De #SMM5-winnaars aan woord: ‘Eerst je zaakjes op orde, dan pas coole dingen doen’

De reacties van de top-3: ING, Vodafone en KLM

De #SMM5-winnaars aan woord: ‘Eerst je zaakjes op orde, dan pas coole dingen doen’
, YUNE
@yunesocial

Als verschillende mensen aan je vragen "Was je er vorig jaar ook?" en "Ben je hier al vaker geweest?", dan weet je het wel. De jaarlijkse Social Media Monitor, een ranglijst van de meest succesvolle adverteerders op het gebied van social media, is ‘een ding’ in het wereldje. Tijdens de 5e editie gisteren in Amsterdam Noord bleek ING de winnaar. Vodafone was second best en KLM een goede derde. De winnaars reageren.

Waarom heb je gewonnen, denk je?

Erik van Roekel, ING: “Ik denk dat we dit jaar met name hebben gewonnen vanwege de manier waarop social media intern georganiseerd is en het beleid. We volgen het hub and spoke-model: dedicated social media-medewerkers die, indien nodig, worden bijgestaan door specialisten van verschillende afdelingen. KPI's zijn helder vastgesteld voor alle platformen en activiteiten, waardoor we ook strenger zijn op wat we wel en niet doen.

We begonnen in 2009 met webcare bij ING met drie medewerkers. Nu zitten er zes à zeven FTE’s op, zijn we op meer platformen in de lucht en zijn we ook met andere onderdelen actief in social media. Voorbeelden zijn onze recruiters, maar ook ING Zakelijk met Ondernemerssupport.nl.

De laatste jaren hebben we flink gas gegeven. Bij KLM hadden ze een aswolk nodig, bij ons was het de economische crisis die deels heeft bijgedragen aan de ontwikkeling die social media doormaakte. Door de crisis kwam onze reputatie, en het vertrouwen dat mensen in de bancaire sector hadden, onder druk te staan. Nu gaan we intensief de dialoog aan met klanten, ook over de moeilijkere zaken, om de reputatie van ING te verbeteren. Ook dat heeft bijgedragen aan onze nummer 1-positie denk ik.”

Marco de Mooij, Vodafone: “Het allerbelangrijkste is dat we het op service goed doen. We zijn overal te vinden waar klanten te vinden zijn. Ook ‘s nachts en in het weekend. Dat is een bewuste keuze geweest: we doen, vergeleken met de campagnes die concurrenten optuigen, minder coole dingen. Coole dingen moet je pas doen als de service en het product goed geregeld is. Eerst je zaakjes op orde hebben.

Iets anders is dat we social inzetten voor alle diciplines, en niet alleen voor branding en campagnes. Dus ook PR, service en in bepaalde mate crowdsourcing: we hebben op onze corporate blog aan het publiek gevraagd hoe we als telecombedrijf duidelijker moeten communiceren over de snelheid van het mobiele netwerk. We stelden letterlijk de vraag: 'Hoe zou je willen dat we er over te communiceren'. De uitkomsten zijn ook echt gebruikt.”

Ellen van Ginkel, KLM: “We luisteren goed naar de klant en proberen steeds in te spelen op datgene waar de klant behoefte aan heeft. Dit gebeurt heel breed, van leuke content (bijvoorbeeld blogs en posts) tot adequaat reageren op service vragen. Daarbij beloven we wat we doen: binnen een uur met een reactie komen en binnen 24 uur met een oplossing voor de vraag of het probleem.”

Waarom ga je volgend jaar weer hoge ogen gooien?

Erik ten Roekel, ING: “Het klinkt misschien niet spannend, maar we gaan vooral meer van hetzelfde doen en beter, want social staat niet stil. Dus op de verschillende platformen nog intensiever aanwezig zijn, verder optimaliseren en het geheel naar een hoger niveau tillen. ING als een Social Company.”

Marco de Mooij, Vodafone: “Het komend jaar is het mijn persoonlijke ambitie om ook de zakelijke doelgroep op een inspirerende manier te engagen. Dat is moeilijker dan consumentenkant: je moet een heel goed verhaal hebben en klanten echt op weg helpen. En we willen ook meer klant-helpt-klant gaan faciliteren, de dialoog tússen klanten. En tenslotte natuurlijk meer social media integratie in alles wat we doen en in het business proces.”

Ellen van Ginkel, KLM: “Ten eerste: zorgen dat we innovatief blijven, en onze klanten service bieden via Facebook en Twitter in steeds meer talen. Nu is dat Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Japans en Portugees maar dit worden er snel meer: Italiaans wordt in oktober toegevoegd net als Bahasa Indonesisch en Bahasa Maleis en volgend jaar Chinees. En de Russische taal staat ook op stapel.

Ten tweede willen we de klant blijven inspireren en verrassen, zoals met de introductie van Flynt onlangs.”


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.