Diversificatie verlaagt klanttevredenheid
Na 3 jaar een groei te hebben laten zien is de University of Michigan’s America Customer Satisfaction Index (ACSI) gedaald in het 4e kwartaal van 2004. De e-retailsector (Amazon, barnesandnoble.com etc) laat daarbij de sterkste daling zien.
Op zich een logisch gevolg van het volwassen worden van de sites; Zaken waar je twee jaar geleden nog op kon scoren bij de klant zijn vandaag de dag gemeengoed geworden. Sites die ongewijzigd blijven of zich onvoldoende onderscheiden zullen hun klanttevredenheid zien dalen. Stilstand is achteruitgang.
Echter ook de diversificatie bij verschillende partijen lijkt zijn tol te vergen.
Veel sites (waaronder eBay en Amazon) hebben hun assortiment uitgebreid. Deze verminderde focus op de core business heeft negatieve gevolgen gehad voor klanttevredenheid. “Bigger isn’t always better”, aldus de Universiteit van Michigan. Amazon is groot geworden door de verkoop van boeken, muziek en video die een minimum aan klantenservice vereisten en kon een forse voorraad aanleggen vanwege de goedkope(re) opslag op industrieterreinen.
Vandaag de dag is Amazon via samenwerking met met andere retailers uitgegroeid tot een mall met de bekende Amerikaanse omvang. De nieuwe producten in het assortiment stellen zwaardere eisen aan klantenservice. De levering, service e.d. geschiedt niet door Amazon zelf maar door de retailers waarmee wordt samengewerkt. Elke negatieve ervaring met deze retailers verlaagt de klanttevredenheid bij Amazon. Dit geheel goed te managen met behoud van klanttevredenheid blijkt een forse uitdaging te zijn.
Hier tegenover staat Barnes and Noble. Diversificatie is daar niet aan de orde. De klanttevredenheid bij Barnes and Noble steeg naar 87 op een schaal van 100 om als eerste te eindigen in de category e-retailers.
“E-retail is undergoing a fundamental shift as some of the industry heavyweights move away from their core focus. Some of the best-known brands are changing business models and changing relationships with their customers. It’s tough to do that without eroding satisfaction” aldus Larry Freed, chief executive of ForeSee Results.
Diversificatie van Amazon en eBay brengt hen ook in concurrentie met retailers die zowel off- als online vertegenwoordigt zijn. “Amazon is not only changing its model, it’s also getting into more complex merchandise categories where consumers like to use a range of shopping channels. This could be an issue for Amazon going forward, as people don’t have any options beyond the Web channel.”
bron: Clickz & ACSI Annual E-Commerce Report 2005.
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.