E-commerce moet gebaseerd zijn op emotionele band van klant met bedrijf

E-commerce houdt meer in dan de efficiente afhandeling van transacties. Behalve op rationele gronden kunnen consumenten ook op basis van hun emotionele band met een bedrijf kiezen voor het aangaan van een online relatie. De aard van deze band dient het soort communicatie met de klant te bepalen.

Een nutsbedrijf hoeft klanten alleen een zakelijke, efficiente en accurate rekening te overhandigen, ondanks het feit dat stroom voor alle consumenten een belangrijk product is. Ook voor banken is het opbouwen van een emotionele band niet heel toepasselijk. Een persoonlijke benadering hoeft nog geen persoonlijke gevoelens op te wekken. Bedrijven die in rationele zaken als geld handelen hebben zelfs baat bij een afstandelijke benadering van de klant.Anders wordt het als een nutsbedrijf zijn klanten benadert met het product groene stroom. In dat geval stelt de klant wel prijs op een band met het product. Informatie over het opwekkingsproces, de bouw van nieuwe windmolens, energiebesparing, zuinige apparatuur, al deze zaken kunnen een band met de klant creeren doordat het product onderdeel wordt van iets waar de klant in gelooft.

Bron:

Admap nr. 440, p. 34, 2 p.