10 ontwikkelingen op sociale media in 2015

Dit gebeurde er in 2015 op sociale media

De jaaroverzichten laten een eenduidig beeld zien over 2015: het nieuws werd veelal beheerst door tragisch nieuws. Daar was op sociale media veel van te merken, maar er gebeurde ook van alles dat niet direct te maken had met nieuwsitems. In dit jaaroverzicht kijk ik middels tien ontwikkelingen op sociale media terug hoe merken zich gedroegen op social, hoe de sociale netwerken 2015 doorkwamen en hoe jij en ik (de gebruikers) ons gedroegen.

De merken

1. Sterke content. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, maar ik zag in 2015 een stuk minder tenenkrommende inhakers of slechte bedrijfsposts. Positiever bekeken: ik zag veel steengoede content! Een voorbeeld: de 360graden video’s van de Efteling of Burgers Zoo, Volkswagen dat creatief inhaakte op een gebruikersvraag en TUI dat van de Loden Leeuw een succes wist te maken.

2. Webcare 2.0. Stakende postbezorgers bij PostNL? Geen probleem, de webcare wordt opgeschaald. Nachtelijke storing bij T-Mobile in het weekend? Geen probleem, de webcare wordt opgeschaald. Of wat dacht je van dit voorbeeld: gebruikers actief informatie bieden via DM. Ondertussen switchen webcareagents moeiteloos tussen platformen, tussen privé en zakelijk en ze begrijpen de dynamiek steeds beter.

3. Social selling. Er zijn enorm veel mensen die online koopintenties delen en bedrijven doen daar steeds vaker wat mee. Direct reageren op een aanbieding gaat nog wel eens mis (#ikdoeeenseatje), maar de inzichten worden steeds vaker gebruikt voor social publishing of social advertising. Dat laatste werd natuurlijk ook steeds makkelijker met Instagram erbij en de advertentietoevoegingen die Facebook en Twitter doorvoerden.

De sociale netwerken

4. Focus op klantenservice. Twitter schrapte de 140-tekenslimiet, LinkedIn gaf hun berichtenservice een nieuw jasje en Facebook’s Messenger werd zelfs de snelstgroeiende app van 2015. Maar dat was niet alles: Twitter lanceerde een customer service playbook en Facebook liet het toe om te adverteren met ‘send direct message’. Ook kreeg Instagram Direct een make-over en kwam WhatsApp Web beschikbaar.

5. Focus op selling. De focus op klantenservice is begrijpelijk, want dat is waardevol voor bedrijven en dus is daar geld mee te verdienen. De focus op selling kent ongetwijfeld dezelfde oorzaak. Je kunt bijvoorbeeld sinds dit jaar direct doneren via Facebook of Twitter. Via Twitter kun je zelfs direct kopen (zonder tussenkomst van een website) en Facebook werkt aan dezelfde feature. Én advertising werd nadrukkelijk verbeterd.

6. Visuele ondersteuning. Gebruikers houden van visuele sociale media, getuige de opkomst van Periscope en de opmars van Snapchat en Instagram. Facebook had daar een antwoord op: zij gaven hun eigen video’s een duwtje, maakten livestream mogelijk, lanceerden 360 graden video’s en ontwikkelden volop aan Virtual Reality. Ook Twitter ontwikkelde op het gebied van video’s, ze lanceerden Moments en maakten hun timeline visueler (bijvoorbeeld door het tonen van link-previews). In Twitter was dan ook een toename van foto’s te zien.

7. Nivellering. Het Twitterhartje was exemplarisch, maar je leest het hierboven al tussen de regels door: Twitter en Facebook lijken steeds meer op elkaar. Facebook ontwikkelt zelfs features die Twitter, YouTube en Snapchat overbodig moeten maken. Ook Instagram en Twitter lijken steeds meer op elkaar en dat is vooral voor Twitter problematisch. Want Instagram, en grote zus Facebook, kunnen betere cijfers overleggen. Facebook, met de succesvolle netwerken Instagram en WhatsApp in hun bezit, heeft de touwtjes dus stevig in handen. En Snapchat verkoopt de huid duur. Zouden daarom Twitter en Google samenwerken? Of moeten we nog wat verwachten van het nieuwe Google+?

De gebruiker

8. Statements. Dit jaar reageerden we vaak vol zelfspot en cynisme op het trieste nieuws dat er was (denk aan #fictiefduined of de kattenplaatjes in België), maar 2015 was ook het jaar van de statements. Enkele veelgebruikte statements:

• #JeSuisCharlie: ik ben voor vrijheid van meningsuiting / persvrijheid
• #lovewins: ik sta achter het homohuwelijk
• #refugeeswelcome: ik steun de vluchtelingen
• #ganietinberoep: de regering moet meer aandacht voor het klimaat hebben
• #zeghet: ik ben tegen seksueel geweld en deel mijn ervaring
• #tousaubistrot / #jesuisenterrasse: ik laat me niet uit het veld slaan (na Parijs)
• #blacklivesmatter: gerechtigheid voor donkere mensen

9. Ophef. 2015 was ook het jaar van de #ophef. Over het #pgbalarm, over #cecilthelion, over Wilders die volgers kocht, over #fuckdekoning, over de kleur van #thedress, over SBS dat teveel reclames uitzond tijdens het voetbal, over Cameron die zijn edele delen in een varken stopte (#piggate), over Rutte die niet zichtbaar was (#waarisrutte), over DWDD dat jubelde om een kijkcijferrecord terwijl de wereld in brand stond en over Sesamstraat.

10. Merken uitdagen. Veel sociale-mediaberichten waren reacties op nieuwsitems, maar vaak werd ook nieuws gemaakt met social. Wat dacht je van de noodlanding van Transavia (YouTube) of de jongen die van de Arriva-conducteur mocht opdrukken als boete (Facebook)? Of heftiger: Parnassia dat een ALS-patiënt weigerde. Of luchtiger: #peanutbadr, of zomaar een uitdagend tweetje. Daar kun je als merk vaak niet op voorbereid zijn, terwijl de gebruiker met cola en chips lachend toekijkt op zijn smartphone hoe merken dergelijke crises bezweren. En dan had je ook nog het Facebookaccount Klantenservice. De brandmanagers en webcareagents hebben wat zweetdruppels gelaten in 2015.

Een visuele samenvatting van 2015 vind je hieronder:

Ik hoop dat de sociale netwerken in 2016 meer hun eigen koers gaan varen, anders vrees ik dat ze het vooral zichzelf erg lastig maken. Het is mooi om te zien dat zowel bedrijven als gebruikers steeds beter hun weg weten te vinden op sociale media. Tot slot hoop ik dat we in 2016 iets minder ophef hebben, maar wel gebruik blijven maken van de kracht van social. Ik wens jullie een succesvol en sociaal 2016!