Wie geeft de consument advies bij online aankopen?

Keuzehulp neemt de online consument bij de hand

Waar de consument bij een fysieke winkel geholpen wordt door een verkoper of adviseur, staat deze er online alleen voor. De behoefte naar antwoorden kan online moeilijk vervuld worden vanwege het gemis van een verkoper. Kunnen consumenten dan wel tot een juiste productkeuze komen?

Disclaimers: In mijn rol van SEO-specialist bij Easy Internet Marketing ben ik betrokken geweest bij de website van Bagageonline.nl.

Advies in een fysieke winkel

Bij een offline aankoop helpen verkopers de consument bij het maken van de juiste keuze. Daarbij hebben consumenten de mogelijkheid om bij vragen over een bepaald product op de verkoper af te stappen. Wanneer een consument de definitieve keuze vooraf nog niet gemaakt heeft, is er altijd nog de verkoper om te ondersteunen en te adviseren bij het maken van de juiste keuze. Hij stelt vragen om tot een goede beslissing te komen. Hoe fijn is dat!?

“Was u ergens naar op zoek?”

Nou ja, fijn? In sommige gevallen zijn verkopers wel te schieten. Je staat nog geen minuut binnen en er wordt al gevraagd of je kunt vinden wat je zoekt. Dit wordt niet door iedereen gewaardeerd. Consumenten willen niet opgefokt worden in hun bezoek aan de winkel en al helemaal niet gepusht worden tot een aankoop. Natuurlijk stellen ze het wel op prijs om geholpen te worden bij het maken van de juiste keuze.

Advies in een online winkel

Wanneer consumenten online gaan winkelen, kunnen ze dat in eigen tempo doen. Daarbij kunnen ze in iedere online winkel terecht en is het mogelijk om producten tussen verschillende winkels snel en gemakkelijk te vergelijken. Maar wie helpt er bij het maken van de juiste productkeuze? De verkoper die er bij een fysieke winkel wel is, is online niet terug te vinden. Hierdoor staat de consument er dus eigenlijk alleen voor. Dit is een nadeel, maar anderzijds is de consument wel verlost van de verkopers die hen gelijk bespringen als ze een winkel binnenkomen. Ze kunnen nu op hun gemak rondkijken en ontdekken welke producten er allemaal zijn.

Hoe zou een consument online dan beter bediend kunnen worden? Juist, met het beantwoorden van de vragen waar hij of zij mee zit. Een oplossing die daar regelmatig voor toegepast wordt, is het aanbieden van een chatfunctie. Maar is dit ideaal? Een chatfunctie stelt de consument niet de vragen zoals een verkoper dit zou doen. De bal ligt bij de consument. Als de consument geen vragen stelt, komt er ook geen antwoord. Om deze rollen om te draaien wordt bij sommige webshops na een bepaalde periode ongevraagd de chatfunctie getoond (pop-up). De consument stelt zichzelf weer de vraag: “Komt die vervelende verkoper hier nu ook al om de hoek kijken???? Laat me met rust!”

Online antwoorden

Wat een consument eigenlijk niet weet, is dat in de meeste gevallen de antwoorden op vragen die spelen al terug te vinden zijn op de website. Deze staan namelijk in de filtering. Maar… er ontbreekt wel iets. De vragen worden namelijk online niet gesteld!

In een fysieke winkel worden de vragen gesteld door een verkoper. Deze past daar, in het gesprek met de consument, de 'productfilters' op toe en adviseert de consument. Wanneer een consument niet weet wat voor antwoord hij of zij moet geven is de verkoper in staat de voor- en nadelen aan te geven.

Keuzehulp

Oké, dus consumenten moeten beter gebruik gaan maken van de filtering, maar hoe kan een webshop dat stimuleren? Bagageonline.nl heeft met behulp van een keuzehulp dit probleem opgelost. Bij het gebruik van deze koffer keuzehulp wordt een consument verplicht om filters te activeren. Dit om tot een zo goed mogelijk gefilterde pagina te komen die aansluit op de wensen van de consument.

Er moeten keuzes gemaakt worden over het formaat, materiaal, aantal wielen en het slot.

De waarde van de verkoper zit hem ook in het feit dat hij uitleg kan geven over de te maken keuzes. Waarom zou ik kiezen voor veel RAM-geheugen? Wat is het voordeel van 2-jarig abonnement ten opzichte van sim-only?

In het geval van koffers moet er bijvoorbeeld een beslissing gemaakt worden over het materiaal van de koffer. Om in de uitlegfunctie te voorzien worden bij de materiaalkeuze de voor- en nadelen van de typen materialen weergegeven. De vragen die gesteld worden in de keuzehulp zijn gebaseerd op vragen die consumenten stellen in de fysieke winkels van Bagageonline. Hierdoor weet men welke vragen spelen bij de consument.

Door het gebruik van de keuzehulp wordt de kans vergroot dat een consument een product aanschaft dat beter aan zijn of haar wensen voldoet. Met als gevolg dat deze consument dan nog meer tevreden zal zijn over de koffer en in het verlengde daarvan over de webwinkel waar deze aangekocht is.

Wow, wat een aanbod

Het assortiment met reizen is bij Neckermann enorm. Om consumenten te helpen met het maken van de juiste keuze maakt Neckermann ook gebruik van een keuzehulp. Binnen één minuut vind je de vakantie die het beste bij je past! Het grote voordeel aan deze keuzehulp is dat je als consument vanaf dat je begint al direct in een vakantiestemming bent. De eenvoudig beschrijvende, doch mooie afbeeldingen dragen hieraan bij.

Het aanbod wordt door het stellen van vragen gefilterd op de wensen van de consument om tot een goede selectie te komen. Wat wel opvallend is aan de keuzehulp is dat je telkens maar voor één antwoord kunt kiezen, terwijl je op vakantie misschien wel én een zwembad én een strand in de buurt wilt hebben.

Wanneer je op een standaard manier zou filteren, heb je wel de mogelijkheid meerdere selecties toe te passen. Het nadeel van een standaardfiltering daarentegen is dat je daarna nog kunt kiezen uit pagina’s vol met reizen, terwijl je hier een top-3 te zien krijgt die helemaal aansluit bij jouw wensen.

Pech onderweg

De gemiddelde Nederlander is al weleens in aanraking gekomen met de ANWB. Maar welke vorm van Wegenwacht Service is voor wie nu van belang? Om de consument hierin te ondersteunen, kan ook op de website van de ANWB gebruikgemaakt worden van een keuzehulp.

Bovenin wordt duidelijk aangegeven om hoeveel stappen het gaat, zodat de consument in één oogopslag kan zien waar hij of zij antwoord op gaat geven en wat wel of juist niet van belang gaat zijn. En doordat de vragen al heel probleemgericht geschreven zijn, volstaat het om te antwoorden met ‘ja’ of ‘nee’. Toch is een aantal vragen vrij moeilijk van aard, waardoor het kan voorkomen dat de consument niet een-twee-drie weet wat het antwoord in zijn of haar specifieke situatie is. Maar wanneer de keuzehulp compleet ingevuld wordt, is wel in één oogopslag duidelijk welke Wegenwacht Service in een bepaalde situatie de beste is. Als consument hoef je dus niet meer uit meerder opties te kiezen en heb je zelfs de mogelijkheid om de geadviseerde service direct te bestellen.

Extra advies aan de consument

Er is online meer en meer informatie over producten en diensten te vinden. Deze informatie kan niet alleen door consumenten gebruikt worden, ook een website kan hier slim op inspelen. Door de gewenste informatie aan de websitebezoeker te verstrekken, is het mogelijk deze een beter advies te geven.

Naast het gebruik van de beschikbare informatie kan een website hier ook zelf naar op zoek gaan om te onderzoeken waar de informatiebehoefte ligt van een consument. Op verschillende manieren kan dit opgepakt worden, variërend van het kritisch kijken naar ingezonden contactformulieren tot het afstruinen van gerelateerde forums. Door deze unieke informatie te verzamelen, is het voor een aanbieder mogelijk om beter op de wensen van de klant in te spelen.

Afbeelding: Frank Kovalchek (cc)