The connected economy en het overtuigen van de HIPPO

Een bezoek aan “Social Now”, waar ik leerde dat best practices niet bestaan

Maandag 7 april had ik de eer om het internationale congres ‘Social Now‘ bij te wonen, een congres zonder dertien-in-een-dozijn-concept. Live demonstraties, waarin bedrijven hun social software door middel van een fictief bedrijf pitchten, on-stage debatten en inspirerende keynotes wisselden elkaar af. Zelfs na een dag van negen tot zes vonden er nog vurige discussies plaats over een onderwerp dat ons allemaal aangaat: de transformatie van onze kenniseconomie naar een ‘connected economy‘. Maar de keynotes van Paul Corney en Luis Suarez bleven me het meest bij.

Storytelling voor HIPPO´s

“Welke leraar vond jij vroeger het leukst? Ik degene die altijd verhalen vertelde.” En ook bij de HIPPO, de highest paid person´s opinion, werkt deze tactiek, aldus Paul Corney, managing partner bij Knowledge et al. “Overtuig hen door te vertellen op een begrijpelijke manier, binnen de beperkte tijd die ze voor je vrijmaken.” Het filmpje ‘The power of words‘ (zie hieronder) raakt voor Paul de kern van storytelling. In het filmpje zie je een blinde bedelaar die met de tekst “I´m blind, please help” mensen te overtuigen hun gulle gaven te geven. Dan komt er een vrouw langs die de tekst op zijn bordje verandert. Het geld stroomt binnen. Later komt de vrouw weer langs en de bedelaar vraagt wat zij schreef: “Hetzelfde, maar dan in andere woorden”, is haar antwoord. Bekijk het filmpje om te zien wat zij schreef.

Hoe Paul zelf de HIPPO´s binnen zijn organisatie aan zijn social business kant kreeg? Door zeven verhalen te bedenken. Dit is het verhaal van Jade Thompson.

In 2009 riep Paul Jade Thompson in het leven, een 35-jarige vrouw die ondanks haar relatief jonge leeftijd al een senior positie bekleedde. Kritisch als Jade is, koos ze voor werken bij BMS, een internationale speler in de farmacie. Een bedrijf waarvan zij hoopte dat het haar drive en motivatie respecteerde. Hoe maakte BMS indruk op haar? Een week voor Jade´s eerste werkdag ontvangt Jade een welkomstpakket met een spiksplinternieuwe iPad en de slogan: using clever technology. Op de iPad staat een kaart met routebeschrijving naar haar werk, foto´s en nog veel meer. Je raadt al wat Jade die avond tijdens het stappen tegen haar vrienden vertelt, als zij vragen wat voor bedrijf BMS is. Haar indruk is heel positief, terwijl ze die iPad misschien wel nooit meer gebruikt.

Maar ook storytelling kent een keerzijde van de medaille. Verhalen verouderen snel. Terwijl in 2009 tablets nog ‘hip and happening‘ waren, bezit nu al meer dan 50 procent van de Nederlandse huishoudens er een. Niets nieuws onder de zon. Om indruk te maken op de ‘nieuwe generatie’ moet je dus steeds met iets nieuws komen, vindt Paul Corney.

Ik weet het nog zo net niet. Ik voel nog steeds ook wel iets voor de rootsbranding van Edwin Vlems, de authentieke verhalen achter bedrijven in plaats van jezelf steeds opnieuw uitvinden met een gekunstelde ‘marketingidentiteit’. En met mijn 22 jaar mag ik me nog best tot de nieuwe generatie werknemers rekenen. Hoop ik.

Happy employees equal happy customers

Ook tijdens het afsluitende debat komt het belang van de eerste indruk weer om de hoek kijken. Wat valt je het eerst op als je bij een bedrijf binnenkomt? Juist, de receptionist(e). Daar slaat Paul Corney de spijker pijnlijk op z´n kop.

Meteen roept hij met deze opmerking mijn ervaring van eerder die middag op. Toen ik de locatie binnenliep, keek de receptionist amper op. “Het congres wat je bedoelt is op de tweede etage, denk ik,” kwam er weinig overtuigend uit. Vervolgens tuurde ze weer naar haar scherm. In de veronderstelling dat de vrouw op haar computer opzocht of de tweede wel echt mijn plaats van bestemming was, bleef ik staan, waarop de vrouw semi-verbaasd opkeek met een blik die leek te zeggen “je mag nu wel gaan”. Pfoe, zelfs een Aldi-kassière straalt nog meer klantvriendelijkheid uit.

Een vrolijke werknemer maakt dus wel degelijk het verschil voor de klantervaring. Volgens Luis Suarez doet IBM dit nu drie jaar en zelfs het senior management gelooft dat “when you want to have happy customers, you need happy employees”.

Best practices bestaan niet

Het grootste probleem waar organisaties mee kampen, is de afnemende betrokkenheid van hun werknemers. “87 percent of the worldwide population doesn´t give a sh*t about what they do at work”, stelt Luis Suarez, knowledge manager, community builder and social software evangelist. “Pak eerst de betrokkenheid aan en ga daarna pas aan de slag met doelen als het verhogen van de klanttevredenheid of het versnellen van de time to market.”

Om de betrokkenheid te stimuleren, geeft Luis een aantal tips. Creër richtlijnen, luidt zijn advies. “Ik geloof niet in regels en al helemaal niet in best practices”, benadrukt Luis met klem. “Best practices don´t leave room to mess up, with best practices it seems like there´s nothing new to learn. Allow early adopters to explore and play.” Ook vindt Luis dat dit tijdens het werk moet gebeuren en niet in de vrije tijd.

“With best practices, it seems like there´s nothing new to learn. They don´t leave room to mess up. Allow early adopters to explore and play.” Luis Suarez

The burning platform

“Hoe ziet een dag in het leven van een gebruiker eruit?” Volgens Luis blijft dit vaak nog onbekend. “Don´t show the fancy features, show them the flow of work.” Wat doe je zelf als eerste in de ochtend? Mensen die nog durven te zeggen dat ze hun e-mail checken, stuurt Luis het liefst de zaal uit. “Laat hen jouw dagelijkse ritueel zien. Ik maak altijd eerst koffie, check mijn feed en ga daarna naar mijn focus van de dag, mijn to-do´s, wat mijn manager van me wil en vervolgens ga ik samenwerken met anderen. Op dit gebruikersverhaal kunnen mensen voortborduren.”

Socialmediagoeroe´s irriteren Luis mateloos. Ze raken niet uitgepraat over hoe inspirerend en life-changing een socialbusiness-tool is, om vervolgens doodleuk terug te keren naar hun inbox. “If you want to change my behaviour, I want to see yours change first.” Inspireren doe je alleen door eerst je eigen gedrag te veranderen. Maar maak de gebruikersverhalen niet spectaculairder dan ze zijn. Daar schrik je mensen mee af en denken ze dat het hen nooit gaat lukken. Zo transformeer je je organisatie niet in een “social business”, maar in een “burning platform”.

Passion does pay the bills

Early adopters delen jouw visie en duiken door hun passie meteen in het diepe. Toch denken veel bedrijven dat passie geen rendement oplevert. Maar is dat eigenlijk wel zo? “Passion does pay the bills, if you recognize it”, luidt Luis´ weerwoord. “Early adopters verzetten extra werk. Gratis. Respecteer de verandering waar zij voorloper van zijn. Luister naar ze, zet hen in de spotlight.”

Luis ergert zich ook aan socialbusinessverkopers die educatie onnodig vinden. “’Onze oplossingen zijn zo gebruiksvriendelijk, het is net Facebook of Twitter.’ Dus leveren ze maar geen educatie, terwijl dit juist voor de verandering in mindset en gedrag zo belangrijk is,” vertelt Luis. “Laat mensen inzien wat niet werkt: een overload aan e-mails en eindeloze vergaderingen. Stel jezelf twee vragen om de voordelen in kaart te brengen: Wat is de toegevoegde waarde voor de organisatie? En: Wat is de toegevoegde waarde voor het individu? Als je deze twee vragen niet kunt beantwoorden, stel ik voor dat je een andere baan zoekt”, sluit Luis af.

Je netwerk is slimmer dan jij zelf

“Toen ik wegging bij IBM, dachten veel mensen: wat nu?” vertelt Luis Suarez tijdens het debat. “Ze beseften niet dat ik niet van de wereldbol verdween en nog steeds deel uitmaakte van hun netwerk. Just jump over the firewall outside IBM and we can still be in contact”.

Daarom gelooft Luis niet in een ‘collaborative‘ of een ‘sharing economy‘, maar wel in een ‘connected economy‘, die bedrijven samen faciliteren. “Een connected economy maakt het mogelijk om ook als je een bedrijf verlaat, je netwerk mee te nemen.” Een mooie gedachte om de dag mee af te sluiten.