Online klantinteractie helpt onwetende marketeers

Online klantinteractie helpt onwetende marketeers

De laatste tijd hebben we een aantal verontrustende onderzoeken en artikelen kunnen lezen over gebrek aan klant- en marktkennis bij marketeers. Als het gaat over klanten en markten, dan blijken marketeers voor een groot deel in het duister te tasten. Enkele vermeende feiten: Nog geen 30% zegt over kwalitatief goede marketinginformatie te beschikken en 70% heeft geen directe toegang tot marketinginformatie in het algemeen (Bron: Traditionele en Onwetende Marketeers, Tijdschrift voor Marketing, februari 2006, Focus. Link ontbreekt).

Ook de CEO weet niet wat zijn klanten wensen
Als de marketeer het al niet goed weet, weet de CEO het dan wel? Natuurlijk niet; 79% van de ‘business leaders’ heeft maar een oppervlakkig idee met betrekking tot klanten en bijbehorende wensen (zie: Bedrijven hebben geen idee wat klanten willen). Dit gebrek aan kennis draagt ongetwijfeld bij aan angst voor het onder ogen zien van de daadwerkelijke resultaten van hun inspanningen; één op de drie marketeers die meetbare doelstellingen in het marketingplan zet, evalueert de resultaten niet.

Geen goede informatie én afgesloten van de buitenwereld
De afgelopen twee weken heb ik geprobeerd om een tiental marketingmanagers (die ik niet persoonlijk kende) telefonisch te bereiken. Een ondoenlijke zaak, zo bleek. Zes van hen heb ik na 15 keer bellen op 9 verschillende dagen nog steeds niet te pakken (ja, het werd inderdaad een soort sport om te blijven bellen). Natuurlijk kan ik me voorstellen dat het soms noodzakelijk is om je af te schermen tegen telefoontjes. Maar totale onbereikbaarheid…?

Met slechte beslissingen als gevolg
Als gevolg van gebrek aan goede marketinginformatie worden marketingbeslissingen genomen op basis van operationele efficiency overwegingen, of op basis van wat de concurrent doet. En dus niet op basis van klantwensen of marktkennis. Zelfs bij innovatie komt de consument letterlijk op de tweede plaats. Bij 75% van de marketeers is de concurrent de belangrijkste drijfveer voor innovatie (Bron: De Consumentgerichtheid bij Productinnovaties).

Waar zijn wij marketeers dan wél mee bezig?
Gezien het bovenstaande in ieder geval niet met onze klanten (we vergaderen aardig veel, zo werd mij duidelijk). Het verzamelen van klantinformatie of het in contact komen met klanten heeft blijkbaar geen prioriteit. Wellicht komt dit verhaal u bekend voor? 47% van u is immers directeur of een vorm van marketeer (Bron: Lezersonderzoek Marketingfacts). Hoeveel klanten heeft ú eigenlijk de afgelopen maand gesproken? En het afgelopen half jaar?

Online klantcontact biedt nieuwe mogelijkheden
Tijd creëren of prioriteiten stellen doet u uiteraard zelf. Maar hoe komt u in hemelsnaam weer in contact met uw eigen klanten in de echte wereld? Een effectieve eerste stap is (het volgen van) de online discussie met uw klanten. Via weblogs en webfora kunt u zich u in de denk- en redeneerwereld van (een groep) klanten begeven. Waarom heeft uw bedrijf geen eigen weblog? Waarom zou u niet enkele uren per week in discussie gaan met uw klanten? Daarmee kweekt u niet alleen goodwill bij uw klanten (word-of-mouth!) maar u heeft ook nog eens de mogelijkheid om veel te leren. En uiteindelijk kan het zelfs leiden tot consumer driven innovations en co-creatie.


Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Succes volgende week bij WOMBAT2 Ben-Anne en ik zie uit naar je verslagen!

    geplaatst op
  • Ze hebben niet alleen geen contact met de klant, vaak ook niet met de winkelvloer waar hun product verkocht moet worden en al helemaal niet met de consument. Maar goed ik ben dan ook maar een simpel winkeliertje die die 'leuke dingen' bedacht in Ivoren torentjes moet zien te slijten aan die consument.
    Overigens is het toch al veel langer zo dat de consument niet bepaalt wat er te koop is? Met de schaalvergroting en prijsoorlogen in de supermarkten bepalen binnenkort (of nu al) een handjevol inkopers wat de Nederlander eet. Hierdoor gaat er hopelijk weer wel een markt onstaan voor de kleine gepassioneerde ondernemer die zich onderscheidt en daardoor ook een paar dubbeltjes meer kan vragen voor die kwalitatief goede producten in een land waar de trend 'goedkoop goedkoop' is en waardoor al langere tijd concessies aan de kwaliteit van producten wordt gedaan.
    Jammer dat die specialisten (groenteboeren, slagers bv) inmiddels bijna allemaal weggeconcurreerd zijn en dus helemaal bij 0 zullen moeten beginnen.
    Ach..ik draaf door, het ging over Marketeers toch?

    geplaatst op
  • Momenteel lijkt het alsof winstbejag, aandeelhouderswaarde en een korte termijn visie belangrijker zijn dan de continuïteit op lange termijn.

    Natuurlijk! Een web-log is een goed idee. Maar zijn veel bedrijven ook niet telefonisch slecht te bereiken?
    Wie leidt een weblog in goede banen als het al moeilijk is om per telefoon een goed contact met de klant te onderhouden?

    Groet,

    Arnoud

    geplaatst op
  • Arnoud, helemaal met je eens; een bedrijf moet naar zijn totale klantcontactstrategie kijken. Weblogs vormen slechts één van de mogelijke communicatiemiddelen (naast email, telefoon, chat, etc). Wat Ben-Anne volgens mij bedoeld is dat bedrijven wel wat meer zouden kunnen en moeten doen met wat er in de blogosfeer wordt geschreven. Begin eens met te monitoren wat er over jour bedrijf wordt geschreven.

    Petra, dat ze jou nog niet hebben gecontracteerd voor de denktank van AH ;-)

    geplaatst op
  • Kan nog komen....Met een Wuppie Wuppie Wuppie.... ;-)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.