Lidl: ‘We willen in alles de beste zijn, dus ook op Facebook’

Een interview met de enige grote Nederlandse supermarktketen op Facebook

Lidl: ‘We willen in alles de beste zijn, dus ook op Facebook’

Is het stilte voor de storm of is er nog een andere reden dat de grote supermarkten schitteren door afwezigheid als het om social media gaat. Van de grote spelers AH, C1000, Plus, Jumbo en Lidl is alleen laatstgenoemde actief op Facebook. En hoe! Meer dan 74.000 fans terwijl ze pas een half jaar actief zijn.. Hoe doe je dat? Nou onder andere door een Audi als hoofdprijs voor een winactie aan te wijzen. Een interview met Marianne Ostendorf van de afdeling Communicatie, PR & social media.

Hoe verklaart u de relatieve afwezigheid van de concurrentie? Stilte voor de storm?
Daar kan ik moeilijk antwoord op geven, ik verwacht dat het wel in de toekomstplannen van deze bedrijven zit. Het klopt wel dat wij als eerste zijn gestart op Facebook. En daar zijn we ook trots op. We zien wel dat er onlangs wat initiatieven zijn gestart door Deen en Dekamarkt.

Jullie zijn alleen actief op Facebook?
Ja, we hebben naar de mogelijkheden gekeken maar onze focus ligt nu op Facebook. Facebook biedt veel mogelijkheden, we kunnen makkelijk allerlei vormen van content delen, uitgebreid reageren en winspellen aanbieden. Het biedt ook meer dan Twitter mogelijkheden om content te verspreiden, onder andere via de Vind ik leuk button en Facebook heeft simpelweg veel meer gebruikers dan Twitter.

En Hyves?
Naar onze inzichten heeft Facebook op dit moment meer toekomst dan Hyves.

Waarom zitten jullie op Facebook, met welk doel?
We zien het in eerste instantie als een extra communicatiekanaal dat veel mogelijkheden biedt om informatie te delen. Met de klant de dialoog aangaan, biedt veel toegevoegde waarde: ze vertellen ons hoe producten aansluiten bij hun wensen, behoeften en ideeën. Maar doel is ook gewoon: erbij zijn. Er gebeurt ontzettend veel, als je niet online breed monitort en meedoet aan nieuwe ontwikkelingen, kun je veel missen. Wat speelt er bij onze doelgroep, bij de consument?

Worden er ook eisen gesteld aan dat nieuwe kanaal, bijvoorbeeld qua bereik?
Traditioneel zetten we vooral onze folder en advertenties in landelijke dagbladen in. Met Facebook zijn we in september op nul gestart. We kijken met elkaar hoe we ook op Facebook zoveel mogelijk mensen kunnen bereiken maar we hebben geen specifieke targets qua fans. Als we Lidl vergelijken met Facebookpagina’s van andere supermarkten, retailers of  nog anders, dan zijn we goed op weg. We behoren tot de top 25 onder de Nederlandse Facebook-pagina’s. Da’s hartstikke goed. Maar de ambitie is altijd om beter te worden. We willen in alles de beste zijn.

Hoe hebben jullie in zo’n korte tijd 70.000 fans verzameld?
Met verschillende acties. Heel succesvol was een actie die mensen vroeg lid te worden van de nieuwsbrief of fan op Facebook. Als je dat deed, maakte je kans op vele prijzen met als hoofdprijs een Audi. De actie werd aangejaagd met de digitale nieuwsbrief en de folder, en ook met advertenties op Facebook.

Nu je zoveel fans hebt verzameld met grote acties, wat ga je doen om ze bezig te houden? Met welke content ga je engagement realiseren, de community tot leven brengen en houden (elke dag opnieuw)?
Wij zorgen dagelijks voor vernieuwende informatie voor onze fans door middel van het delen van actuele informatie en houden ze ook op de hoogte van leuke wetenswaardigheden. Wij proberen ze te betrekken bij wat er speelt, denk hierbij bijvoorbeeld aan 'het niet vergeten van het verzetten van de klok'. Maar ook zullen wij in de toekomst wederom campagnes en acties voeren en staan er een aantal winspellen op het programma. We zullen ook zeker bekijken hoe wij nog beter kunnen inspelen op de behoefte van de Lidl fans.

Doen jullie dan ook echt wat met die feedback van consumenten?
Zeker. Op gegeven moment werden er veel vragen gesteld over lactosevrije melk in ons assortiment. Dat hebben we kort geleden toegevoegd. Dat gebeurt vaker. Ook pro actief. We vragen wel eens: wat missen jullie, heb je een specifiek product dat je mist? In de toekomst willen we daar verder in gaan.

Wat is het relatieve belang van adverteren op Facebook ten opzichte van meer organisch groeien, met inzet van eigen middelen?
Wij hebben met beide positieve ervaringen. Wij zijn een groot en bekend merk, en  hebben dus al middelen om Facebook te laden, een groot aantal fans hebben we op eigen kracht verzameld.  En door de vele winacties die we organiseren. Maar adverteren op Facebook om een actie te ondersteunen, of gewoon voor het structureel werven van likes, is ook belangrijk.

Mogen bedrijfsleiders ook lokaal een Facebookaccount openen voor hun klanten?
Ze kunnen allemaal fan worden en net als iedereen reacties plaatsen op de Facebook van Lidl Nederland. Maar acties en de content wordt centraal op het hoofdkantoor bedacht en gepubliceerd.

Hoe speelt de ROI discussie bij jullie, met betrekking tot de investeringen in social?
Zoals met alles wordt gekeken naar investeringen en opbrengsten. De klantdialoog geeft ons hele waardevolle inzichten. Het is een soort consumentenonderzoek. Maar verder doen we daar geen uitspraken over.

Heeft Lidl zoiets als een contentstrategie?
Daar wordt wel degelijk over nagedacht. Belangrijk is het woord balans, zowel met commerciële berichten als algemene berichten. Nadenken over zaken die nationaal of juist lokaal spelen, en overkill aan berichten voorkomen. Je wilt niet de hele pagina van je fans steeds met alleen maar Lidl berichten vol laten lopen. En qua uitingsvorm: op dit moment hebben we veel leuke videorecepten ter beschikking, met de bekende kok Ramon Beuk.

Wie ziet u als goed voorbeeld op Facebook om van ‘af te kijken’?
De Hema is zeer actief, maar ook de Bijenkorf, en Etos. Zijn voeren innovatieve en aansprekende campagnes en betrekken de klant bij wat ze doen. Daarnaast wordt er goed ingehaakt op bepaalde thema's, evenementen en producten. Het inspireert.

De belangrijkste learning tot nu toe?
Dat je altijd moet reageren op de berichten die gepost worden, ook de negatieve. Heel belangrijk is goed luisteren en lezen, achterhalen wat je doelgroep naar op zoek is. Ze weten veel en wees dankbaar dat ze meedenken en informatie delen. Soms is het wel veel, maar je moet het toch doen. Laatst was er iemand die geen alcohol meekreeg vanwege onduidelijkheid over de leeftijd van een klant leeftijd. Die klaagde daarover op Facebook. Dan reageren wij dat we dat heel vervelend vinden maar benadrukken dat we bij twijfel aan de veilige kant willen staan. Vanwege de wet, maar ook omdat we er zelf achter staan. Wij antwoorden overal op, en snel. Dat is belangrijk.


Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Leuk om deze case te lezen Robert. Ik ben wel benieuwd wat de belangrijkste learning zijn van LIDL die ze hebben opgedaan in 7 maanden op Facebook. Ook zou ik nog wel wat meer over het regionale/nationale/internationale aspect willen horen. Denk dat mensen toch ook binding hebben met "hun supermarkt" en hoe ze daar juist op inspelen.

    Wat is verder jouw relatie met LIDL? Ben je betrokken bij hun activiteit op Facebook of vind je het gewoon een mooie aansprekende case?

    geplaatst op
  • Hey Anneli! Heb je het artikel helemaal gelezen? Jouw eerste vraag wordt beantwoord in mijn laatste interviewvraag :-) Het internationale aspect heb ik niet aan de orde gesteld. Wel kun je lezen dat het niet de bedoeling is dat er regionale pagina's worden aangemaakt door bedrijfsleiders van Lidl. Tenslotte over de betrokkenheid van Yune bij Lidl: 0,0. Ik vond het fascinerend dat de grote supermarkten nog afwezig zijn op FB, behalve Lidl, en wilde wel eens van de hoed en de rand weten waarom juist zij er zo op inzetten...

    geplaatst op
  • Ah excuus, ja, ik had het wel helemaal gelezen overigens :). Overigens, wel pittig om overal op te antwoorden. Ben benieuwd hoe groot het team is. Weet je dat toevallig ook?

    En ik zag idd dat ze dus alle bedrijfleiders niet stimuleren om een eigen pagina aan te maken. Hebben ze het ergens in een beleid vastgelegd? Hoe monitoren ze hier op? Wat voor rol hebben bedrijfsleiders dan op de landelijke page? En hoe gaan ze om met de eventuele wel regionale behoeftes? Zou me kunnen voorstellen dat je hier in een tab wel een keer iets mee zou kunnen doen bijvoorbeeld.

    En cool dat je gewoon achter zo'n case aangaat. Vaker doen, ik zie iets te veel "eigen cases". Vind dit veel leuker :).

    geplaatst op
  • Dank Anneli voor je reactie!

    geplaatst op
  • Jumbo Supermarkten komen er ook aan: http://www.emerce.nl/nieuws/jumbo-supermarkten-gaan-sociaal

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.