Wanneer we het over chatbots hebben gaat de discussie vaak over de vraag of het wel of niet beter is dan menselijk contact. Verbetert een chatbot klantcontact juist wel of niet, of zouden we ons misschien meer op communities en een live dialoog moeten richten?
Met deze discussie beperken we onszelf. Is het niet veel interessanter om te praten over hoe een chatbot en een live dialoog elkaar kunnen versterken? De chatbot zal de mens niet volledig vervangen, maar het is economisch niet haalbaar om alles door mensen te laten doen. Ze zijn complementair aan elkaar. Juist door ze samen te laten werken halen we het hoogste rendement uit klantcontact.
De impact van bots op klantcontact
De toekomst van klantcontact is onvermijdelijk. De helft van de banen in klantcontact zullen de komende jaren verdwijnen. Zowel bij callcenters als bij alle webcareteams die de afgelopen jaren als paddenstoelen uit de grond zijn gestampt.
Tien jaar geleden werkte ik bij een groot facilitair callcenterbedrijf en ik zag daar dat veel mensen werkten als machines. Ze deden niets anders dan scripts afwerken in de gesprekken die ze met klanten voerden. Zulk lopendebandwerk kun je natuurlijk net zo goed door bots laten doen.
Maar we moeten zeker niet de illusie hebben dat chatbots op den duur alle vragen kunnen beantwoorden. Het zal net zo zijn als bij callcenters. Daar heb je een eerstelijnsafdeling die het leeuwendeel van de vragen oplost en een tweede lijn die meer complexe kwesties voor zijn rekening neemt. Chatbots kunnen prima de eerstelijnsafdeling bevolken. Het is dan wel belangrijk om een goede koppeling naar een menselijke klantenservice te hebben wanneer iemand aangeeft dat de interactie met de chatbot niet toereikend is.
De rol van context
Het grootste probleem van selfservice, en wat specifieker chatbots, is dat gebruikers regelmatig gefrustreerd worden door de onpersoonlijke benadering. De antwoorden van chatbots zijn vaak te generiek om echt specifieke problemen op te lossen. Als we beide dezelfde vraag stellen, dan is de kans best groot dat we toch beide een ander antwoord nodig hebben. Dat heeft te maken met onze persoonlijke context.
Slimme chatbots kunnen inspringen op wie je bent, op je context. Ze maken gebruik van het online gedrag van de klant, de koppeling met het CRM, de locatie en het device dat door de klant gebruikt wordt. Maar wanneer deze informatie zo uitgebreid gebruikt wordt om een vraag te beantwoorden, dan hoef je de klant eigenlijk zijn vraag niet meer te laten stellen. Dan kun je proactief helpen en vragen beantwoorden nog voor deze gesteld zijn.
Als de koelkast van een klant vandaag bezorgd had moeten worden en de klant komt op de website en gaat op zoek naar informatie, dan is de kans groot dat hij een vraag wil stellen over de bezorging van de koelkast. In plaats van de vraag af te wachten, kun je een dialoog starten:
Dag Jan, we zien dat de bezorger vandaag om 15.00 bij je voor de deur stond maar dat je niet thuis was. Zullen we het morgen nog een keer proberen?
Het proactief gebruik maken van context zodat vragen niet gesteld hoeven worden is de toekomst. Als er wel vragen gesteld worden, dan kan de eerstelijnsafdeling bevolkt worden door chatbots en de meer complexere vragen kunnen worden afgehandeld door live engagementmedewerkers.
We moeten ons niet afvragen of chatbots wel of niet een rol zouden moeten spelen in de wereld van klantcontact, we moeten ons afvragen hoe we klantreizen persoonlijk en efficiënt kunnen maken; en hoe we de technologie van chatbots daarbij optimaal kunnen benutten.
