Lars Smit (ANWB): ‘Combineer gezond boerenverstand met testen en valideren!’

(Serie) Interviews met winnaars van de Digital Excellence Monitor 2021

In het kader van de Digital Excellence Monitor 2021 interviewen we de winnaars in de verschillende branches: in deze aflevering spreek ik met Lars Smit, als senior productmanager verantwoordelijk voor de private lease journey bij ANWB. Met ANWB gaat hij in de automotive branche aan kop. Een gesprek over het sterke merk ANWB, over van alles net genoeg weten om iedereen scherp te houden, testen, boerenverstand en van buiten naar binnen denken.

Over de Digital Excellence Monitor 2021

Met de Digital Excellence Monitor kunnen management- online marketing- en optimalisatieteams zien waar ze staan in de digitale arena op online klantervaring en deze vergelijken op brancheniveau. Hoe presteer je ten opzichte van jouw directe concurrentie? En ten opzichte van de nummer één? Voor de Monitor 2021 heeft WUA de online klantervaring en online salesperformance onderzocht in 26 unieke customer journeys in Nederland. De onderzoeksperiode is augustus 2020 – juli 2021, meer dan 14.000 consumenten namen deel. De volledige ranking van 137 websites is na registratie hier te bekijken.

Take-outs & Insights: Wat levert kijken en luisteren jou op?

Als Marketingfacts-lezer is jouw tijd kostbaar en schaars, dus ik ga je met een heuse bulletlist vertellen waarom het interessant is om dit interview te bekijken en te beluisteren. Natuurlijk laat ik ook interessante, zeer waardevolle informatie achterwege in onderstaand lijstje: waarom zou je anders nog kijken en luisteren? Ok, komen ze:

• Zorg als marketeer dat je een goede (kennis) basis hebt om je SEA- en SEO-specialisten scherp te houden en gebruik daarbij je gezonden boerenverstand.
• Tijdens de coronaperiode was het gedrag van de consument duidelijk zichtbaar in de winkel: eerst daalde het aantal de aanvragen (angst en onzekerheid): consumenten gingen zich richten op de aanschaf van een occasion. Richting de zomer een opleving (het valt mee met covid) diep in het najaar zakte het weer in, en deze zomer ziet Smit dat het eigenlijk weer gaat als vanouds.
• Houd in je werk als marketeer altijd rekening met maatschappelijke omstandigheden en trends: in de huidige woningmarkt van september 2021 is een BKR-notering voor een private-leasecontract een extra horde voor het kopen van een huis.
• Als mensen vooroordelen hebben over je product (duur, lange verplichting, tweedehands is goedkoper), probeer die dan weg te nemen met een objectieve rekentool om mensen over de streep te trekken voor jouw product te kiezen.
• Gebruik een sterk merk vanuit de kern (bij ANWB is dat klanten leden oprecht willen helpen) om een voorsprong te nemen op je concurrenten: helemaal in een prijsgedreven markt is dit (natuurlijk) een groot voordeel.
• Denk over het onderwerp klantfeedback van buiten naar binnen, verplaats je in de consument en hou het simpel. Maar, zegt Smit: ga niet bij ieder signaal ‘van buiten’ opeens alle kanten op rennen, maar verifieer klantsignalen op basis van data. Want: “Als je op basis van n=1 gaat rennen, dan blijf je rennen”. En zo is het.

Kijken: Video

Luisteren: Soundcloud & Spotify

WUA Global · DEM2021 – Lars Smit (ANWB): “Combineer gezond boerenverstand met testen en valideren!”

Dit interview is ook beschikbaar op Spotify, als een speciale editie van de Digital Excellence podcast.