De social customer journey van telecomproviders

Na jaren wachten was onlangs eindelijk het moment daar, de dag waarvan ik wist dat hij zou komen: nummerporteringsdag! Je begrijpt dat bij mij thuis de slingers al hingen en de champagne klaarstond, de confetti dwarrelde door de lucht maar het enige dat ik echter van mijn nieuwe provider kreeg was een smsje, welkom in 2015.

Na diezelfde dag aan de telefoon gehangen te hebben om mijn simkaart te activeren via Twitter contact gehad te hebben en een halve dag onbereikbaar te zijn geweest kon ik maar 1 ding concluderen: de telecomsector is alles behalve social.

Webcare

Het is ondertussen praktisch bij wet verplicht dat elke telco aanbieder een goed ingerichte webcare-afdeling heeft met een socialmonitoringsysteem om te kunnen monitoren en engagen. Ik ken eigenlijk geen enkel bedrijf in deze branche dat dat nog niet doet. Ze doen het dan ook allemaal braaf, maar het voelt alles behalve persoonlijk.

Om te beginnen met die rare tekens die de naam van de webcare medewerker moeten verhullen, er zit een groot verschil of je met ‘^KM’ praat of met bijvoorbeeld ‘Kirsten’ ik zie liever een naam of afkorting van een naam dan een rare tekencombinatie waar ik niks mee kan.

Heel veel persoonlijker werd het dan ook niet toen ik erachter kwam dat er vrijwel niks gebeurd met de duizenden, al dan niet miljoenen berichten aan data die de telco’s verzamelen. Verder dan labelen of iemand een ‘troll’ of potentiele lead is gaat men niet. Zo moest ik mijn vorige provider KPN keer op keer mijn situatie uitleggen. Heel vermoeiend is dat wanneer je als klant keer op keer gefrustreerd raakt vanwege het feit dat je jezelf opnieuw moet verklaren. Is er dan nergens in het systeem iemand die mijn telefoonnummer, naam en Twitter-account kan samenvoegen? Laat staan een mogelijkheid om eerdere conversaties te bekijken en dus de eerstvolgende keer te weten als webcaremedewerker met wie je spreekt?

Het gaat helaas al mis bij webcare, ze zijn tegenwoordig snel in staat te reageren maar tot op heden heeft zowel mijn oude als nieuwe provider mij niet op een persoonlijke manier weten te benaderen, laat staan mij echt raken. Terwijl, als je het mij vraagt, het daar nu bij social net om gaat.

De customer journey via social

Bij mijn nieuwe provider ging het allerminst even goed. Bekend was welke dag ik de overstap zou maken, het bleef helaas bij een lullig mailtje en zelfs enkel een 0900-nummer om mijn simkaart te activeren.

Ik vind dat apart, want de telecomsector is een van de eerste sectoren die te maken kreeg met social. Mobiele applicaties die de consument mondiger maken, raken nu eenmaal als eerste degene die ervoor zorgt dat ze überhaupt mobiel kunnen zijn, ergens is dat een mes in de rug natuurlijk.

Maar gek genoeg is er geen telecomprovider in staat via social mijn aankoopgedrag te herkennen (terwijl de tools er wel zijn), er is geen telco die weet wanneer mijn abonnement ongeveer zou moeten aflopen en wat mijn behoeften zijn. Uitgerekend mijn nieuwe provider, met wie ik al contact heb gehad via social nog voordat ik mijn nummer heb overgezet, weet niet wie ik ben.

Het activeren van de simkaart kan enkel via een 0900-nummer terwijl ik als moderne consument daar helemaal geen tijd voor heb. Ik kan wel terecht bij webcare als ik hier en nu een oplossing nodig heb voor elk ander probleem, maar simpel mijn nummer activeren is geen mogelijkheid. En wanneer dat nummer dan uiteindelijk geactiveerd is krijg ik anno 2015 een sms. Dat terwijl ik met mijn zorgverzekeraar inmiddels al Whatsapp. Er zijn teveel touchpoints die nu nog door de telco’s niet aangeraakt worden en dat is een doodzonde.

De social telco van de toekomst

Telecombedrijven en mobiele providers in het algemeen hebben een schat aan waardevolle data. Uit ervaring weet ik dat daar voor marketingdoeleinden nog vrij weinig mee wordt gedaan en dat is zonde. De telecomaanbieder van de toekomst heeft niet alleen touchpoints via social wanneer de klant een probleem heeft, maar is al in het leven van de klant voordat hij dat zelf beseft.

Denk er eens over na: al die data die je als aanbieder tot je beschikking hebt, daar kan zoveel mee. De telecomaanbieder van de toekomst weet aan de hand van die data op z’n minst wanneer iemand mag overstappen. Door middel van gerichte advertising via social begint de klant het zelf ook te beseffen dat hij binnenkort ‘vrij’ is en dus in de positie is zich hier eens in te verdiepen en de mogelijke nieuwe aanbieders flink te laten zweten.

Via social heeft de klant van de toekomst contact met de aanbieders, wanneer hij dat wil. Een Whatsapp-gesprek geeft hem meer inzichten in wat de aanbieder hem te bieden heeft en hij heeft ook nog eens het idee iemand persoonlijk te spreken.

Als zijn simkaart arriveert, kan hij hem op dezelfde manier via een Facebook-chat, Twitter DM of Whattsapp activeren. Als dat feest eenmaal losgebarsten is, weet de aanbieder aan de hand van de inmiddels vergaarde data precies wat een (potentiele) klant gelukkig maakt en in plaats van een smsje kan de klant een klein persoonlijk welkomstgeschenk geboden worden.

Social in alle touchpoints, het gebeurt nu al er wordt alleen nog niks mee gedaan. De telecomprovider van de toekomst die weet er wel raad mee.