Ronald van der Aart (RepMen): “Alle vaste waarden in de maatschappij vallen om”

Ronald van der Aart (RepMen): “Alle vaste waarden in de maatschappij vallen om”

Toen Ronald van der Aart nog bij de Arena werkte, was er nog geen sprake van social media. Internet stond zelfs nog in de kinderschoenen. En daarmee bleef de schade van een niet functionerende grasmat beperkt. Tegenwoordig zou dat anders zijn. “Er zouden vandaag de dag 50.000 mensen met een telefoon met camera zitten. En die leggen alles vast. De grasmat, alle kinderziektes, alles zou trending zijn.” Om een antwoord te bieden in dergelijke situaties schreef Van der Aart het boek #FAIL – Omgaan met kritiek op internet. “Er was nog geen boek met dit thema als hoofdonderwerp. Ik merk dat veel bedrijven, maar ook overheden ermee worstelen.”

Dit verslag is geschreven door Leonieke Daalder (@daalder).

De tijd waarin je als bedrijf ongestraft fouten kon maken of klachten van klanten kon negeren is voorbij. Dat mag duidelijk zijn. Iedere misstap vind onmiddellijk haar weg naar social media en daarmee naar een groter publiek. Zeker wanneer de gevestigde media zich er dan ook nog eens op storten, werkt het als een vliegwiel: binnen de kortste keren weet iedereen wat er aan de hand is en wordt een bedrijf of overheid aan de publieke schandpaal genageld.

“Consumenten pikken steeds minder van overheid en bedrijven: ik noem dat ook wel de tirannie van de transparantie. Door internet en social media is alles inzichtelijk voor iedereen op elk moment. Dat is fijn voor burgers, maar bedrijven zullen er aan moeten wennen.”

“Je moet transparant zijn”

En bedrijven hoeven alles behalve machteloos toe te kijken. Ze hebben hun online reputatie voor een belangrijk deel zelf in de hand. Uitgangspunt is dat er altijd wel wat mis kan gaan. “Het is de vraag of je ooit je dienstverlening 100% op orde hebt. Er zijn altijd crisissen, altijd missers. Maar daar moet je transparant over zijn.” Wat voor sommige instellingen een cultuuromslag betekent. “Bedrijven die niet eerlijk zijn of niet transparant, hebben niks aan dit boek: die moeten die problemen eerst oplossen.”

Van der Aart maakt onderscheid tussen het oplossen van kleine problemen en vragen, webcare, of het bezweren van een echte crisis waarbij mensen zich online verzamelen en onder het roepen van #FAIL de krachten bundelen. “Je moet niet pas gaan nadenken als het zo ver is. Je moet er draaiboeken voor hebben.” En dus adviseert Van der Aart bedrijven actief te worden in de relevante netwerken, een plek te creëren voor contact met klanten, in goede en slechte tijden, en klanten aan zich te binden. “En dan niet met aanbieding van de week, maar met een goeie contentstrategie.”

“Brede vertrouwenscrisis”

Het blijft wel een feit dat consumenten steeds steviger te keer gaan. “Er is sprake van een brede vertrouwenscrisis. Alle vaste waarden in de maatschappij vallen om. Banken vallen om, landen vallen om, bestuurders vallen van hun voetstuk. Alles en iedereen waar we ooit respect voor hadden, lijkt te wankelen, lijkt van zijn voetstuk te vallen. Mensen pikken het niet meer als bedrijven slechte kwaliteit leveren.”

Consumenten weten inmiddels dat bedrijven online monitoren, ze weten dat ze gehoord worden. Ze weten ook dat webcare teams vaak iets meer mogen en eigenzinniger kunnen optreden dan de gewone helpdesk en daar spelen ze op in. Met als risisco dat mensen die niet actief zijn op internet of social media of die te beleefd zin om hard te schreeuwen niet worden gehoord. Voor die mensen blijft de oude klantenservice belangrijk.

Van der Aart adviseert bedrijven wel om goed na te denken over de nabije toekomst. Gebruik van social media blijft groeien. Daar moet je op voorbereid zijn. “Ik denk dat het een groeiproces is. Veel grote bedrijven zijn ermee bezig: leren en langzaam groeien. Steeds meer medewerkers maken onderdeel uit van het webcare team en het wachten is op het eerste bedrijf waarbij alle medewerkers het probleem mogen oplossen.”


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.