Rabobank irriteert bezoekers in online spaaronderzoek

Amsterdam 14 augustus 2012. Respondenten die zich online oriënteren op het afsluiten van een spaarrekening, ergeren zich het meest aan de website van de Rabobank. 6 van de 18 bezoekers tijdens een nieuw onderzoek dat WUA! uitvoerde naar online spaaroriëntatie het meest de kriebels ban de bank met ideeën. ASN en Triodos lijken hun duurzame merkbelofte waar te maken, zo blijkt uit het onderzoek. Deze banken worden door respondenten tijdens het online oriëntatieproces gezien als sympathiek, deskundig, professioneel en betrouwbaar. ASN doet het niet alleen op merkbeleving goed; de duurzame bank scoort 8 keer een nummer 1 positie en bekleedt daarmee de toppositie met de hoogste Web Performance Score van 18 online spaaraanbieders.

Klik op afbeelding voor vergroting

ASN is de grote winnaar: Duurzaamheid loont

ASN voert de lijst aan met de beste gemiddelde score. Het lijkt duidelijk te zij, dat het vertrouwen bij de consument in de grootbanken op zijn minst tanende is. Dat zou zomaar een te maken kunnen hebben met de financiële crisis en de hieruit voorvloeiende eurocrisis waar we op dit moment middenin zitten. In de huidige Web Performance Scan staan ABN AMRO en de Rabobank niet eens meer in de top 3.

Resultaten in het kort

• ASN wordt door alle bezoekers als serieuze optie gezien om een online spaarrekening af te sluiten. Tijdens het onderzoek vond niet een respondent ASN Bank GEEN serieuze optie.

• De nummers 4, 5 en 1 van de afgelopen twee metingen vormen nu de top 3 in de Web Performance Scan: ASN Bank ING en SNS.

• 6 van de 18 bezoekers van Rabobank ondervonden tijdens het online oriëntatieproces de meeste ergernissen op Rabobank.nl.

• ASN Bank staat 8 keer op nummer 1, de grootbanken ARN AMRO, Rabobank en ING veroveren gezamenlijk slechts 9 keer de nummer 1 positie.

• De grootbanken zijn wel het meest gevonden; dat heeft te maken met de spontane naamsbekendheid en een lange aanwezigheid in de markt.

• ASN en Triodos scoren hoog op sympathiek, deskundig, betrouwbaar, wegreputatie en professioneel (bijna altijd als nummer 1 en 2).

• Bij ING en Rabobank ontstaan veel problemen bij het openen van een spaarrekening.

Klik op afbeelding voor vergroting

Tijdens het onderzoek krijgen respondenten altijd de mogelijkheid hun keuze en voorkeuren te beargumenteren. Gevraagd naar het waarom van de ergernissen bij de Rabobank kwam duidelijk naar voren dat het verplicht openen van een betaalrekening alvorens een spaarrekening te kunnen afsluiten, een veelvoorkomende ergernis is. Een van de respondenten in het onderzoek noemt dit een irritante vorm van “koppelverkoop”.

Klik op afbeelding voor vergroting

Uit het onderzoek blijkt ook, dat er nogal wat respondenten zijn die problemen tegenkomen bij het online afsluiten van een sparrekening. ING.nl en Rabobank.nl scoren hoog: 8 van de 24 respondenten bij ING ondervonden problemen, 6 van de 18 respondenten ondervonden problemen op de website van Rabobank.

Sympathiek

Duurzame en “groene” banken ASN en Triodos nemen de nummer 1 en 2 positie in wanneer gevraagd wordt naar sympathie voor de aanbieders. Kijken we naar de argumentatie van verschillende respondenten over het waarom van dit sympathieke imago, dan blijkt dat het beeld dat mensen krijgen via de website heel goed klopt met het beeld dat men al had. Een van de respondenten, over waarom het beeldmateriaal en de vormgeving van de website van ASN hem aanspreken: “Omdat de getoonde vrouwen geen superjonge modellen zijn, omdat er plaatjes staan van groene zaken en natuur en omdat dit helemaal klopt met het beeld dat ik van de ASN heb.”

Klik op afbeelding voor vergroting

Over het onderzoek

De Web Performance Scan zet de klant centraal in uw verbetertraject. Respondenten gaan online op zoek naar uw product of dienst. Zoekstrategie en beslissingsfactoren zijn vrij te bepalen. Welke bottlenecks en best practices kent uw markt? Voor welke aanbieder kiest uw doelgroep en waarom? In een of meerdere groepsdiscussies bespreken we hoe u de beste op het web kunt worden. Op www.wua.nl kunt u meer gratis resultaten aanvragen van dit onderzoek.

Volledig onderzoeksrapport

• In het volledige onderzoeksrapport vind je onder andere:

• Antwoorden op de vraag waarom respondenten voor een aanbieder kiezen.

• Inzicht in de bottlenecks en best practices binnen uw markt.

• Alle onderzoeksresultaten onderbouwd per thema en website.

• Antwoorden van der respondenten op alle open vragen.

• DVD met de opname van de volledige groepsdiscussie(s).