#TheCase12: KLM, van social media naar social business

Interview met Lonneke Verbiezen, manager social business

#TheCase12: KLM, van social media naar social business

In een reeks van zes filmpjes vertellen marketingcollega’s van A-merken over hun verhaal rondom de implementatie van een online case. In deze editie Lonneke Verbiezen, manager social business bij de KLM. Tijdens ‘The Case 2012’ vertelde Lonneke over de verschuiving binnen KLM.

Kun je voor de lezer kort een beschrijving geven van jouw case?

“Mijn case gaat over het leerproces dat we doormaken om van losse social media-initiatieven te komen tot een organisatie waar social geïntegreerd is. Wij zijn serieus met social media aan de slag gegaan door de aswolk in 2010, hebben daarna een aantal succesvolle campagnes gedaan zoals KLM Surprise en Tile & Inspire, en zijn vanuit daar gaan kijken naar social producten zoals Meet & Seat en Trip Planner.

Nu is het tijd om social te integreren in reeds bestaande of structurele processen, zodat de klant op relevante momenten social context krijgt aangereikt. We leven in een tijdperk waarin wíj de klant wel van alles kunnen vertellen over bestemmingen en over onze producten, maar klanten willen graag de mening van vrienden horen. Dat proberen wij zo goed mogelijk in te richten.”

Hoe heb je de organisatie overtuigd van het belang van social business?

“Dat social media voor ons belangrijk was, werd met name duidelijk door de aswolk. In die periode hebben we veel mensen kunnen helpen via social media. Dat heeft de interne acceptatie van social media vergemakkelijkt. Het hele bedrijf geloofde steeds meer in de kracht van social media. Ook de Live Reply-campagne heeft daaraan bijgedragen. Het is voor ons een logische stap om nu te kijken naar ‘the next level’ en heel eerlijk gezegd is het niet moeilijk om daar de organisatie van te overtuigen.”

Hoe verschuif je als bedrijf naar een social business?

“Door social niet los te zien, maar het mee te nemen in de structurele plannen van het bedrijf. Dit betekent dat social niet alleen ‘bedreven’ wordt door het social media team, maar dat ook collega’s van andere disciplines zich gaan verdiepen in de kansen die social hen biedt. Ideeën komen dus uit de hele organisatie. Het social media-team fungeert daarin als adviseur en zorgt ervoor dat de initiator de handvatten heeft om het idee uit te werken.”

Wat heeft social media betekend voor je interne organisatie?

“Het social media-team is een multidisciplinair team bestaande uit corporate communicatie dat de reputatiebelangen behartigt, marketing vanuit hun merkrol en e-commerce om de klant te helpen met vragen en de commerciële kansen te ontplooien. Deze structuur heeft ons gedwongen nog beter met elkaar samen te werken. Onze aanwezigheid op social media heeft ook een enorm enthousiasme losgemaakt bij de medewerkers. We zijn trots om voor een bedrijf te werken dat dit soort innovatieve projecten aandurft.“

Wat heeft social media betekend voor je externe organisatie?

“Onze klanten reageren erg enthousiast op het feit dat we ze 24/7 te woord staan op social media. Behalve vragen, klachten en complimenten komen er ook veel ideeën voor onze organisatie binnen. Je merkt dat de klant zich meer gehoord en betrokken voelt. Bovendien lijkt het erop dat KLM als merk sterker wordt. In landen waar KLM minder groot is, dragen de social activiteiten bij aan een hogere bekendheid.”

Wat zijn voor jou de grote learnings geweest tijdens het proces van social media naar social business?

“Wij verkeren nog midden in dat leerproces. Het is belangrijk om te kijken waar klanten nu last van ondervinden, wat ze verbeterd willen zien. Als we door social in te zetten daar iets in kunnen betekenen dan pakken we dat als eerste op. En ook als we zelf zien dat social waarde kan toevoegen voor de klant, Meet & Seat is daar een goed voorbeeld van. Een andere learning is: niet álles hoeft social. Kijk waar het je product versterkt en waar de klant het wil gebruiken. Zet het daar in waar het relevant is.”

Welk resultaat hebben jullie geboekt?

“We hebben erg veel (internationale) aandacht gekregen voor de social campagnes en natuurlijk de 24/7 social media customer service die we nu in 7 talen verlenen. We krijgen heel erg veel enthousiaste reacties en daar zijn we trots op. Op commercieel vlak zien we ook al kleine successen. Die zijn ook aanleiding om onze social business strategie zo snel mogelijk te implementeren.”


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Heel inspirerend om te lezen!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.