdrachtgevers/relaties.

    geplaatst op
  • mmm, behalve dat ik wat ouder dan 35 ben, juist hééél hobbies heb maar veel te weinig tijd, net niet in Adam woon, Hyundai Coupé rij, zelfstandig werk en daarbij MSN Messenger ook veel zakelijk gebruik, kom ik toch een heel eind met deze omschrijving.

    @Jeroen: Ben benieuwd hoe MF geredesigned zou moeten worden als gevolg van het onderzoek naar Persona's. Zou je iets kunnen vertellen over die aanpak?

    geplaatst op
  • In de VS wordt het wel toegepast voor het ontwerpen van websites. In NL wordt het nog nauwelijks toegepast. Op Naarvoren is hier een artikel over geschreven.

    Aangezien ik eyetracking testen uitvoer, heb ik te maken met het zoeken van de juiste doelgroep voor een website. Soms is dat eenvoudig.Bijvoorbeeld in het geval van een webwinkel die elektronische apparaten verkoopt. Deze heeft iedereen wel eens nodig. Bijna iedereen past dan in de doelgroep. Voor bijvoorbeeld MF is het duidelijk dat hier een redelijk specifiek profiel van de doelgroep vastgesteld dient te worden.

    Nadeel van het vaststellen van persona's zijn de hogere kosten. Je moet nl. onderzoek verrichten naar wie de persona van je site is.

    Onbewust zal een ontwerpen rekening houden met de doelgroep van de site.

    En de Peugeot was een schot voor de boeg. Ik kan wel Saab of BMW neerzetten. Dit klopt denk ik niet goed met de werkelijkheid. Ik zou zelf nl. nooit een Franse auto kopen. Maar dat is ook persoonlijk.

    geplaatst op
  • Dat artikel is uit 2003 Robert-Jan ;-)

    En wat is er mis met een Saab? Rijd al jaren (met uitzondering van ee korte Audi-periode) in een Saab. Hopenlijk ooit ook nog eens in een Saab Cabrio!

    geplaatst op
  • @Erwin: Ik hou het overigens niet op één persona per site. Dat is in mijn ogen een wat achterhaald idee. Sommige (bestaande) websites kunnen zo duidelijk gesegmenteerd worden dat je ze meerdere persona's kan toekennen en daarbij ook meerdere Persona Walkthroughs kan uitvoeren.

    Maar met enkel een (gebruikers)onderzoek naar persona's ben je er uiteraard niet. Je zult de informatiebehoefte van deze doelgroep moeten kennen, de reden om bijvoorbeeld MF te bezoeken, het verwachtingspatroon inzichtelijk moeten maken enz. Op basis hiervan voer je een aantal Persona Walkthroughs uit waarbij de persona de site doorloopt met een bepaald einddoel voor ogen. De informatie die tijdens dit proces verzameld wordt, verwerk je in een eventeel redesign en/of nieuw interactie model. Deze informatie is meestal erg waardevol, maar ook divers van aard.

    Persona Walkthroughs' zullen dan ook niet de enige input voor een redesign moeten vormen..

    geplaatst op
  • Jeroen, wellicht aardig om eens voor mf te doorlopen en hier te beschrijven?

    Grofweg denk ik dat er 3 typen bezoekers zijn:

    - de dagelijkse vaste lezer (community-member)
    - de regelmatige lezer die specifiek komt voor achtergrondinfo over bepaald onderwerp
    - de toevallige passant via zoekmachines of andere sites die even een posting meepakt en dan weer weg is

    Hierin is weer onderscheid te maken in studenten/youg professionals, professionals en geinteresseerden.

    geplaatst op
  • Ik geloof dat met name de desktop software industrie al heel lang werkt met personas. Bij Macromedia en ook Adobe zie ik dat er bij elk nieuw product heel wat peronas worden omschreven. Ik kom het bij een aantal partners van ons ook tegen, bij de een wat meer dan bij de ander.

    In deze tijd van User Experience is het ook meer op de voorgrond aan het komen bij websites en web applicaties. Wanneer onze Rich Internet Applicatie consultants samen met een partner een nieuwe RIA ontwikkelen voor de klant, dan hanteren we dit model in ieder geval.

    Als je de personas hebt gedefinieerd ben je beter in staat user-scenario's uit te werken. De volgende stappen uit je iteratieve proces zijn dan wireframes te maken (information design), interaction designs en uiteindelijk echte feature specificaties op te stellen om zo een beter inzicht te krijgen in wat te doen, hoeveel werk elke feature kost en dus een planning en kostenraming voor het uiteindelijke ontwikkelproject op te stellen.

    Ik ben ook wel benieuwd wie er nog meer ervaringen kan delen?

    geplaatst op
  • Een recenter artikel vind je op Clickz. Hier staat een aardig artikel over persona's. Meer artikelen vind je op de website van Jared Spool c.s..

    Er is niets mis met Saab. Het was juist positief bedoeld. En we hebben in ieder geval gemeen dat we beiden in hetzelfde merk rijden. Ik verplaats mijzelf in een Saab 93. En een Saab Cabrio is ook mooi natuurlijk. Ik ben alleen bang dat je dan steeds uitlaatgassen inhaleer. Maar misschien valt dit mee.

    geplaatst op
  • Hi Marco. Dat is zeker aardig wanneer dat voor MF werd gedaan, maar wanneer je het goed wilt doen dan moet allereerst het gebruikersonderzoek goed opgezet & uitgevoerd worden. Daarnaast is het geheel redelijk tijdrovend..

    geplaatst op
  • Jeroen, bij deze een mooie gelegenheid voor een partij die zich op dit gebied wil profileren toch? Statistieken, lezersonderzoek en bezoekersanalyse op basis van weblife zijn al beschikbaar voor marketingfacts. Wie zet de volgende stap?

    geplaatst op
  • Ik denk dat er minder "internetmarketeers bij een webmarketingbureau" zijn dan bezoekers van MF....

    Ik voel me persoonlijk niet aangesproken door de persona en ik verschil op veel vlakken, zal het aangeven:

    Overeenkomsten:
    + Leeftijd (30)
    + Inkomen (boven modaal)
    + Internet (dagelijks aanwezig + sociale contacten via MSN)
    + Netwerk (geen IPAN, maar gewoon een Gbit netwekje thuis)

    Verschillen:
    - Studie (MBO nivo, geen motivatie voor HBO)
    - Werk (Technisch verantwoordelijk bij hosting bedrijf)
    - Interesse (ik beperk me niet tot marketing)
    - Gadgets (Mijn mobieltje is drie jaar oud, geen PDA e.d.)
    - Ambitie (Ik wil juist geen carriere, maar meer vrije tijd)
    - Netwerken (Ik ga nooit naar dat soort bijeenkomsten, allergisch voor carrierejagers)
    - Auto (Citroen uit 1991, tweedehands)
    - Hobbies (Genoeg -> watersport waarbij je niet nat wordt, games, bier drinken, etc)
    - Wonen (Liever in de provincie)

    Denk dat je dus moet oppassen met die persona' s. Dadelijk voel ik me niet meer welkom op MF.

    geplaatst op
  • De geïnteresseerden in Personas hebben interessant leesvoer aan het recente boek van Bryan en Jeffrey Eisenberg; "Waiting For Your Cat to Bark". http://www.amazon.com/exec/obidos/tg/detail/-/0785218971?v=glance
    (hoe zet je eigenlijk een normale hyperlink in een reactie?)

    geplaatst op
  • @Marco: ik dank je hartelijk voor deze mooie gelegenheid, maar we zullen hem wegens onder andere tijdgebrek (helaas) voorbij moeten laten gaan. Zoals gezegd; wanneer je dit serieus aanpakt dan ben je wel even bezig.

    Wellicht zijn er andere vrijwilligers die de noodzaak zien om zich hierdoor te profileren.. ;)

    geplaatst op
  • Het meest bruikbare aan het werken met Persona's is het uitgaan van de motieven van de bezoeker/ klant. kijk abosluut eens op http://www.leoschachter.com/index.html
    een site opgezet door de schrijvers van waiting for your cat to bark.

    persona 1: onzekere nitpicker die alles kan weten over iamanten om niet belazerd te worden
    Learn everything you need to know about diamonds
    persona 2: de snel verveelde intuitief beslissende fashion addict
    Find out what's new, fashionable and fabulous in diamonds and diamond jewelry.
    Door te werken met persona's kan je zo meerdere personen recht in hun hart raken. waardoor ze allemaal zeggen: JA JA. dit bedrijf begrjpt mij. JA dit is wat ik zoek. Ja ik ga kopen.

    geplaatst op
  • Vanuit mijn rol bij TNO heb ik al diverse keren samen met mijn collega deze methodiek toegepast. Denk bijvoorbeeld aan het ontwerpen van webfunctionaliteiten voor een uitzendburo. Dankzij de persona methodiek hebben we daarin gekozen voor het gelaagd aanbieden van de informatie zodat de ene persona (de typische uitzend kracht die van baantje naar baantje hopt om het hoofd boven water te houden) andere informatie ziet dan de kritische bijverdienende student. In deze en andere trajecten heeft de methodiek zich herhaaldelijk bewezen. Wil je meer lezen kijk dan ook op http://www.kennisportal.com/main.asp?ChapterID=3801

    geplaatst op
  • Persona's zijn naar mij idee zeker een bruikbaar hulpmiddel om usable websites en applicaties te maken. Dat verlegt de focus van de techniek naar de doelgroep.

    Onlangs is er op usabilityweb een artikel over verschenen waarin ook een link staat naar washingtonpost over de het succesvolle gebruik hiervan door bestbuy.com . Persona's als instrument om de klant centraal te stellen

    Onlangs heeft een afstudeerder bij m'n werkgever de persona's uitgewerkt in Rich-Pictures, dit gaat nog een stap verder en is voor complexe processen een interessante en waardevolle modelleringstechniek. Info over Rich pictures

    Overigens ben ik van mening dat 1 persona beschrijving over het algemeen niet voldoende is, en tevens dat één persona niet 'heilig' is, op basis van voortschrijdend inzicht moet het zeker aangevuld worden.

    geplaatst op
  • Op mijn opleiding (Communicatie & Multimedia Design in Rotterdam) leren we bij het vak 'Interactive Visual Interface Design' ook te ontwerpen met persona's. Het werkt heel eenvoudig om heel snel een redelijk goed beeld van je gebruiker te schetsen. Meestal maken we meerdere persona's, toegespitst op meerdere denkbare gebruiksscenario's. Aan de hand hiervan kun je keuzes maken over prioriteiten en functies volgens 'Design for the probable, provide for the possible.' :-)

    geplaatst op
  • Het ontwikkelen van meerdere persona's kan ik volledig onderschrijven. Kijk naar het voorbeeld van de webservice voor een uitzendburo. Overigens zijn persona's vrij breed toepasbaar. Zo gebruikt KPN, ondersteund door ons, de methodiek om voor opdrachtgevers te bepalen op welke wijze werkplekken ingericht kunnen worden en welke servicepakketten erbij aangeboden dienen te worden. Hierbij heeft de methodiek al geleid tot leuke nieuwe concepten naast het standaard aanbod van mobieltje, laptopje en PDAtje.

    geplaatst op
  • Het gebruik van persona's voor conceptontwikkeling is geintroduceerd door Alan Cooper in diens legendarische boek 'The Inmates are Running the Asylum'.
    http://www.amazon.com/exec/obidos/tg/detail/-/0672316498?v=glance

    Persona's worden veelvuldig gebruikt (ook in Nederland) bij zowat alle grote bureaus en opdrachtgevers als praktische uitwerking van segmentatie en doelgroep strategie.

    geplaatst op
  • Gezien de reacties leeft het onderwerp meer dan ik had verwacht. Ook ben ik verrast dat blijkbaar veel bureaus het standaard gebruiken in projecten. Vraag me wel af of we hier niet twee zaken door elkaar halen: het eenvoudig voorstellen van één of meerdere personen en daarvoor scenario's uitwerken of het ontwikkelen van persona's op basis van gedegen profielonderzoek. Dat laatste ben ik in ieder geval weinig tegen gekomen in de tijd dat ik betrokken was bij ontwikkeling van websites en webapplicaties. Of heb ik altijd met de verkeerde bureau's gewerkt? ;-)

    geplaatst op
  • Marco,

    zoals je van ons (TNO) mag verwachten zijn wij van de aanpak "het ontwikkelen van persona's op basis van gedegen profielonderzoek". ;-)

    geplaatst op
  • @Marco: ook de methodieken om tot websites te komen veranderen. Uiteindelijk is ook een website een tool voor een merk om te communiceren met een individu. In de gewone wereld schatten we toch ook in met wie we praten? Wat we eerder hebben besproken? Wat is de kennis, ervaring en leervermogen van deze persoon? En daar passen we real-time onze communicatie op aan: halen er extra voorbeelden bij, gaan extra articuleren, onderscheiden hoofd- van bijzaken. Ofwel: we personaliseren de communicatie. Het ontwikkelen van persona's is gewoon een volgende stap is website evolutie. Onderzoek hoort daarbij én webscenario's uitwerken hoort daarbij.

    geplaatst op
  • Erwin, wat ik wil aangeven is dat het gebruik van webscenario's al wordt gedaan zolang er websites worden ontwikkeld. Mijn vraag gaat vooral om de uitgangssitiatie - welk onderzoek doe je en hoe diepgaand is dat voordat je op basis van de persona's aan de slag gaat.

    Hans, ik had niet anders van TNO verwacht ;-) Hoe staat het eigenlijk met Farcast? Ik heb speciaal voor jullie applicatie een Nokia N91 aangeschaft dus wellicht maar eens wat gaan testen?

    geplaatst op
  • Helaas en ook in deze discussie is niet altijd duidelijk waarin persona’s verschillen van traditionele klanten segmentaties en hoe persona’s gebruikt moeten worden.

    Het bewustzijn dat je als je iets ontwerpt, het beter ontworpen kan worden met de ‘gebruiker’ in het achterhoofd is zo langzamerhand voet aan de grond aan het krijgen. Ook in Nederland. Maar als je kennis zou maken met de ‘gebruiker’ uit het achterhoofd van een Salesmanager zou deze zich compleet anders gedragen dan de ‘gebruiker’ uit het achterhoofd van een CEO of zelfs de ontwerpers van de producten en diensten. De enigen die je echt kunnen vertellen wat goed werkt en wat niet zijn de gebruikers zelf. Hoe je daar achter komt? Door met ze te praten en ze te observeren. Door alles wat ze doen en zeggen te noteren; in de context van het ontworpen of te ontwerpen product maar ook daarbuiten. Soms juist daarbuiten omdat een gebruiker zich dan beter op het gemak voelt. Houdingen, jargon, kleding, grappen, motivaties etc. allemaal zeer waardevolle informatie voor de totstandkoming van een persona. Dus laat de enquêtes maar thuis want gebruikers weten zelf vaak niet wat ze weten en zijn zich niet altijd bewust van hun gedrag.

    Persona’s verschillen op een aantal punten van traditionele markt segmentaties. Allereerst zijn persona’s gebaseerd op kwalitatieve data uit interviews en observaties. Voor het creëren van een persona zou je een uitvoerige beschrijving tot je beschikking moeten hebben waarin zaken als gedrag, houdingen, voorkeuren en zelfs eigenaardigheden beschreven staan. Aangevuld met foto’s en video’s van de leefomgeving van de gebruiker; hier en daar ingezoomd op gebruiksvoorwerpen. Traditionele markt segmentaties zijn gebaseerd op kwantitatieve data, demografische en/of sociografische informatie uit enquêtes. Het enige gedrag dat hier uit op te maken is, heeft te maken met koopgedrag uit het verleden.
    Wat een persona duidelijk zou moeten maken is hoe en waarom gebruikers een beslissing nemen. Maar ook de context waarin deze beslissing is genomen. Bijvoorbeeld omdat vrienden dezelfde beslissing hebben genomen en er over te spreken waren. Een traditioneel marktonderzoek vertelt ons alleen hoe belangrijk de gebruiker is, hoe het koopgedrag is en waar we de gebruiker het best kunnen vinden om ze over te halen voor nog beter koopgedrag.

    Vaak is er al veel tijd en geld gestoken in onderzoeken om er achter te komen wie de klant is of wie deze zou moeten zijn. Geen weggegooid geld want een bestaande klantsegmentatie is een uitstekend uitgangspunt voor de selectie van de deelnemers die je gaat interviewen en observeren. Een betrouwbaardere bron kun je niet vinden. Wat dan na analyse van de informatie naar voren kan komen is dat er van de bestaande segmenten een clustering te maken is op basis van belangrijke eigenschappen. Vaak worden bestaand segmenten gereduceerd tot 5 a 6 persona’s. Soms levert een onderzoek meerdere persona’s op dan er klantsegmenten waren.

    Het gebruik van persona’s valt niet los te zien van het ontwerp proces waar de persona’s een plaats krijgen. Dit is waar ontwerp bureaus met een UCD methodologie zich onderscheiden van de rest. Persona’s geven iedereen in een ontwerp team een eenduidig inzicht in de gebruiker. Alle betrokken die bij de ontwikkeling van een website of interactieve dienst en ontwerpbeslissingen neemt, doet dit met de persona in het achterhoofd en niet op basis van eigen motivaties. Persona’s geven het team een goed beeld van de doelen van de gebruiker, van hun gedrag, voorkeuren en houdingen. Zo heeft het team een middel in handen om een interactief systeem te bouwen dat aansluit op de input van de gebruiker.

    geplaatst op
  • The new website of Rabobank Nederland has been designed using personas & scenarios, amongst other user centred design techniques.
    We like to think that it was a success (having won the Usability Award 2006 :-)

    geplaatst op
  • Cooper is al genoemd, maar nog niet hun nieuwsbrieven. Lees vooral ook de laatste van Kim Goodwin.

    En ook al hun nieuwsbrieven over Persona's.

    M.i. is dit een zeer waardevolle techniek. Nu ook met de discussie omtrent Service Design denk ik dat deze techniek ook buiten het UCD vakgebied gebruikt zal gaan worden.

    geplaatst op
  • Voor de mensen die persona's en user stories uitermate interessant vinden. Op mijn blog http://www.raymondklompsma.nl staat een artikel opgenomen over de praktische toepassing van persona's en user stories in het ontwerpproces van een website.

    geplaatst op
  • @raymond: het kan aan mij liggen, maar ik zie geen zoekfunctie op je site. Vond door te googlen op 'persona's deze post, maar het is al zo lang geleden, dat ik al je berichten moet doorlopen. wel een leuke blog triouwens.

    geplaatst op
  • Er is hier een bedrijf in gespecialiseerd: http://www.personacompany.com. Ik ken ze via via, zij snappen goed wat de waarde is van persona's voor organisaties.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.