Hebben chatbots de menselijke supportmedewerker verstoten?

Chatbots werden ingeluid als dé nieuwe digitale ontwikkeling. Het zou zelfs zo’n gamechanger zijn dat het de ‘opvolger van de app’ zou worden. Zijn ze dat ook geworden?

Een chatbot kan worden beschreven als ‘een computerprogramma dat een gesprek voert in natuurlijke taal, de intentie van de gebruiker probeert te begrijpen en een antwoord formuleert op basis van beschikbare data’. Doordat chatbots vaak samen met de termen artificial intelligence, machine learning en natural language processing worden gebruikt, klinkt het vaak als iets spannends en nieuws. Chatbots zijn echter helemaal niet zo ‘nieuw’ als het lijkt. Herinner je je het MSN Messenger tijdperk nog? Al rond 2005 werden er voor dat programma al chatbots ontwikkeld! Denk aan bots zoals Alice of Bol.com’s Billie.

Voor veel mensen waren deze bots een leuke nieuwigheid. Heel slim waren de bots echter nog niet: ze keken naar specifieke ‘trigger’-woorden en kozen op basis daarvan een standaardantwoord. Van zaken als machine learning was nog geen sprake.

Hernieuwde hype door Facebook

In 2016 wakkerde Facebook opnieuw de hype voor chatbots aan door bedrijven de mogelijkheid te geven hun eigen bot te ontwikkelen en deze vervolgens via Facebook Messenger in te zetten om klanten te helpen.

De vooruitzichten waren geweldig: een chatbot is 24/7 bereikbaar, reageert meteen, is nooit chagrijnig, en bespaart bedrijven de kosten van het aannemen en trainen van medewerkers. Ook kregen de bots steeds meer mogelijkheden, zoals het uitproberen van producten via augmented reality, om ze vervolgens gelijk aan te kunnen schaffen via de bot. En met behulp van zelflerende technieken zouden bots blijven bijleren en daardoor steeds slimmer en menselijker worden.

Het aantal Messenger-chatbots groeide in een jaar tijd (van 2017 tot 2018) van 100.000 tot maar liefst 300.000. Ook buiten Messenger om begonnen veel bedrijven op chatbots in te zetten.

Toch niet zo slim?

Het bleek echter snel te mooi om waar te zijn. Facebook Messenger-chatbots hadden in 2017 een failure rate van rond de 70 procent. In veel gevallen werd de vraag niet (of niet goed) begrepen. Daar zit je dan, met je chatbot die hartstikke vriendelijk en snel reageert, maar waar je klanten niet veel wijzer van worden.

Messenger-chatbots hadden in 2017 een failure rate van rond de 70 procent

Niet alleen Facebooks chatbots stappen in deze valkuil. Het voorbeeld hieronder van Apple’s Siri zegt meer dan 1.000 woorden…

Ondanks de mooie beloftes waarin het toepassen van AI en ML ervoor zou zorgen dat chatbots mensen echt ‘begrijpen’, blijft dat laatste nog veelal achterwege. Dit komt enerzijds omdat zelflerende technologieën duurder en moeilijker zijn om te implementeren, anderzijds omdat de technologie zelf gewoon nog niet perfect is.

Moeten we chatbots dan maar volledig achter ons laten en weer ‘gewone’ mensen inzetten bij het bieden van service? Nee, anno 2020 zijn chatbots nog steeds een prima ondersteuning bij het helpen van klanten, mits ze slim en effectief worden ingezet.

Zoals in de regel geldt, is een nieuwe techniek nooit 100 procent heilig of 100 procent waardeloos. Er is altijd sprake van voor- én nadelen. Naast dat chatbots vragen vaak nog steeds niet goed begrijpen, is het ook zo dat veel mensen – naar schatting net iets minder dan de helft – simpelweg een voorkeur hebben om met ‘echte’ mensen te praten.

Moet mijn chatbot zo menselijk mogelijk zijn?

Uit onderzoek (Araujo, 2018) blijkt dat mensen de capaciteit hebben om op een ‘sociale’ manier om te gaan met computers, net zoals ze met andere mensen doen. Wanneer een chatbot menselijke kenmerken meekrijgt, hebben we ook daadwerkelijk meer het gevoel met een persoon te praten dan met een machine.

Het loont om je bot een menselijke naam te geven en een informele en menselijke manier tone of voice mee te geven. Wanneer een chatbot namelijk geen menselijke kenmerken meekrijgt, maar echt wordt neergezet als een machine, kennen mensen minder snel menselijke karaktereigenschappen zoals vriendelijk of likeable toe aan je bot, terwijl dat juist wel eigenschappen zijn die je graag aan je merk gekoppeld ziet.

Het wordt overigens niet gewaardeerd als een robot zich compleet voordoet als mens, maar dit later niet zo blijkt te zijn. Klanten voelen zich dan in de maling genomen (Sangle-Ferriere & Voyer, 2019).

Het is beter om te benoemen of iemand te maken heeft met een virtuele assistent of met een echt persoon. Klanten hebben namelijk hogere serviceverwachtingen als ze denken dat ze met een mens praten. Wanneer het duidelijk is dat het om een chatbot gaat, houden mensen meer rekening met de eventuele beperkingen in de service die ze zullen ontvangen.

Een ‘menselijke’ bot zal nooit 100 procent dezelfde service kunnen leveren als een mens

Hoe menselijk je je bot ook maakt, hij zal nooit 100 procent dezelfde service kunnen leveren als een mens. Daarom kiezen veel bedrijven voor een alternatief: de live chat.

Live chat: een mens in plaats van een chatbot

Bij een live chat beantwoordt niet een computer de vragen, maar zit er een écht persoon achter het toetsenbord.

De menselijke factor is gelijk het grootste voordeel van de live chat. Uit een onderzoek van Trustpilot blijkt dat 58 procent van de Nederlandse online gebruikers vindt dat chatbots de menselijke factor altijd zullen missen. Slechts 10 procent ervaart geen verschil tussen chatbots en een menselijke medewerker.

Net als bij chatbots, worden klanten ook snel geholpen in een live chat. Zo krijgen klanten sneller antwoord op hun vragen dan bijvoorbeeld via social media of e-mail.

Waar live chat echter vooral beter in is dan chatbots, is de relevantie van de gegeven antwoorden. Omdat er een echt persoon achter de chat zit, zijn de antwoorden vaak beter ingespeeld op de klantvraag, context en emotie.

Vooral als het gaat om een complexe vraag waar geen ‘schoolboekantwoord’ of ‘protocol’ voor beschikbaar is, loont het om deze door een medewerker te laten beantwoorden. Out-of-the-box denken kunnen chatbots namelijk (nog) niet, en ook de bredere context van een gesprek meenemen naar mate het gesprek vordert is nog lastig voor bots.

Een combinatie = the best of both worlds

Toch wint op sommige aspecten de chatbot. Chatbots zijn namelijk 24/7 bereikbaar; van menselijke medewerkers is dat een beetje veel gevraagd.

Ook kunnen bots duizenden verzoeken tegelijkertijd afhandelen, terwijl een mens maar een beperkt aantal klanten tegelijk kan helpen. Vooral bij simpele vragen scheelt het een hoop tijd voor zowel het bedrijf als de klant wanneer een chatbot deze prima kan beantwoorden.

Tip: combineer de live chat en chatbot en profiteer van the best of both worlds. Je kunt bijvoorbeeld in het begin van een chatsessie een bot inzetten die simpele vragen afvangt. Lost dat de klantvraag op? Dan hoeft er geen medewerker aan te pas te komen. De bot kan ook alvast meer informatie verzamelen waar een menselijke medewerker later gebruik van kan maken tijdens het gesprek. Op deze manier kan de bot er ook voor zorgen dat de klant bij de geschikte medewerker terecht komt, in gevallen waarin hij zelf geen antwoord weet op de vraag.

Ikea

Ikea past dit bijvoorbeeld toe in de chat op zijn website. De chatbot vraagt eerst of je iets wilt weten over een artikel, bestelling of iets anders. Wanneer je iets wil weten over een artikel, vraagt de bot door of je het artikel al hebt of nog op zoek bent en vervolgens of je iets wilt weten over bestellen, voorraad, of productinformatie.

Ik koos voor productinformatie om te testen hoe goed de bot zelfstandig mijn vraag zou kunnen beantwoorden. Helaas had hij geen tips voor een goed hoofdkussen bij nekklachten, maar gelukkig kreeg ik wel meteen de mogelijkheid om een medewerker te spreken. Prima oplossing!

Ook kun je kiezen voor een opzet waarbij je live chat inzet tijdens werktijden, en een chatbot vragen laat oppakken buiten openingstijden. Zo kunnen klanten toch 24/7 hulp krijgen, ook al zijn er geen medewerkers beschikbaar.

Ligt aan het bedrijf

Overigens zullen er ook gevallen zijn waarin het wél mogelijk zal zijn om voornamelijk op een chatbot te leunen, of waarin je juist volledig kiest voor live chat. Het ligt heel erg aan het bedrijf of dit wel of niet haalbaar is. Als je een B2B-bedrijf bent en veel complexe en uiteenlopende vragen krijgt is een combinatie waarin live chat dominant is geschikter. Op onze eigen website gebruiken we een opzet waarbij er na 30 seconden een automatisch gegenereerd bericht verschijnt. Wanneer de gebruiker daarop reageert, wordt de vraag echter beantwoord door een echte medewerker. Wie dat is, is afhankelijk van de vraag.

Krijg je echter vaak dezelfde vragen, of vragen waar een bepaald patroon in zit? Dan is dat de perfecte kans om het proces te automatiseren en door een chatbot af te laten handelen.

Recap

We zetten hetgeen wat we besproken hebben in het artikel nog even visueel voor je op een rijtje: